Hingga saat ini, evolusi terbesar dalam dukungan pelanggan adalah ketersediaan yang berlebihan. Bisnis secara efektif mendukung pelanggan kapan saja, di saluran mana pun, dan dengan interaksi layanan mandiri, otomatis, dan langsung.

Transformasi selanjutnya adalah hiper-personalisasi yang didorong oleh perpaduan antara manusia dan agen AI. Meskipun gen AI telah menghadirkan efisiensi baru bagi tim CX, AI yang bersifat agen dan otonom akan menghadirkan pengalaman baru yang dipersonalisasi kepada pelanggan. Hal ini tidak akan terjadi melalui gimmick otomatis namun melalui pemahaman baru mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Apa yang dimaksud dengan hiper-personalisasi dalam dukungan pelanggan?

Menambahkan nama depan pelanggan ke email tidak sama dengan personalisasi—konteks yang bijaksana adalah kuncinya. Hiper-personalisasi yang sebenarnya berarti setiap interaksi terasa mudah dan sangat relevan bagi pelanggan. Ini tentang menciptakan pengalaman yang meningkatkan penghargaan, mengurangi frustrasi, dan membangun kepercayaan. Hal ini memerlukan peralihan dari model dukungan reaktif ke model penciptaan nilai proaktif yang mengantisipasi kebutuhan pelanggan.

Pengenalan agen AI, yang bersifat otonom dan sadar konteks, akan mengantarkan dukungan pelanggan generasi berikutnya. Agen AI otonom dapat memulai tindakan, mengambil keputusan, dan beradaptasi secara mandiri berdasarkan tujuan, data, dan hasil yang diinginkan. Agen AI tidak hanya akan menyederhanakan alur kerja tim CX , mereka juga akan mengelola pertanyaan pelanggan yang semakin kompleks mulai dari tiket hingga penyelesaian. Hal ini akan memberikan agen pendukung manfaat langsung berupa lebih banyak ruang mental untuk dicurahkan pada interaksi bernilai tinggi. Meskipun dukungan yang didorong oleh agen AI akan terus meningkat dalam hal empati dan personalisasi, manfaat yang lebih besar akan diperoleh dari pengalaman pelanggan yang benar-benar dipesan lebih dahulu yang dapat ditawarkan oleh AI kepada anggota tim.

Tampilan pelanggan 360 yang disempurnakan dengan AI

Secara historis, salah satu tantangan terbesar dalam CX adalah menciptakan pandangan 360 derajat tentang pelanggan di seluruh sistem dan data yang tertutup. Pelanggan terlibat dengan anggota tim dan alat yang berbeda, sehingga menghasilkan data yang tidak terstruktur dan tidak dapat digunakan. Namun, di dalam data ini terdapat kunci untuk pengalaman yang benar-benar dipersonalisasi, jika Anda dapat mengungkapnya––dengan cepat dan dalam skala besar. Kemampuan agen AI yang muncul akan memungkinkan tim CX melakukan hal ini.

Saat ini, data pelanggan yang tertutup dan tidak terstruktur tidak dapat digunakan karena besarnya data tersebut. Penataannya juga memerlukan waktu, yang tidak dimiliki sebagian besar perusahaan. AI tidak akan menyusun data Anda, tetapi hal ini tidak perlu dilakukan. Dengan landasan pemrosesan bahasa alami dan pembelajaran mesin, AI akan mengidentifikasi dan mengekstrak pola perilaku, informasi penting, dan wawasan sentimen dari sumber data yang disetujui.

Agentic AI akan mengambil langkah lebih jauh dengan membuat keputusan independen dan real-time mengenai data dan sistem mana yang perlu diselidiki untuk menghasilkan wawasan terbaik. Agen AI yang selalu aktif dan selalu bertanya ini akan memungkinkan anggota tim CX memprediksi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, menyelaraskan dengan preferensi pelanggan yang lebih luas, dan waspada terhadap potensi risiko churn pelanggan sebelum pertanyaan dibuat.

Bagaimana dukungan pelanggan akan berkembang pada tahun 2025

Sekarang mari kita berspekulasi tentang bagaimana AI dan hiper-personalisasi akan mengembangkan dukungan pelanggan di tahun mendatang. Berikut lima prediksi yang saya yakin akan kita lihat pada tahun 2025:

