Contoh Rencana Komunikasi Krisis Teratas untuk Bisnis Anda

Anda tahu betapa pentingnya bersiap menghadapi apa pun dalam bisnis. Krisis yang tidak terduga dapat terjadi kapan saja, dan jika Anda tidak siap, krisis tersebut dapat sangat merusak reputasi dan keuntungan perusahaan Anda. Itu sebabnya memiliki rencana komunikasi krisis yang solid sangatlah penting.

Rencana komunikasi krisis adalah strategi terperinci yang menguraikan bagaimana bisnis Anda akan berkomunikasi dengan pemangku kepentingan (seperti pelanggan, karyawan, dan media) selama situasi krisis. Ini membantu Anda merespons dengan cepat dan efektif, meminimalkan dampak negatif pada merek Anda.

Contoh Rencana Komunikasi Krisis

Di bawah ini adalah beberapa contoh rencana komunikasi krisis terbaik yang dapat menginspirasi dan memandu Anda dalam membuat rencana Anda sendiri. Dengan belajar dari pengalaman mereka, Anda dapat lebih mempersiapkan bisnis Anda menghadapi potensi tantangan dan menjaga reputasi Anda.

1.Johnson & Johnson

Anda mungkin pernah mendengar tentang krisis besar yang dihadapi Johnson & Johnson pada tahun 1982 dengan tragedi keracunan Tylenol. Tujuh orang di Chicago meninggal setelah mengonsumsi kapsul Tylenol yang mengandung sianida.

Ketika berita ini tersiar, Johnson & Johnson segera menarik kembali lebih dari 31 juta botol Tylenol dari toko-toko di seluruh Amerika dengan biaya lebih dari $100 juta. Mereka tidak berusaha meremehkan situasi atau membuat alasan. Sebaliknya, mereka mengutamakan keselamatan konsumen.

CEO Johnson & Johnson tampil di TV nasional untuk memperingatkan masyarakat agar tidak mengonsumsi produk Tylenol apa pun sampai krisis ini teratasi. Perusahaan juga menyiapkan hotline bebas pulsa untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan yang bersangkutan.

Sepanjang krisis ini, Johnson & Johnson bersikap terbuka, jujur, dan memprioritaskan keselamatan publik di atas keuntungan. Respons penuh kasih mereka membantu mendapatkan kembali kepercayaan konsumen dan menjadikan Tylenol kembali sebagai merek terkemuka.

Pelajaran utamanya? Bertindak cepat, tunjukkan bahwa Anda peduli terhadap pelanggan Anda, dan jangan pernah mencoba menutupi atau menyesatkan masyarakat selama krisis.

2. Maskapai Penerbangan Barat Daya

Ingat kekacauan perjalanan liburan yang dihadapi Southwest Airlines pada akhir tahun 2022? Badai musim dingin menyebabkan pembatalan lebih dari 16.700 penerbangan antara tanggal 21 dan 29 Desember, sehingga mengganggu rencana perjalanan jutaan orang.

Ketika krisis terjadi, Southwest sering memberikan informasi terbaru kepada pelanggan melalui situs web dan saluran media sosialnya seperti Twitter. Mereka mengakui situasi tersebut dan meminta maaf atas gangguan tersebut.

CEO maskapai ini, Bob Jordan, juga memberikan wawancara kepada media besar, dengan tanggung jawab penuh. Dia menyatakan empati terhadap pelanggan yang terkena dampak dan berkomitmen untuk memproses pengembalian uang dan penggantian dengan cepat.

Southwest menyiapkan saluran telepon dan halaman web khusus untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan terkait krisis ini. Mereka juga menawarkan isyarat niat baik seperti pengembalian uang dan kredit perjalanan di masa depan kepada mereka yang terkena dampak.

Meskipun respons terhadap krisis pada awalnya memiliki beberapa kekurangan, transparansi, akuntabilitas, dan tindakan yang berfokus pada pelanggan Southwest membantu mendapatkan kembali kepercayaan dari waktu ke waktu.

Kuncinya? Tanggapi dengan segera, tunjukkan empati, dan lakukan perbaikan melalui tindakan nyata selama krisis.

3.Starbucks

Anda mungkin ingat insiden tahun 2018 di Starbucks di Philadelphia di mana dua pria kulit hitam ditangkap karena hanya duduk di toko tanpa memesan apa pun. Insiden tersebut memicu protes dan tuduhan profil rasial terhadap perusahaan tersebut.

Starbucks bergerak cepat untuk mengatasi krisis ini secara langsung. CEO perusahaan Kevin Johnson secara pribadi meminta maaf kepada kedua pria tersebut dalam waktu 24 jam setelah kejadian tersebut. Dia menyebut situasi ini “tercela” dan mengambil tanggung jawab penuh.

