Bagaimana menanggapi keluhan pelanggan

Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah kunci bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang Anda. Sentuhan manusia yang sangat penting itu dapat menjadi penentu bagi loyalitas dan kepuasan pelanggan, terutama saat menangani keluhan pelanggan. Itulah mengapa memikirkan bagaimana menanggapi keluhan pelanggan melalui email sebelum Anda harus melakukannya, membuat Anda siap untuk sukses.

Umpan balik adalah cara yang bagus bagi kita untuk belajar. Oleh karena itu, kita harus melihat berurusan dengan pelanggan yang tidak puas sebagai peluang untuk memahami basis pelanggan Anda dengan lebih baik, mendengar langsung dari audiens target Anda, dan berpotensi mengubah individu ini menjadi juara organisasi Anda.

Baik Anda di bidang penjualan, pemasaran, desain, dukungan pelanggan, atau bahkan CEO atau pendiri, ada banyak sekali titik kontak potensial untuk berinteraksi dengan pelanggan. Apa pun perannya, sangat penting bagi Anda untuk memiliki keterampilan dan kepercayaan diri untuk menangani pelanggan yang tidak puas ketika terjadi kesalahan – Anda harus selalu merasa siap dan memegang kendali saat menangani keluhan pelanggan. Lalai

Dalam posting blog ini, kami akan merinci praktik dan panduan terbaik yang harus diikuti ketika Anda harus menanggapi keluhan pelanggan melalui email dan menyoroti mengapa penting bagi bisnis Anda untuk unggul dalam menangani pelanggan yang tidak puas.

Mengapa Anda perlu menguasai penanganan keluhan pelanggan

Kebahagiaan pelanggan adalah kunci keberhasilan karena berbagai alasan: PR yang baik, rujukan dari mulut ke mulut, pembelian berulang atau penggunaan layanan, dan masih banyak lagi. Pelanggan yang senang karena masalah mereka terselesaikan memberi tahu 4-6 orang tentang pengalaman positif mereka. Dampak negatif dari pengalaman pelanggan yang tidak memuaskan dirasakan dalam skala yang lebih luas, dengan pelanggan yang tidak senang memberi tahu 9-15 orang tentang pengalaman mereka.

Kami melihat banyak pengakuan akan hal ini di ruang publik ketika merek semakin menggunakan media sosial sebagai titik kontak terbuka bagi pelanggan mereka. Perusahaan-perusahaan ini menggunakan setiap umpan balik, positif dan negatif, sebagai kesempatan untuk menunjukkan manajemen hubungan pelanggan mereka di depan khalayak yang lebih luas dan menggunakan interaksi ini untuk membangun reputasi merek mereka lebih jauh.

Dengan menunjukkan betapa mereka peduli, betapa perhatiannya mereka, atau seberapa efektif solusi mereka, mereka mengirim pesan yang kuat bahwa merek ini peduli dengan kebahagiaan pelanggan mereka. Dan siapa yang tidak menginginkan itu? Layanan pelanggan yang fantastis adalah keunggulan kompetitif yang terbukti, dengan menulis tanggapan yang bijaksana memiliki banyak efek riak positif. Berikut adalah beberapa yang perlu diingat.

Loyalitas merek

Itu masuk akal secara finansial - biaya retensi pelanggan kurang dari akuisisi pelanggan, jadi itu harus menjadi tujuan yang jelas untuk menjaga basis yang ada ini bahagia. Mengurangi tingkat churn Anda selalu menarik. Ketika klien yang tidak puas merasa seperti sedang didengarkan, itu bisa menjadi dasar untuk membangun hubungan jangka panjang, bahkan lebih loyal daripada pelanggan yang puas.

