Cara menulis email layanan pelanggan – 10 praktik terbaik & 5 contoh

" Pelanggan yang puas adalah strategi bisnis terbaik dari semuanya .", Michael LeBoeuf, penulis 'How to Win Customers and Keep Them for Life', mengatakan. Di zaman sekarang ini, kebijaksanaannya mungkin lebih akurat dari sebelumnya.

Karena munculnya media sosial, perusahaan memiliki lebih banyak titik kontak pelanggan daripada sebelumnya – dan orang-orang memiliki lebih banyak kesempatan untuk mengekspresikan ketidakpuasan mereka dan menuntut layanan yang layak diterima oleh pelanggan yang membayar.

Meskipun menangani beberapa saluran dukungan pelanggan yang berbeda telah terbukti menjadi tantangan bagi merek besar dan kecil, satu jenis layanan pelanggan telah menjadi pilihan utama bagi bisnis untuk berkorespondensi dengan pelanggan mereka. Anda menebak dengan benar, email. Karena itu, keterampilan layanan pelanggan yang mengutamakan keyboard selalu sesuai permintaan.

Bagaimana cara menulis email layanan pelanggan? Apa praktik terbaik layanan pelanggan email? Di mana saya dapat menemukan contoh email layanan pelanggan? Posting blog ini akan menjawab semua pertanyaan Anda.

Mengapa layanan pelanggan penting?

Kita semua memiliki pengalaman layanan pelanggan yang baik dan buruk – baik melalui email, telepon, media sosial, obrolan, atau secara langsung. Pertemuan ini tetap bersama kami, membentuk sentimen kami di sekitar merek atau organisasi yang dapat bertahan lama. Ketika pengalaman ini negatif, kemungkinan itu adalah sesuatu yang kami bagikan dengan jaringan kami yang lebih luas – sebuah mimpi buruk dari sudut pandang perusahaan karena lebih dari satu alasan. Misalnya, lebih dari 25% konsumen akan berhenti membeli dari suatu merek hanya setelah satu pengalaman negatif. Bisnis apa pun seharusnya tidak suka jika pelanggan merasa seperti ini tentang merek mereka. Terutama karena dapat dengan mudah dihindari – atau bahkan diubah menjadi interaksi positif yang meningkatkan citra publik atau menciptakan rujukan.

Sejak awal perdagangan, telah ada layanan pelanggan, "Pelanggan selalu benar" sebagai etos hijau di pusat praktik. Seiring dengan kemajuan perdagangan, teknologi, dan waktu, demikian pula saluran layanan pelanggan. Penemuan telepon oleh Alexander Graham Bell menjelang akhir abad ke-19 mengubah aksesibilitas perusahaan di seluruh dunia, mengubah segalanya tentang bagaimana perusahaan dan pelanggan akan berinteraksi di zaman modern. Bisnis memanfaatkan kesempatan ini untuk mendengar dari konsumen mereka, yang menyebabkan lahirnya pusat panggilan.

Akhirnya, email muncul sebagai titik kontak yang semakin nyaman bagi perusahaan untuk melayani, mendukung, dan merawat pelanggan mereka.

Saat ini tim layanan pelanggan dan dukungan pelanggan menguasai berbagai aktivitas melalui email. Mereka membantu orang membuat penggunaan produk yang benar dan hemat biaya dan mendapatkan hasil maksimal dari layanan. Tugas umum termasuk menyelesaikan keluhan, menjawab umpan balik, menawarkan panduan dalam perencanaan dan pemasangan, pemecahan masalah, dan membantu dengan peningkatan dan pembatalan. Secara alami, upaya ini membutuhkan kolaborasi dan keahlian dari banyak pemangku kepentingan dalam sebuah perusahaan, menghasilkan interaksi dengan klien yang menjawab pertanyaan mereka, memecahkan masalah, dan menenangkan pikiran mereka.

Tak perlu dikatakan, titik kontak pelanggan ini adalah peluang berharga untuk melebihi harapan pelanggan Anda.

Jenis layanan pelanggan – mengapa email (masih) merupakan alat layanan pelanggan yang berguna?

Meskipun semakin populernya media sosial dan obrolan langsung sebagai saluran dukungan pelanggan, sebagian besar interaksi ini masih terjadi melalui email. Dan tidak heran, karena manfaat dukungan email sangat banyak.

Jika Anda belum yakin, berikut adalah rangkuman tentang manfaat terpenting dari layanan pelanggan email.

• Email adalah alat proaktif yang memberi Anda waktu dan privasi untuk menangani pelanggan yang kecewa.
• Pelanggan menghargai email sebagai ruang aman untuk mengungkapkan masalah mereka.
• Sulit untuk menemukan seseorang yang tidak memiliki akun email daripada banyak konsumen di luar sana tanpa kehadiran media sosial.
  

Saat Anda mencari tip tentang cara menulis email profesional kepada pelanggan, kemungkinan Anda sudah memahami peran penting email dalam korespondensi pelanggan. Namun, jika Anda adalah seseorang yang tidak bekerja dalam dukungan pelanggan atau layanan, Anda harus ingat bahwa Anda masih perwakilan perusahaan. Apa pun jabatan Anda, praktik terbaik, tip, dan contoh berikut akan membantu Anda menavigasi korespondensi email dengan pelanggan dengan mata perwakilan dukungan pelanggan.

