Lebih Banyak Tentang Pelanggan – Cinta Di 'Em, Bicara Dengan 'Em

Jadikan Setiap Hari Terasa Seperti Hari Apresiasi Pelanggan

Seringkali "Hari/Minggu/Bulan Penghargaan Pelanggan" dapat dianggap sebagai cara klise untuk membuat orang masuk ke toko Anda untuk membeli lebih banyak barang. Namun, jika dilakukan dengan benar, meskipun mereka pikir itu yang Anda lakukan, mereka akan tetap merasa Anda tidak menganggapnya remeh. Mereka merasa istimewa apakah mereka mau atau tidak.

Namun, bukankah lebih baik jika perusahaan favorit Anda melakukan ini untuk Anda sepanjang waktu daripada setahun sekali? Meskipun ini tampaknya mustahil, hal-hal kecil dapat bertambah dengan cepat. Dengan cara ini Anda dapat membuat pelanggan dan penggemar Anda senang sepanjang tahun bahkan ketika Anda tidak mengadakan pesta besar-besaran untuk menunjukkan betapa Anda peduli. Bahkan lebih baik lagi, upaya ini terkadang bisa terlihat lebih tulus.

Umpan Twitter

Bayangkan Anda mengalami hari Senin yang buruk – Anda menumpahkan kopi di dasi favorit Anda, lalu lintas sangat buruk, Anda lupa mengunduh episode baru podcast favorit Anda, dan hanya ada setengah dari donat panekuk yang membosankan di pertemuan mingguan . Anda menciak tentang hal itu untuk melampiaskan kemudian menjalani hari Anda.

Tiba-tiba, Anda mendapat respons dari tempat kopi favorit Anda – Espresso Explosion. Mereka menawarkan belasungkawa mereka untuk hari Anda yang payah dan memberi Anda kupon – diskon 50% untuk pesanan Anda berikutnya. Mereka menyebutnya diskon "Monday Blues Killer". Tiba-tiba, hari Anda menjadi jauh lebih baik.

Ini adalah sentuhan-sentuhan kecil yang saya maksud. Espresso Explosion tidak harus keluar dari jalan mereka seperti itu – Anda sudah mengikuti mereka, jadi mereka tidak perlu melakukan lebih banyak lagi. Namun, untuk membawa Anda ke toko, mereka membuat Anda merasa istimewa dengan benar-benar melihat tweet Anda. Perhatikan saja garis tipis antara peduli dan… yah, seperti NSA.

Pemasaran Email dan Promosi

Seberapa banyak Anda mempersonalisasi email Anda dalam promosi PR atau kampanye pemasaran email? Ubah nama dan perusahaan setidaknya, atau hanya formulir datar yang Anda kirimkan?

Semakin pribadi Anda membuat email, baik itu pesan pertama kali "mari bergabung dengan kami" atau pesan ^ke- 100 yang Anda kirim ke pemilik bisnis di seluruh negara bagian, semakin besar kemungkinan penerima akan membacanya. Tidak hanya itu, mereka akan merespon lebih baik jika mereka merasa tidak hanya mendapatkan surat formulir dari robot.

Langsung mengubah segalanya adalah penting karena sekali lagi mereka akan berpikir Anda hanyalah robot yang mengirim pesan, bahkan jika Anda mengganti nama di email. Penting juga untuk melakukannya nanti dalam hubungan karena itu akan membuat mereka tetap tertarik dengan pesan yang mereka terima. Sertakan hal-hal tentang bisnis mereka, kehidupan mereka, dan bahkan keluarga mereka jika Anda merasa cukup nyaman (“Bagaimana Emily menyukai kuliah?”).

Mengingat Tanggal Penting

Anda menulis ketika Anda memiliki ulang tahun yang akan datang, atau janji dengan dokter, atau sejumlah tanggal penting. Tetapi mengapa tidak menyimpan catatan tanggal penting penggemar Anda juga?

