OSV Memanfaatkan AI Untuk Menskalakan Kualitas Komunikasi Secara Aman

Ringkasan Eksekutif

Baru-baru ini, OneSource Virtual (OSV), yang menyediakan layanan Workday dalam aplikasi dan solusi untuk penggajian, tunjangan, hutang usaha, pajak, dan banyak lagi, telah berkembang dan menambahkan anggota ke tim dukungannya. Karena beroperasi di industri yang mengharapkan akurasi, anggota tim pendukung tersebut memerlukan komunikasi yang bebas kesalahan dan sesuai merek.

Wakil presiden senior bidang pemberian layanan mengerahkan Grammarly Business sebagai pelatih menulis yang “selalu hadir”. Di Grammarly, OSV mendapatkan solusi yang memenuhi persyaratan keamanan data yang ketat dan meningkatkan kualitas komunikasi dengan AI generatif.

Tim yang Berkembang Membutuhkan Pelatihan Komunikasi yang Skalabel

Keahlian OneSource Virtual (OSV), pengetahuan mendalam, serta layanan dan solusi dalam aplikasi membantu pengguna Workday berkembang—dan OSV sangat berhasil membantu mereka sehingga bisnisnya juga berkembang, menyebabkan perusahaan memperluas tim dukungannya.

Untuk memastikan bahwa tim berkomunikasi secara konsisten sesuai merek dan dengan konten berkualitas tinggi, Michael Roseman, mantan SVP penyampaian layanan, ingin memberikan pelatihan untuk tim. Komunikasi yang buruk dan kesalahan dapat berdampak pada kepuasan pelanggan dan merusak reputasi perusahaan di industri yang membutuhkan akurasi. Jadi Roseman ingin menerapkan alat untuk melatih anggota tim saat mereka berkomunikasi dan memberikan tinjauan interaksi kepada pimpinan untuk mengungkap apa yang salah. Namun OSV tidak bisa begitu saja menggunakan alat apa pun untuk pelatihan; perusahaan menangani data klien yang sensitif, sehingga solusi apa pun juga diperlukan untuk memiliki keamanan data yang ketat.

“Tujuan kami jelas: meningkatkan efisiensi, meningkatkan kejelasan dan konsistensi penulisan, mengurangi upaya pelanggan, dan menyediakan alat bagi tim kami untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efektif,” kata Roseman, yang kini menjadi COO OSV. “Dan kami telah meningkatkan kesadaran dan kepedulian untuk menggunakan informasi sensitif kami dengan benar.”

Untungnya, mereka menemukan solusi yang sesuai dengan Grammarly Business. Mereka mulai mengevaluasi Grammarly sebagai pelatih menulis yang “selalu hadir”—dan dengan AI generatifnya, mereka mendapatkan lebih dari yang mereka perkirakan.

AI yang Bertanggung Jawab dan Memenuhi Semua Syarat

“Saya mengapresiasi pendirian Grammarly sebagai penyedia AI yang bertanggung jawab. Kami bermitra dengan perusahaan seperti Grammarly karena nilai-nilai bersama kami.”

– Michael Roseman, COO di OneSource Virtual

Tim dukungan menggunakan Grammarly untuk memeriksa ejaan, tata bahasa, nada, dan lainnya secara real time. Manajer dan pengguna mendapatkan analisis tentang revisi mana yang paling sering disarankan oleh Grammarly sehingga tim dapat melihat di mana mereka perlu fokus untuk meningkatkannya. Sementara itu, AI generatif menyempurnakan konten dengan membantu pengguna menyusun draf pertama mereka dan menawarkan saran untuk menyempurnakan konten.

“Jika kami mencari solusi AI generatif, kami akan mengambil keputusan yang sama, namun Grammarly kebetulan mengumumkan AI Generatifnya saat kami melakukan penyelidikan pertama,” kata Roseman.

Roseman dan OSV awalnya ragu untuk menerapkan AI karena kekhawatiran terhadap keamanan data. “Karena kami sangat peka terhadap keamanan data, kami dengan mudah memasuki dunia AI generatif,” katanya. “Kami tidak ingin mengambil risiko mengungkap data internal atau pelanggan.”