Starbucks mengumumkan akan menutup 8.000+ toko milik perusahaan pada suatu sore untuk memberikan pelatihan bias rasial kepada 175.000 karyawan. Langkah ini, meski memakan banyak biaya, menunjukkan komitmen Starbucks untuk melakukan perubahan nyata.

Perusahaan juga menghubungi tokoh masyarakat dan pakar untuk meninjau kebijakannya. Starbucks akhirnya mengubah kebijakannya untuk mengizinkan siapa pun menggunakan kafe dan toiletnya tanpa melakukan pembelian.

Dengan mengambil tindakan tegas, menunjukkan akuntabilitas, dan menerapkan perubahan substantif, Starbucks membantu mendapatkan kembali kepercayaan masyarakat setelah kejadian tersebut.

Pelajaran utamanya? Tanggapi dengan cepat, sampaikan permintaan maaf yang tulus, dan ambil tindakan perbaikan yang nyata.

4.Samsung

Ingatkah Anda ketika Samsung harus menarik kembali jutaan smartphone Galaxy Note 7 pada tahun 2016 karena baterainya terbakar dan meledak? Ini adalah krisis besar yang membahayakan keselamatan pelanggan.

Samsung tidak berusaha meremehkan atau menyembunyikan masalah ini. Sebaliknya, mereka dengan cepat mengeluarkan penarikan global dan membuat situs web serta pusat panggilan yang didedikasikan untuk mengatasi kekhawatiran pelanggan mengenai proses penarikan kembali.

Para pemimpin perusahaan, termasuk CEO, mengadakan konferensi pers rutin untuk memberikan informasi terkini dan meminta maaf secara terbuka. Mereka menggunakan bahasa yang lugas untuk menjelaskan masalahnya dan apa yang dilakukan Samsung untuk memperbaikinya.

Samsung bekerja sama dengan lembaga pemerintah seperti Komisi Keamanan Produk Konsumen AS untuk mengoordinasikan upaya penarikan kembali produk tersebut. Mereka menggunakan media sosial, email, pesan teks, dan situs web mereka untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan.

Perusahaan akhirnya harus mematikan Galaxy Note 7 sepenuhnya. Namun respons krisis mereka yang transparan, dengan mengutamakan keselamatan pelanggan, membantu mendapatkan kembali kepercayaan seiring berjalannya waktu.

Pelajaran utamanya? Bersikap terbuka mengenai permasalahan, gunakan berbagai saluran untuk berkomunikasi, dan bekerja sama dengan otoritas terkait. Memprioritaskan keselamatan pelanggan dan akuntabilitas yang jelas dapat membantu pemulihan bahkan dari krisis produk yang besar.

5. chipotle

Anda mungkin ingat ketika Chipotle menangani berbagai wabah penyakit bawaan makanan yang terkait dengan restoran mereka pada tahun 2015. Insiden E. coli, Salmonella, dan Norovirus membuat ratusan pelanggan sakit di beberapa negara bagian.

Respons awal Chipotle dikritik karena terlalu lambat dan tidak memadai. Namun mereka dengan cepat melakukan koreksi dengan strategi yang komprehensif.

Perusahaan memasang iklan satu halaman penuh di surat kabar besar untuk meminta maaf kepada pelanggan. CEO Chipotle tampil di acara TV nasional seperti Today Show untuk secara terbuka mengatasi krisis ini.

Mereka meluncurkan situs web khusus untuk memberikan pembaruan rutin dan rincian tentang peningkatan praktik keamanan pangan perusahaan. Chipotle juga menutup sementara restoran untuk pelatihan penyakit bawaan makanan.

Di media sosial, Chipotle menanggapi pelanggan perorangan, mengatasi kekhawatiran mereka secara transparan. Perusahaan menawarkan makanan gratis untuk mendapatkan kembali kepercayaan.

Meskipun krisis ini berdampak signifikan terhadap penjualan, upaya komunikasi multi-cabang Chipotle pada akhirnya membantu membalikkan keadaan dengan membangun kembali kepercayaan terhadap mereknya.

Pelajaran? Akui kesalahan sejak awal, gunakan iklan dan media untuk menyampaikan pesan Anda, dan ambil tindakan untuk memperbaiki masalah – jangan hanya bicara.

6. Sumur Fargo

Anda mungkin pernah mendengar tentang skandal akun palsu yang mengguncang Wells Fargo beberapa tahun lalu. Karyawan membuka jutaan rekening bank dan kartu kredit tidak sah tanpa persetujuan pelanggan untuk memenuhi sasaran penjualan yang agresif.