Semakin Anda mengenal mereka, semakin Anda akan tahu kapan mereka memiliki acara besar yang akan datang seperti rilis produk, langkah besar, atau hari jadi. Dengan cara ini Anda dapat mengirimi mereka diskon atau hanya kata-kata yang baik ketika tanggal berlalu.

Salah satu cara yang bagus untuk mengumpulkan info ini adalah dengan menanyakannya di halaman Facebook Anda. Tanyakan kepada penggemar Anda apa yang mereka lakukan bulan ini. Kemudian selama bulan itu Anda dapat merayakan pencapaian satu penggemar yang beruntung dengan hadiah gratis atau sesuatu yang lain yang akan mereka nikmati.

Mahkotakan Raja Pelanggan Anda

Sementara kita semua masuk ke profesi yang kita pilih untuk alasan yang berbeda, ada satu benang merah yang menyatukan kita: kita semua membutuhkan pelanggan kita untuk bertahan hidup! Tidak peduli apa yang kami jual atau layanan apa yang kami tawarkan, kami membutuhkan orang untuk memperhatikan dan memberi kami uang sebagai gantinya. Anda dapat memiliki ide paling cemerlang di dunia dan itu tidak berarti apa-apa jika tidak ada yang memperhatikan atau membayar Anda untuk itu.

Inilah mengapa saya merasa sangat bingung ketika saya melihat perusahaan atau orang lain dengan jelas mengutamakan ide mereka sendiri. Tidak ada yang lebih menyedihkan daripada seorang penjual yang jelas-jelas telah membeli kehebohan mereka sendiri dan tidak peduli untuk memberikan apa pun kepada pelanggan mereka.

Saat Anda menavigasi melalui kehidupan penjual / freelance / bisnis Anda, cobalah untuk mengingat pelanggan Anda. Bahkan, Anda harus melanjutkan dan menempatkannya di urutan teratas daftar kepentingan Anda; letakkan mahkota kecil di sebelah mereka, karena mereka sekarang adalah penguasa kerajaan bisnis Anda!

Berkuasa

Seperti kebanyakan raja, terkadang pelanggan membuat keputusan yang acak dan tidak perlu. Pilihan Anda sebagai pemilik bisnis adalah melakukan apa yang diperintahkan raja atau melakukan pemberontakan. Dan terkadang pemberontakan diperlukan jika permintaannya aneh atau cukup berbahaya!

Namun, sebagian besar, raja pelanggan Anda akan membuat tuntutan sederhana dari Anda. Beberapa mungkin tampak aneh atau jauh di luar sana, tetapi pada akhirnya mereka layak dilakukan jika Anda ingin membuat raja Anda bahagia.

Misalnya, pelanggan mungkin menghubungi Anda tentang memperbaiki produk rusak yang mereka terima. Sangat normal, bukan? Selain itu, mudah untuk memperbaikinya; hanya meminta maaf atas masalah dan memperbaiki produk yang rusak atau mengirim produk baru.

Tetapi bagaimana jika pelanggan itu menelepon dan memberi tahu Anda bahwa mereka membenci situs web Anda? Apalagi jika Anda baru saja menghabiskan banyak uang untuk memperbaruinya? Sekarang Anda perlu membuat keputusan apakah akan mendengarkan raja Anda atau memberontak. Jika Anda memberontak, mereka mungkin akan berhenti mengunjungi situs Anda sama sekali. Apakah itu layak? Atau apakah mereka benar dan Anda hanya menyangkalnya?

Hasil

Pelanggan dapat mengetahui kapan sebuah perusahaan berusaha keras untuk menjadikannya #1. Lebih baik lagi, mereka akan menyebarkan berita ke teman dan keluarga secara online. Akhirnya, ini akan sampai ke telinga masyarakat umum.

Ambil perusahaan seperti Amazon dan Zappos. Zappos lebih terkenal karena layanan pelanggannya yang luar biasa, berusaha keras untuk membuat raja mereka merasa seperti bagian dari tim. Tetapi Amazon juga tidak bungkuk, dan memiliki kisah serupa tentang membungkuk ke belakang untuk memecahkan masalah dan memuaskan massa yang marah.