Untuk mengatasi kekhawatiran ini, Roseman mencari beberapa komponen keamanan di setiap produk AI:

• Enkripsi data menggunakan protokol industri terkemuka
• Kontrol akses pengguna yang didefinisikan dan dikelola dengan jelas
• Anonimisasi data
• Minimalkan data serta audit dan pengujian rutin
• Bukti perhatian rutin terhadap protokol keamanan baru

Grammarly memenuhi persyaratan ketatnya, dan beberapa lainnya. “Sertifikasi adalah sebuah pertaruhan, namun jangan berhenti di situ saja,” kata Roseman. “Ini tentang nilai-nilai organisasi dan orang-orang yang membentuknya. Kami menginginkan mitra yang memiliki pendekatan yang sama terhadap data dan telah menerbitkan standar yang mendukung pandangan mereka.”

Mengurangi Biaya Dan Hambatan Komunikasi yang Efektif

OSV mengimplementasikan Grammarly pada Juni 2023; sejak itu, 80% karyawannya telah mengadopsi alat ini. Menurut Roseman, tanggapannya sangat positif. Anggota tim menggunakan 153 perintah setiap hari di 961 pengguna, menghasilkan komunikasi yang lebih jelas dan selaras dengan suasana perusahaan.

AI generatif telah meruntuhkan hambatan dengan meningkatkan aksesibilitas terhadap informasi, kata Roseman.

“Tata bahasa yang ringkas dan akurat memberi Anda pilihan untuk komunikasi tertulis yang lebih baik,” katanya. “Itu membuat Anda lebih profesional. Grammarly membantu karyawan OSV merasa percaya diri dan profesional dalam berkomunikasi dengan pelanggan.”

Dampak positif pada komunikasi membuat OSV menawarkan Grammarly kepada seluruh karyawannya, bukan hanya agen dukungan pelanggan. Salah satu karyawan tersebut adalah Rachel Nalliah, Konsultan Proses di OSV. Dia sering kali harus membuat dokumentasi pelatihan, namun keahliannya terletak pada manajemen proses dan bukan pada topik seperti penggajian, tunjangan, dan pajak. Tanpa pengetahuan mendalam tentang hal-hal ini, dia harus menggunakan waktunya yang berharga untuk mencari dan menguraikan istilah, frasa, dan akronim yang relevan. Namun dia harus akurat—dia sering bekerja dengan para eksekutif, jadi pekerjaannya harus rinci, jelas, dan tepat.

Dengan Grammarly, Nalliah dapat mengungkapkan apa yang ingin dia katakan dan meminta AI untuk memperbaikinya, menjembatani kesenjangan antara pengetahuannya dan hal yang seharusnya. Dia juga dapat menggunakan Grammarly untuk menghasilkan skrip pelatihan, tanpa membuang waktu berjam-jam mencari kata-kata yang benar. Dia juga dapat membaca berbagai saran penulisan Grammarly dengan cepat, sehingga memungkinkannya bekerja secara efisien dan efektif. Dengan mempertimbangkan semua hal ini, Rachel memperkirakan bahwa Grammarly menghemat setidaknya satu jam sehari—sambil dia terus bekerja dengan baik.

“Saat Anda melangkah ke bidang di mana Anda bukan ahli materi pelajaran, Anda tidak memiliki kenyamanan atau pengetahuan mendalam untuk memandu kosa kata Anda saat menulis,” kata Nalliah. “Grammarly membantu saya terdengar terinformasi dan profesional.”

Berbicara Bicara, Berjalan Berjalan

Dalam industri yang bergantung pada presisi, ketelitian, dan kerahasiaan, Grammarly telah memberdayakan karyawan OSV untuk memberikan ketenangan pikiran kepada pelanggan bahwa data mereka ada di tangan yang aman.

“Kapan pun Anda berurusan dengan seseorang yang menyentuh cek atau tunjangan Anda, Anda bergantung pada kami agar akurat. Itu adalah penghidupanmu!” kata Nalliah. “Jadi, jika Anda bolak-balik menulis surat kepada kami, dan ada kesalahan, dan kalimat-kalimat kami hanya berupa poin-poin penting dan bukan bersifat percakapan, Anda mulai merasa khawatir. Ada hilangnya kepercayaan.”

Selain menanamkan kepercayaan pada pelanggan, Grammarly memungkinkan karyawan OSV melakukan pekerjaan terbaik mereka. “Di OneSource, kami menyadari bahwa peningkatan selalu mungkin dilakukan,” kata Roseman. “Menggunakan alat untuk membantu kami memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik adalah bagian dari semangat kami. Grammarly mempermudah untuk mulai menyempurnakan komunikasi tertulis.”