Praktik terbaik tentang cara menulis email layanan pelanggan

Tujuan kami adalah membantu Anda merasa benar-benar percaya diri menulis email layanan pelanggan dengan memberikan gambaran umum yang jelas dan ringkas tentang topik tersebut. Itulah sebabnya kami meninjau sejumlah publikasi dan laporan berbasis data tentang email layanan pelanggan terbaik untuk mengumpulkan pedoman dan tip penting untuk Anda. Dengan praktik terbaik layanan pelanggan email ini, Anda akan belajar cara menulis email layanan pelanggan yang baik dalam waktu singkat.

1. Berikan sentuhan manusia

Tidak ada yang lebih dibenci pelanggan selain merasa seperti sedang berbicara dengan robot. Meskipun mereka kemungkinan membuka email mereka dengan "Tim layanan pelanggan yang terhormat", Anda harus mempersonalisasi email dukungan Anda dengan membuat interaksi yang ramah sejak awal. Salam email layanan pelanggan terbaik alamat penerima dengan nama mereka. Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang memilih salam yang tepat dari posting blog kami tentang cara memulai email profesional.

2. Tunjukkan empati

Dukungan email terbaik adalah empati, jadi pastikan Anda mengetahui perasaan pelanggan. Terlepas dari bagaimana masalah itu muncul, mereka merasa cukup kuat untuk menghubungi, jadi hargai ini di awal balasan email Anda. Sederhana "Saya mengerti bagaimana <perasaan pelanggan> itu seharusnya." akan membuat Anda memulai dengan baik.

3. Hargai waktu mereka

Terkadang Anda mungkin bukan titik kontak pertama yang dimiliki pelanggan dalam perjalanan dengan perusahaan Anda. Visibilitas ini sangat penting, seperti halnya memiliki akses ke korespondensi pelanggan yang dicatat sebelumnya. Kita semua benci perasaan seolah-olah kita mengulangi diri kita sendiri, jadi pastikan untuk melakukan segala daya Anda untuk mengetahui hubungan pelanggan saat menawarkan bantuan email. Email layanan pelanggan yang baik mengambil percakapan tepat di tempat terakhir kali ditinggalkan.

4. Tetap positif

Ya, ada masalah, tetapi sekarang Anda "Senang membantu!". Terkadang Anda tidak memiliki semua jawaban, tetapi sikap positif sangat membantu dalam membangun suasana interaksi. Ini juga dapat membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perawatan Anda. Misalnya, alih-alih menulis "Sudahkah Anda memeriksa FAQ kami?", coba "Saya tidak punya jawaban untuk itu sekarang, tapi saya bisa mencari tahu dan menghubungi Anda kembali dalam 2-3 jam."

5. Konsisten

Kabel bersilangan dapat mengganggu pelanggan yang sudah frustrasi, jadi lakukan riset dan selalu berikan layanan berkualitas. Diberi saran atau informasi yang saling bertentangan dalam bantuan email membingungkan. Belum lagi itu membuat Anda dan perusahaan terlihat buruk. Konsisten adalah kunci dalam korespondensi email Anda dengan pelanggan, tetapi sangat penting ketika seseorang mengirimi Anda email untuk meminta bantuan.

6. Jaga agar bahasa tetap jelas dan sederhana

Jangan membingungkan pelanggan. Mungkin Anda terbiasa dengan teknologi atau jargon industri terbaru, tetapi Anda harus selalu berasumsi bahwa mereka tidak. Memformalkan email dukungan secara berlebihan juga dapat membingungkan, jadi perhatikan nada bicara Anda. Sederhanakan jika memungkinkan dan pertahankan hal-hal langsung – sambil tetap sopan dan ramah, tentu saja. Untuk menguasai etiket email layanan pelanggan, pastikan untuk mempelajari 25 aturan dan tips ini .

7. Bagikan sumber daya untuk membantu lebih jauh

Mengarahkan ke instruksi yang lebih komprehensif dapat membuat email dukungan pelanggan Anda tetap bagus dan jelas. Ini bisa berarti menautkan posting blog Anda, FAQ, atau bahkan konten pesaing jika itu adalah sumber yang paling membantu. Ini adalah cara yang bagus untuk membantu pelanggan Anda tanpa membuat email Anda terlalu panjang dan rumit.

8. Gunakan frasa email layanan pelanggan

Saat Anda sedang berguling, mengapa tidak naik ke piring? Setelah Anda menyelesaikan masalah pertama, jangan takut untuk menawarkan bantuan untuk pertanyaan lain yang mungkin mereka miliki. "Apakah ada hal lain yang bisa saya bantu hari ini?" juga merupakan cara yang sopan untuk menutup rangkaian email dukungan pelanggan. Anda dapat menemukan lebih banyak frasa email layanan pelanggan seperti ini di posting blog kami tentang menanggapi keluhan pelanggan.