Kisah-kisah ini tidak didorong oleh perusahaan itu sendiri (meskipun CEO Zappos Tony Hsieh memasukkannya dalam pidatonya tentang layanan pelanggan); mereka menyebar secara organik ke seluruh web dari mulut ke mulut. Pelanggan hanya bersemangat tentang sesuatu dan mereka membagikannya. Kegembiraan itu menyebar ke orang lain yang mencari perusahaan terkemuka untuk menjadi raja, dan kedua perusahaan terus tumbuh.

Meraih Pelanggan yang Sulit Dipahami itu

Tidak peduli seberapa keras Anda mencoba, mereka duduk tepat di atas bukit berikutnya, mengabaikan Anda. Anda dapat melihatnya, tetapi mereka berpaling dan sepertinya tidak menyadari bahwa Anda ada di sana. Ini terlepas dari kerumunan besar yang Anda miliki di sekitar Anda, memohon waktu Anda. Orang-orang di bukit lain tidak terpengaruh oleh angka, dan Anda merasa seolah-olah mereka semakin jauh.

Siapa orang-orang misterius yang begitu acuh tak acuh? Pelanggan yang sulit dipahami yang Anda kejar untuk datang berbelanja di toko Anda, tentu saja!

Saya tidak berbicara tentang kumpulan pelanggan pertama yang menjaring penjualan pertama Anda. Pelanggan yang "sulit dipahami" adalah pelanggan di ceruk yang telah Anda kejar selama berbulan-bulan atau bertahun-tahun. Mereka sepertinya tidak pernah benar-benar mengikuti cara berpikir Anda, bahkan jika Anda berhasil menangkap satu atau dua kelompok mereka.

Mengapa Mereka Tidak Memperhatikan Saya?

Setelah Anda mencoba memasarkan ke orang-orang ini selama berminggu-minggu, berbulan-bulan, dan bertahun-tahun, itu mungkin mulai terasa sedikit pribadi. Jika Anda memasarkan ke ceruk pemain tenis paruh baya, mungkin Anda merasa seperti ada Pemain Tenis Setengah Usia Raja atau Ratu di luar sana yang menyuruh yang lain untuk mengabaikan Anda.

Tetapi pemikiran ini pada akhirnya mungkin yang membuat Anda jatuh. Anda tidak dapat melihatnya sebagai dendam pribadi atau bahkan mereka tidak menyukai produk Anda. Untuk sebagian besar anggota ceruk ini, mereka tidak melihatnya sebagai sesuatu yang akan mereka beli.

Misalnya, toko Anda menjual memorabilia Star Wars. Sekarang, ini bukan sesuatu yang biasanya dikaitkan dengan orang paruh baya yang menikmati tenis. Akibatnya, mereka bahkan mungkin tidak berpikir untuk membeli sesuatu dari Anda karena mereka tidak tahu mengapa mereka harus membelinya.

Saya membandingkannya dengan ibu saya ketika film Lord of the Rings pertama keluar. "Mengapa orang sepertiku menonton itu?" dia bertanya. Itu membuatku berhenti dan berpikir. Mengapa seseorang seperti dia menontonnya ketika itu tidak ditujukan padanya? Tetapi jika Anda benar-benar berpikir ada emas di ceruk tertentu, Anda harus menemukan jawaban untuk pertanyaan itu.

Pergi Ke Tempat Mereka

Bagaimana Anda mengetahui apa yang akan membuat para penggemar tenis ini terpesona dengan cangkir kopi Luke dan patung-patung Chewy Anda? Hanya mereka yang bisa memberi tahu Anda. Dan untuk mendapatkan lowdown yang sebenarnya, Anda harus pergi ke tempat mereka berkumpul.

Anda hanya dapat benar-benar mengenal seseorang dengan mendengarkan mereka. Untungnya, mereka mencurahkan isi hati mereka setiap hari di suatu tempat di Internet. Anda hanya perlu menemukan di mana!