PR positif

Apa cara yang lebih baik untuk membangun reputasi perusahaan Anda selain melalui basis konsumen Anda yang sudah ada? Seperti disebutkan, dukungan pelanggan yang sangat baik adalah salah satu elemen paling penting tentang bagaimana konsumen berhubungan dengan merek secara keseluruhan dan bagaimana mereka akan membicarakannya ke depan. Bergantung pada organisasi Anda, ini mungkin salah satu titik kontak paling manusiawi yang dimiliki seseorang dengan merek Anda. Anda harus bersandar ke dalamnya.

Kurang stres

Merasa nyaman dalam kemampuan profesional Anda. Pekerjaan Anda jauh lebih mudah jika Anda yakin menerima dan membalas email yang tidak puas. Tingkat produktivitas lebih tinggi karena Anda menghemat waktu yang berharga untuk tidak bertanya-tanya dan khawatir tentang hal yang benar untuk dikatakan. Belum lagi ada sedikit ketakutan tentang apakah cara Anda menulis tanggapan email akan menjadi viral - dan bukan dengan cara yang baik.

Kepuasan pelanggan menciptakan kepuasan kerja

Benar-benar memuaskan untuk membantu seseorang dengan masalah, jadi ini seharusnya terasa tidak kurang bermanfaat di tempat kerja. Sebagian besar produk atau layanan berangkat untuk mencoba memecahkan masalah, meskipun dengan beberapa hambatan di sepanjang jalan. Membantu mencapai tujuan ini dengan menghibur pelanggan yang tidak senang dapat dengan jujur ​​memberikan kepuasan kerja yang besar.

Cara menangani keluhan pelanggan melalui email – praktik terbaik

Bagaimana Anda menanggapi keluhan pelanggan secara tertulis, tentu saja tergantung pada jenis email pelanggan yang tidak puas yang Anda hadapi. Namun, setiap respons harus mengikuti daftar petunjuk yang selalu hijau ini. Tujuan di balik mengetahui dengan tepat bagaimana menanggapi email pelanggan yang tidak senang adalah untuk menghemat waktu Anda. Mengelola keluhan pelanggan melalui email itu melelahkan dan memakan waktu, jadi akan sangat tidak efisien untuk mencoba dan mencari tahu setiap balasan satu per satu. Dengan menampilkan praktik terbaik, kami menetapkan beberapa aturan dasar yang akan membantu Anda menavigasi respons ini.

Dengarkan pelanggan

Ini adalah tip nomor satu kami karena suatu alasan. Tidak ada yang meningkatkan situasi dengan pelanggan yang tidak bahagia lebih dari jika mereka merasa tidak didengarkan.

Menemukan cara untuk mengulangi keluhan pelanggan sejak awal dalam tanggapan email Anda, seperti pada contoh di atas, menunjukkan bahwa Anda mendengarkan mereka sejak awal.

Tunjukkan empati

Ada alasan mengapa Anda mengetahui ungkapan "pelanggan selalu benar". Terlepas dari penyebab atau cakupan keluhan mereka, perasaan tidak puas mereka adalah asli.

Mengakui frustrasi mereka sangat membantu dalam memperbaiki dan menyelesaikan masalah, jadi cobalah untuk bertemu dengan pelanggan yang tidak senang pada tingkat ini sejak awal tanggapan Anda.

Hemat waktu dengan kejelasan

Misalkan seorang pelanggan benar-benar marah dan tidak menjelaskan keluhannya dengan cukup detail. Dalam hal ini, mungkin sulit untuk tidak jatuh ke dalam jebakan pegangan tangan, tetapi cobalah untuk tidak melakukannya. Mintalah mereka dengan sopan untuk mengklarifikasi apa masalahnya.

Jika Anda tidak menanyakan apa yang Anda butuhkan untuk menyelesaikan masalah mereka, Anda berisiko mengganggu mereka lebih jauh dalam jangka panjang.

Menerima tanggungjawab

Pelanggan merasa cukup tidak puas untuk menghubungi mereka, jadi pastikan mereka tahu bahwa Anda dapat melihat di mana merek mengecewakan mereka.