• AI akan mengantisipasi kebutuhan pelanggan, mengubah dukungan dari reaktif menjadi sangat personal dan proaktif. Pada tahun 2025, AI akan menjadi aset strategis untuk mendeteksi dan mengatasi masalah sebelum masalah tersebut muncul. Dengan menganalisis data pelanggan secara real-time, AI agen akan mendeteksi potensi masalah dan memungkinkan tim CX memberikan dukungan proaktif yang dirancang dengan baik, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penyelesaian yang unik dan bersifat preemptif.
• Manusia dan agen AI akan berkolaborasi untuk meningkatkan dukungan pelanggan.Kolaborasi ini akan bersifat ganda. Pertama, AI yang sadar lingkungan dan konteks seperti Grammarly akan bertindak sebagai penasihat real-time bagi agen manusia, menawarkan wawasan untuk mempersonalisasi setiap interaksi pelanggan. Kedua, agen AI otonom akan mengotomatiskan tugas-tugas rutin, sehingga agen manusia dapat fokus pada kasus-kasus kompleks yang memerlukan empati dan personalisasi. Kemitraan ini akan mendorong pengalaman pelanggan yang lebih kaya dan berdampak.
• Chatbots akan bertransformasi dari responden yang kaku menjadi asisten tanpa kode.Chatbot AI, yang kini lebih dikenal sebagai agen AI, akan menjadi lebih fleksibel dan mirip manusia, beralih dari respons robotik yang kaku ke percakapan yang dinamis dan dipersonalisasi. Dengan penerapan plug-and-play tanpa kode, tim CX dapat meluncurkan alat ini dengan cepat, mendapatkan manfaat langsung, dan meringankan beban kerja anggota tim tanpa penyiapan ekstensif.
• Defleksi AI yang lebih cerdas akan mengurangi beban kasus, sehingga memberikan waktu bagi agen untuk meningkatkan nilai. AI tingkat lanjut akan membelokkan kasus secara efisien, meniru presisi manusia dengan mencerminkan riwayat dan preferensi pelanggan. Hal ini akan mengurangi beban kasus, memungkinkan agen untuk fokus pada inisiatif berdampak tinggi yang menambah nilai dan mendorong kepuasan pelanggan.
• Konsistensi multisaluran akan memperkuat kepercayaan pelanggan.Seiring meningkatnya hiper-personalisasi, konsistensi di seluruh saluran akan sangat penting untuk menjaga kepercayaan. Asisten komunikasi AI akan memainkan peran penting dalam melacak dan menganalisis interaksi, memastikan bahwa pelanggan menerima dukungan yang konsisten dan sangat personal di setiap titik kontak.

Mempersiapkan tim CX Anda untuk masa depan

Ketika kita melihat ke masa depan, prediksi-prediksi ini hanyalah: tebakan-tebakan yang cerdas. Meskipun hal tersebut didasarkan pada tren saat ini, hal tersebut bukanlah suatu kepastian. Jika kami ingin memastikan bahwa kami berada pada posisi yang tepat untuk memanfaatkan AI guna memberikan dukungan yang sangat personal dalam skala besar, ada cara praktis yang dapat kami lakukan untuk mempersiapkan tim CX kami untuk memanfaatkan kemungkinan-kemungkinan ini.

• Investasikan kembali pada keterampilan unik manusia. Untuk berkembang dalam lanskap yang didukung AI, para profesional CX harus menguasai kompetensi baru, menyeimbangkan pengetahuan teknis dengan keterampilan interpersonal yang penting. Ketika kecerdasan buatan semakin banyak menangani komponen transaksional layanan pelanggan, menjadi penting bagi agen manusia untuk meningkatkan keterampilan mereka dalam kecerdasan emosional dan empati—terutama untuk mengatasi masalah yang kompleks dan sensitif di mana sentuhan pribadi yang penuh kasih sangat penting. Pelajari lebih lanjut di Buku Pedoman Komunikasi CX Global .
• Meningkatkan literasi data CX. Kolaborasi lintas fungsi dan literasi data sangatlah penting. Untuk mengoptimalkan alat AI secara efektif, profesional CX harus berkolaborasi erat dengan tim lintas fungsi seperti ilmuwan data, tim TI, dan tim produk. Kemitraan ini memastikan bahwa kemampuan AI selaras dengan kebutuhan pelanggan Anda, menjembatani kesenjangan antara sistem teknis dan operasi yang berhubungan dengan pelanggan. Dengan memupuk keterampilan kolaborasi dan komunikasi yang kuat, para profesional CX dapat menafsirkan wawasan berbasis AI dengan lebih baik dan mengubahnya menjadi strategi yang dapat ditindaklanjuti yang menguntungkan pelanggan dan bisnis.
• Gandakan keamanan dan privasi. Tidak ada tingkat kecepatan atau personalisasi yang melebihi kepercayaan pelanggan, yang dapat langsung terkikis jika pelanggan yakin data dan privasi mereka tidak ditangani dengan baik. Standar privasi yang sama yang diharapkan perusahaan dari karyawannya perlu diterapkan pada agen AI. Hal ini mencakup kontrol akses dan minimalisasi data yang memastikan hanya data penting pelanggan yang dapat diakses dan hanya untuk jangka waktu tertentu jika diperlukan. Di masa mendatang, hal ini juga memerlukan praktik human-in-the-loop untuk memantau bagaimana AI beroperasi secara internal di seluruh sistem, wawasan yang diberikan kepada anggota tim, dan pengalaman yang ditawarkan kepada pelanggan.
• Bereksperimen, berinovasi, dan sempurnakan. Pada akhirnya, masa depan dukungan pelanggan yang sangat terpersonalisasi terletak pada pemanfaatan potensi AI sambil memastikan interaksi manusia tetap menjadi inti pengalaman. Dengan memberdayakan tim CX dengan alat dan pelatihan yang tepat, bisnis dapat memberikan dukungan yang efisien, empatik, dan sangat personal yang dapat diterima oleh pelanggan. Keseimbangan ini akan menjadi kunci untuk membangun hubungan pelanggan yang langgeng dan mendorong pertumbuhan bisnis di era CX yang digerakkan oleh AI.

Dengan memanfaatkan AI dan keahlian manusia, tim CX dapat memberikan dukungan yang sangat personal dalam skala besar, menciptakan pengalaman yang lancar dan berdampak yang membangun loyalitas pelanggan jangka panjang dan mendorong pertumbuhan berkelanjutan.