Bahkan ceruk seperti pemain tenis paruh baya di dunia memiliki situs web dan forum obrolan yang sering mereka kunjungi. Mereka mungkin agak sulit ditemukan, tetapi mereka ada di sana. Jika Anda mengalami masalah, Anda selalu dapat memperluas pencarian dan melihat-lihat situs web tenis; mungkin ada bagian "40+" di forum.

Bagaimanapun, begitu Anda menemukan pelanggan masa depan Anda, kenali apa yang mereka sukai dan apa yang membuat mereka tergerak. Setelah Anda melakukannya, Anda pasti akan menemukan cara untuk memasarkan barang curian Star Wars Anda kepada mereka dengan cara yang tidak akan bisa mereka tolak.

Mengantisipasi Skenario Kasus Terburuk saat Melibatkan Pelanggan Secara Online

Berkat media sosial, perusahaan terlibat dengan pelanggan mereka pada tingkat yang lebih dalam daripada sebelumnya. Dari meminta umpan balik mereka hingga crowdsourcing keterlibatan mereka dalam kampanye pemasaran, ada begitu banyak peluang bagi merek untuk berinteraksi dengan audiens target mereka.

Jangan salah, ini adalah hal yang baik. Namun, itu juga sangat berbahaya.

Faktanya adalah bahwa setiap kali Anda terlibat dengan pelanggan Anda secara online dengan cara yang terbuka, Anda berisiko membuat semuanya menjadi bumerang bagi Anda.

Beberapa tahun yang lalu, Chevy mencoba untuk terlibat dengan pelanggannya dengan meluncurkan kampanye crowdsourcing di mana konsumen diizinkan untuk menulis iklan mereka sendiri untuk SUV pabrikan mobil, Tahoe. Melibatkan audiens mereka dan membagikan ide-ide unik mereka sepertinya tidak perlu dipikirkan lagi oleh orang-orang di Chevy. Itu seharusnya menghasilkan buzz untuk merek dengan membuat orang membuat dan membagikan video Chevy Tahoe mereka. Yang terjadi adalah bencana.

Rencana pemasaran viral menjadi bumerang ketika orang-orang mulai membuat video yang mengkritik jarak tempuh bahan bakar SUV yang buruk dan dampak berbahayanya terhadap lingkungan. Video paling populer adalah video yang paling kritis terhadap produk.

Tapi ini jauh dari satu-satunya contoh perusahaan yang mencoba melibatkan pelanggannya secara online hanya untuk membuatnya menjadi bumerang.

Pada tahun 2010, Gap meluncurkan logo baru sebagai bagian dari upaya rebranding. Tanggapan terhadap logo baru tidak seperti yang diharapkan perusahaan. Orang-orang membencinya.

Jadi, apa yang dilakukan Gap? Mereka membuat posting Facebook berterima kasih kepada semua orang atas masukan mereka pada logo baru dan meminta pelanggan mereka untuk mengirimkan desain dan ide mereka sendiri. Ini hanya memperburuk keadaan karena upaya perusahaan untuk memperbaiki masalah dengan mendapatkan karya desain gratis menarik ejekan dari banyak orang di seluruh media sosial. Akhirnya, perusahaan harus memperbaiki logo baru dan proyek crowdsourcing, mengeluarkan pernyataan yang mengakui kesalahan mereka.

Saya dapat memberi Anda banyak contoh lain dari perusahaan yang mencoba melibatkan pelanggan mereka secara online hanya untuk membuat semuanya meledak di wajah mereka (kampanye tagar Twitter McDonald muncul di benak Anda) tetapi Anda mengerti maksudnya – Anda harus bersiap untuk yang terburuk Skenario -kasus saat melibatkan pelanggan Anda secara online.

Melibatkan pelanggan Anda dan meminta umpan balik mereka adalah hal yang baik. Tetapi sebelum Anda melakukannya, Anda perlu sepenuhnya mengeksplorasi kemungkinan hasil dari melakukannya. Bisakah ini menjadi bumerang bagi Anda? Bagaimana orang bisa salah menafsirkan atau menyalahgunakan kampanye Anda? Kerusakan apa yang dapat diderita merek Anda sebagai akibatnya? Apakah itu sepadan dengan risikonya?