9. Tunjukkan rasa terima kasih

Selalu ingat untuk berterima kasih kepada pelanggan! Mereka telah memilih untuk berbisnis dengan Anda, meluangkan waktu untuk menghubungi Anda, dan cukup peduli untuk memberi tahu Anda tentang masalah tersebut. Ini adalah umpan balik organik yang tak ternilai, jadi tunjukkan penghargaan Anda untuk itu di seluruh email Anda. Mengucap syukur memastikan pelanggan Anda akan merasa benar-benar dihargai oleh perusahaan Anda dan meningkatkan kepuasan pelanggan meskipun ada rintangan di jalan.

10. Akhiri email Anda dengan semangat

Bagaimana Anda mengakhiri email layanan pelanggan? Ringkas masalah atau solusi untuk membuatnya 100% yakin semuanya jelas bagi pelanggan. Menambahkan pertanyaan tambahan atau sentuhan pribadi pada penutupan email Anda juga sangat membantu. Jika Anda tidak yakin tentang sign-off email apa yang digunakan, lihat panduan kami untuk mengakhiri email secara profesional.

Contoh email layanan pelanggan terbaik untuk situasi yang berbeda

Contoh email layanan pelanggan berikut mewujudkan praktik terbaik kami. Jika Anda merasa bahwa tidak satu pun dari sampel ini berasal dari keyboard Anda, jangan khawatir: Latihan menjadi sempurna dalam hal penulisan email layanan pelanggan – dan Flowrite ada di sini untuk membantu. Lain kali Anda memikirkan cara menulis email ke pelanggan dalam situasi yang menantang keterampilan layanan pelanggan Anda, Anda dapat menarik inspirasi dari contoh respons email layanan pelanggan ini.

Tanggapan email untuk pertanyaan pelanggan

Respons yang tepat waktu terhadap email dukungan pelanggan akan membuat pelanggan Anda merasa diakui – bahkan jika Anda tidak dapat memberikan semua jawaban. Kuncinya adalah memberi tahu mereka bahwa Anda melakukan yang terbaik untuk membantu dan memberikan informasi tentang kapan mereka harus mengharapkan kabar dari Anda. Anda bahkan dapat bekerja lebih keras dengan menawarkan bantuan Anda dengan topik lain saat mereka harus menunggu.

Terima kasih contoh email

Sedikit ucapan terima kasih sering kali dapat membantu Anda melupakan masalah kecil dan mendorong loyalitas pelanggan. Jadi, pastikan untuk menunjukkan penghargaan Anda saat menjawab umpan balik pelanggan. Mengkomunikasikan bahwa Anda bersyukur telah menerimanya dapat mengubah pengalaman yang tampaknya negatif menjadi pengalaman yang positif

Tanggapan permintaan fitur pelanggan

Permintaan fitur dari pelanggan datang dalam berbagai ukuran dan bentuk, dan mewujudkan keinginan pengguna tidak selalu memungkinkan. Dalam situasi ini, kejujuran adalah kebijakan terbaik. Mengelola ekspektasi dan berbagi beberapa informasi mendalam seputar masa depan bisnis Anda bukanlah hal yang luar biasa bagi layanan pelanggan. Jika Anda mengalami kesulitan dengan ini, mengatakan tidak dengan sopan (tetapi tegas) adalah keterampilan yang dapat dipelajari.

Contoh email dukungan teknis

Jika Anda menerima email yang meminta dukungan dalam masalah teknis, Anda mungkin perlu mendapatkan detail dengan kiat pemecahan masalah Anda. Untuk menemukan solusi, pastikan untuk mengajukan pertanyaan sedalam yang diperlukan untuk membantu pelanggan. Akui bahwa saran Anda bisa mengintimidasi, bangun kepercayaan untuk bimbingan Anda, dan buat pelanggan merasa bahwa Anda bekerja sama dengan mereka.

Email pengembalian dana ke pelanggan

Ketika seorang pelanggan memutuskan untuk meninggalkan Anda, seringkali itu bukan Anda. Itu mereka. Tidak ada alasan untuk menjadi pahit karenanya. Jika Anda memiliki kebijakan pengembalian uang yang memungkinkan mereka untuk mendapatkan uang mereka kembali, buat proses perpisahan semudah mungkin bagi pelanggan sambil menjelaskan bahwa Anda akan kehilangan mereka. Tanggapan Anda terhadap permintaan pengembalian dana harus sama membantu dengan email dukungan pelanggan lainnya dan biarkan pintu terbuka untuk menghidupkan kembali hubungan pelanggan di masa mendatang.

Menurut sebuah laporan, biaya layanan pelanggan yang buruk adalah sekitar $75 miliar per tahun. Yang mengatakan, Anda pasti harus jelas setelah membaca posting blog ini. Namun, dalam hal menulis email layanan pelanggan, seringkali ada lebih dari Anda – atau tim Anda – yang punya waktu untuk menanganinya. Di situlah Flowrite masuk.

Dengan Flowrite, Anda dapat mengubah poin-poin singkat menjadi email dukungan pelanggan yang siap dikirim lebih cepat dari sebelumnya. Minta akses untuk mengalami masa depan menulis di antara yang pertama.