Ketika skandal ini pertama kali terungkap pada tahun 2016, Wells Fargo dikritik karena tanggapannya yang tidak bersuara dan kegagalan untuk menerima akuntabilitas penuh. Namun perusahaan akhirnya memperbaiki pendekatannya.

CEO pada saat itu, John Stumpf, terpaksa mengundurkan diri dan kehilangan kompensasi sebesar $41 juta. Penggantinya, Tim Sloan, meluncurkan kampanye “Re-Established Trust” untuk membangun kembali kepercayaan.

Wells Fargo mengeluarkan iklan surat kabar satu halaman penuh yang meminta maaf kepada pelanggan dan menguraikan langkah-langkah untuk memperbaiki masalah tersebut. Perusahaan mengirimkan jutaan email dan surat langsung ke pelanggan yang merinci situasinya.

Di TV, radio, dan iklan digital, Wells Fargo menyoroti komitmen barunya terhadap etika dan layanan pelanggan. Mereka juga mendatangkan konsultan pihak ketiga untuk merombak praktik penjualannya.

Praktik Terbaik untuk Rencana Komunikasi Krisis Perusahaan

Pertama, bentuk tim komunikasi krisis khusus di perusahaan Anda. Kelompok ini harus dilatih dan dipersiapkan untuk bertindak ketika krisis melanda. Tetapkan peran dan tanggung jawab yang jelas sehingga semua orang mengetahui bagiannya.

Selanjutnya, identifikasi potensi skenario krisis yang dapat berdampak pada bisnis Anda. Buatlah daftar segala hal mulai dari bencana alam, pelanggaran data, hingga penarikan produk. Kemudian, kembangkan pernyataan-pernyataan penting dan pesan-pesan penting untuk setiap situasi sehingga Anda tidak bingung ketika krisis sebenarnya terjadi.

Siapkan strategi komunikasi krisis dan kerangka penyampaian pesan yang komprehensif. Tentukan pemangku kepentingan mana yang perlu diberi informasi, saluran yang akan Anda gunakan untuk menjangkau mereka, dan keseluruhan pesan yang ingin Anda sampaikan.

Jangan hanya mengandalkan satu metode komunikasi saat krisis. Manfaatkan berbagai saluran seperti email, media sosial, siaran pers, dan situs web Anda untuk memaksimalkan jangkauan dan transparansi Anda.

Ketika krisis ini terjadi, pantau terus masukan dan kekhawatiran dari para pemangku kepentingan. Bersiaplah untuk segera menjawab pertanyaan atau masalah apa pun yang muncul melalui upaya respons krisis Anda.

Terakhir, rencana krisis Anda bukanlah dokumen statis. Tinjau dan perbarui secara berkala berdasarkan pembelajaran dari situasi krisis nyata atau latihan praktik dalam organisasi Anda.

Membuat Rencana Anda Mudah Dipahami

Gunakan bahasa sederhana yang menghindari jargon atau istilah yang terlalu rumit. Tulis rencana Anda dengan gaya percakapan yang lugas sehingga siapa pun dapat memahaminya dengan cepat.

Jika memungkinkan, berikan contoh nyata untuk mengilustrasikan poin-poin penting daripada hanya mencantumkan instruksi yang tidak jelas. Skenario dunia nyata dapat mewujudkan rencana Anda.

Pertimbangkan untuk menerjemahkan rencana komunikasi krisis Anda ke dalam berbagai bahasa jika Anda memiliki tenaga kerja atau basis pelanggan yang beragam. Menghilangkan hambatan bahasa memastikan pesan Anda menjangkau semua orang.

Gunakan alat bantu visual seperti diagram, diagram alur, atau daftar periksa untuk menyampaikan informasi secara ringkas. Terkadang sebuah gambar bisa mengungkapkan lebih dari seribu kata.

Terakhir, jangan berasumsi bahwa pemangku kepentingan memahami akronim atau singkatan yang digunakan dalam industri atau perusahaan Anda. Selalu jelaskan semuanya dengan lengkap.

Jangan Tunggu – Siapkan Rencana Krisis Anda Sekarang

Seperti yang Anda lihat, rencana krisis bisnis sangat penting untuk bisnis apa pun. Contoh rencana komunikasi krisis yang kami bahas menunjukkan bagaimana persiapan yang tepat dan tindakan yang cepat dan transparan dapat membantu Anda menavigasi situasi yang paling sulit sekalipun.

Namun, membuat rencana yang efektif membutuhkan kerja keras. Jika Anda tidak punya waktu atau keahlian untuk mengembangkan strategi komprehensif, pertimbangkan untuk meminta bantuan profesional.

eReleases berspesialisasi dalam komunikasi krisis dan dapat memandu Anda melalui seluruh proses. Jangan biarkan reputasi perusahaan Anda rentan. Hubungi kami hari ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang layanan komunikasi krisis kami.