Selalu tahu apa yang Anda hadapi sebelum menyelam.

7 Cara Membangun Survei Klien yang Lebih Baik

Survei pelanggan adalah alat yang hebat untuk dimiliki dalam gudang senjata bisnis kecil Anda. Tidak banyak cara untuk mengetahui dengan tepat apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan Anda dan inginkan dari Anda di masa depan selain menggunakan survei. Namun, membuat rangkaian pertanyaan yang tepat dalam urutan yang sempurna bisa lebih sulit dari yang Anda bayangkan. Perusahaan Anda kemungkinan besar memiliki pertanyaan yang sangat spesifik yang ingin mereka jawab dari pelanggan, tetapi Anda tidak dapat membuat survei begitu kaku atau rumit sehingga tidak ada yang mau mengisinya. Jadi apa yang dapat Anda lakukan untuk membuat survei yang mudah diikuti namun informatif?

1. Insentif —Orang-orang sibuk. Mereka memiliki pekerjaan, anak-anak, hipotek, makan malam dengan mertua, dan daftarnya terus bertambah. Apa yang mereka mungkin tidak punya waktu adalah survei Anda. Di sinilah insentif besar berguna. Tawarkan diskon 10% untuk layanan berikutnya atau peningkatan gratis jika mereka menyelesaikan survei. Sedikit bonus bisa sangat bermanfaat.
2. Pertanyaan Terbuka —Sulit untuk mengukur bagaimana perasaan pelanggan yang sebenarnya tentang perusahaan Anda ketika Anda menggunakan skala 1-5 atau 1-10. Beri mereka kesempatan untuk menjelaskan dengan pertanyaan terbuka dan kotak teks.
3. Demografi —Siapkan survei Anda sehingga Anda dapat melihat bagaimana jawaban berbaris sehubungan dengan usia atau lokasi. Anda juga dapat menanyakan kepada mereka berapa lama mereka telah menggunakan perusahaan Anda dan meninjau data antara pelanggan baru dan pelanggan jangka panjang.
4. Keep it Short —Survei pelanggan tidak perlu terdiri dari 50 pertanyaan. Bahkan, itu harus singkat dan to the point. Sekali lagi, pelanggan Anda adalah orang-orang sibuk dan mereka tidak akan berterima kasih karena telah membuang waktu mereka.
5. Tidak Ada Pertanyaan yang Memimpin —Saat Anda menulis pertanyaan, jagalah agar bahasa Anda tetap netral. Jadi, alih-alih, "Apa pendapat Anda tentang situs web terbaik baru ABC Plumbing?" gunakan "Apa pendapat Anda tentang situs web ABC Plumbing?"
6. Waktu —Waktu adalah segalanya dan itu bervariasi dari satu bisnis ke bisnis lainnya. Katakanlah Anda menjalankan sebuah restoran, waktu terbaik untuk survei pelanggan mungkin tepat setelah makan. Tempatkan kartu komentar pelanggan di meja atau sertakan satu dengan tagihan mereka. Jika Anda seorang akuntan, Anda mungkin mempertimbangkan untuk melakukan survei akhir tahun untuk klien Anda.
7. Tinjau dan Edit —Lihat jawaban yang Anda terima untuk melihat apakah Anda perlu membuat perubahan pada survei berikutnya. Kemungkinan salah satu pertanyaan Anda tidak masuk akal bagi pelanggan Anda, jadi gunakan waktu ini untuk mengeditnya.

Survei pelanggan hanya bagus jika Anda menggunakan data yang Anda kumpulkan. Begitu banyak perusahaan mengirimkan survei dan kemudian tidak pernah membacanya. Entah mereka terlalu sibuk untuk memanfaatkan pengetahuan ini atau mereka hanya mengirimkan survei karena mereka pikir itu yang seharusnya mereka lakukan. Belajar dari mereka dan gunakan data untuk keuntungan perusahaan Anda.

Apakah Anda memiliki tips lain untuk membangun survei pelanggan yang lebih baik? Bicaralah dengan kami di komentar.