Bersikaplah tulus dan spesifik saat meminta maaf atas pengalaman negatif tersebut. Itu selalu merupakan ide yang baik untuk mengulangi permintaan maaf menjelang penutupan email Anda.

Tetap positif

Jangan biarkan getaran negatif membuat Anda kecewa! Kabar baiknya berjalan jauh, jadi jika mungkin untuk membagikan beberapa, pastikan Anda menempatkan ini di depan dan di tengah.

Ingatlah untuk memeriksa ulang struktur kalimat Anda. Apakah bagian kabar baik di babak pertama sebelum Anda meminta apa yang Anda butuhkan? Bahkan jika yang bisa Anda lakukan hanyalah berterima kasih kepada mereka karena telah berhubungan, tetapi ini dulu. Ini mengatur nada, yang banyak membantu di jalan.

Bersandar pada suara merek Anda

Seperti yang kami bagikan di posting blog kami tentang cara menulis email profesional, nada sangat penting dalam komunikasi email. Bahkan lebih kritis ketika orang di ujung lain korespondensi sudah frustrasi. Anda tidak dapat mengarahkan percakapan dengan mudah atau merasakan apa yang mereka rasakan.

Tergantung pada merek Anda, Anda mungkin memiliki kebebasan untuk mempersonalisasi pesan. Untuk mencapai nada yang tepat dengan tanggapan keluhan pelanggan Anda, Anda dapat bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut.

• Siapa persona basis pelanggan Anda?
• Apa jenis bahasa yang mereka gunakan?
• Apakah emoji ada dalam panduan gaya merek Anda?
• Apakah audiens Anda menerima humor dengan baik?
  

Selesai dengan baik, jawaban Anda terhadap pelanggan yang kecewa dapat menghasilkan PR positif dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Itu juga bisa membuat dukungan pelanggan yang terkadang membuat stres menjadi tidak terlalu serius.

Tanyakan apakah ada yang lain?

Meskipun Anda mungkin telah membahas berbagai masalah dalam korespondensi Anda, selalu beri tahu pelanggan bahwa Anda terbuka untuk lebih banyak umpan balik atau membantu mereka dengan pertanyaan atau masalah lain.

Menunjukkan bahwa Anda terbuka terhadap lebih banyak umpan balik dan siap membantu dapat menekankan bahwa niat Anda tulus. Pendekatan ini juga berarti bola ada di lapangan mereka untuk menutup percakapan.

Ingat etiket email yang benar

Jangan lupa untuk mempraktikkan semua yang telah Anda pelajari tentang email profesional saat menyelesaikan keluhan. Pikirkan semua yang sudah Anda miliki di dunia komunikasi profesional yang luas. Anda tahu untuk mempertimbangkan bahasa, salam, nada, ejaan, formalitas, tanda tangan, dan banyak lagi.

Anda bahkan dapat menemukan cara untuk mengatakan tidak dengan sopan kepada pelanggan yang marah saat dibutuhkan, asalkan Anda juga mengikuti panduan dalam postingan ini.

Bagaimana menanggapi keluhan pelanggan dengan Flowrite

Tanggapan yang bijaksana terhadap email pelanggan yang tidak senang bekerja lebih keras dalam bisnis modern. Sekarang, Anda telah belajar bagaimana menanggapi keluhan pelanggan secara bermakna – dan mengapa hal itu baik untuk bisnis Anda. Sebagai tip terakhir, kami ingin menunjukkan kepada Anda bagaimana menulis tanggapan keluhan pelanggan dengan Flowrite dapat menghemat waktu Anda. Cukup instruksikan dengan beberapa poin, pilih template untuk memandu AI, dan saksikan email atau pesan itu ditulis sendiri.

Kami berharap blog ini menawarkan titik awal yang bagus untuk mendapatkan kepercayaan diri yang Anda butuhkan untuk menguasai setiap interaksi dengan pelanggan yang marah atau tidak puas. Bagaimana Anda menyukainya? Beri tahu kami dengan men-tweet kami .