Jangan “Meratakan” Percakapan Anda dengan Pelanggan

Ada kecenderungan untuk terburu-buru dalam percakapan dengan pelanggan yang memiliki masalah. Anda ingin mencari tahu apa masalahnya dan memperbaikinya sesegera mungkin sehingga mereka tidak mengeluh kepada teman mereka atau berhenti membeli dari Anda sama sekali. Tetapi karena tergesa-gesa untuk menebus kesalahan, Anda mungkin tidak mendapatkan cerita lengkap mereka.

Bukan berarti mencoba memperbaiki masalah dengan cepat adalah hal yang buruk, tentu saja. Anda ingin menyelesaikan masalah dan membuat pelanggan kembali membeli barang dari Anda untuk memulihkan keseimbangan. Masalahnya, bagaimanapun, adalah kita sering lupa untuk menindaklanjuti insting kita selama periode ini. Mungkin ada masalah mendasar yang perlu kami atasi, tetapi kami mengabaikannya selama percakapan. Pemilik usaha kecil cenderung menjadi "pemecah masalah", tetapi terkadang inilah saatnya untuk hanya duduk dan mendengarkan.

Ada yang lain?

Ada satu ungkapan yang dapat dengan mudah mengarah pada percakapan yang lebih baik dan tidak “datar” dengan pelanggan Anda: Adakah yang bisa saya bantu? Tindak lanjut ini banyak digunakan tetapi tidak seefektif yang seharusnya.

Kebanyakan orang tidak akan menyiapkan pertanyaan lanjutan, meskipun mereka mungkin memiliki masalah yang perlu diselesaikan. Di sinilah naluri bisnis Anda harus dimulai. Selama percakapan, Anda seharusnya menangkap beberapa isyarat bahwa ada sesuatu yang salah – baik masalah yang lebih besar atau yang terkait dengan insiden yang menyinggung yang menunjukkan di mana masalah sebenarnya.

Jika Anda tidak mengikuti naluri ini, percakapan bisa mati sebelum Anda mencapai inti masalahnya. Misalnya, pelanggan Anda mungkin mengeluh di Facebook bahwa produk mereka tidak berfungsi dengan baik. Biasanya setelah Anda memperbaiki produk atau menggantinya, itulah akhir dari pertukaran. Namun, insting Anda muncul dan Anda menyadari bahwa ini telah menjadi masalah berkelanjutan dengan pelanggan dan dia berpikir untuk tidak membeli apa pun. Anda tiba-tiba menemukan masalah yang lebih dalam.

Gunakan untuk Memperluas

PR berkelanjutan ini tidak hanya memperhalus hubungan dengan pelanggan Anda, tetapi juga dapat mengubah perusahaan Anda secara drastis. Anda dapat mempelajari hal-hal tentang bisnis yang tidak akan Anda miliki dan menjadi lebih baik untuk itu.

Jika pelanggan di atas berulang kali mengalami masalah dengan produk Anda dan itu hanya kebetulan, itu satu hal. Terkadang produk tidak berfungsi dan kecelakaan terjadi. Benar-benar tidak ada jalan lain.

Namun, jika dia mengalami masalah bukan karena kesalahannya sendiri dan itu merupakan pelanggaran berulang, Anda mungkin tiba-tiba mengetahui di mana perusahaan Anda perlu fokus. Mungkin produk Anda lebih rumit dari yang Anda kira untuk rata-rata pengguna, dan perlu disertai dengan tutorial. Inilah sebabnya mengapa memanfaatkan berbagai teknik PR sangat efektif – Anda tidak hanya mempelajari semua tentang pelanggan Anda, tetapi Anda juga belajar sedikit tentang diri Anda sendiri.

Cara apa yang Anda tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda menghargai mereka? Beritahu saya di komentar!

Artikel ini ditulis oleh Mickie Kennedy, pendiri eReleases (https://www.ereleases.com), pemimpin online dalam distribusi siaran pers yang terjangkau. Dapatkan tiga ebook gratis, termasuk Big Press Release Book dan Twitter Tactics, di sini: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/