Menggunakan Twitter untuk Komunikasi Krisis

Saya berharap agar Anda dan bisnis Anda tidak pernah menghadapi krisis. Namun, saya tidak bisa menjanjikan bahwa getaran positif yang saya kirimkan ini akan sangat bermanfaat bagi Anda. Dengan mengingat hal itu, saya juga akan memberi Anda nasihat: siapkan rencana tentang bagaimana Anda akan merespons jika produk gagal, gugatan publik terjadi, kecelakaan terjadi, atau peristiwa menghancurkan lainnya terjadi… dan pastikan Anda menyertakan Twitter sebagai bagian dari pertahanan garis depan Anda.

Mengapa Menggunakan Twitter untuk Komunikasi Krisis?

Meskipun Twitter seharusnya tidak menjadi satu-satunya aspek dari rencana komunikasi krisis Anda, ada banyak alasan mengapa Anda memastikan bahwa Anda menggunakannya dengan bijak dalam menghadapi masalah nyata. Pertama-tama, ingatlah bahwa kita hidup dalam generasi “Saya menginginkannya sekarang”. Dan berkat web, orang dapat mengambil informasi terbaru, mengajukan pertanyaan, dan menyebarkan desas-desus aneh lebih cepat dari sebelumnya. Karena sifat Twitter yang terus bergerak, platform ini adalah salah satu cara tercepat untuk mendapatkan dan berbagi berita. Yang mengatakan, Anda dapat mengeluarkan serangkaian tweet yang ditulis dengan baik untuk mengatasi krisis lebih cepat daripada mengatakan, dapatkan wawancara di berita lokal di 5.

Sekarang perhatikan bagaimana saya mengatakan "tweet yang ditulis dengan baik." Semoga bahaya di sini sudah jelas. Meskipun kami memuji Twitter karena kecepatan komunikasinya, penting juga bagi Anda untuk memahami perlunya memilih kata dengan bijak. Karena sangat mudah untuk membuat Tweet, banyak orang dan bisnis mendapati diri mereka menciptakan lebih banyak masalah untuk diri mereka sendiri daripada membereskan semuanya.

Ingin contoh yang baik? Oke, bagaimana dengan United Airlines ? Meskipun situasi ini mungkin tidak cukup besar untuk disebut sebagai krisis, mereka memiliki pelanggan yang marah yang mencaci-maki mereka di Twitter. Sementara itu, siapa pun yang menjalankan akun Twitter mereka tidak membaca Tweet dengan cukup hati-hati dan memutuskan untuk menanggapi dengan sarkastis, tanpa menyadari bahwa pelanggan itu sebenarnya marah. Hasil? Mereka tampak seperti orang bodoh dan dipaksa untuk meminta maaf.

Cara Menggunakan Twitter di Saat Krisis

Jadi bagaimana Anda bisa memastikan Anda menangani krisis dengan benar di Twitter?

• Memiliki rencana di tempat. Pertama dan terpenting, strategi adalah kuncinya. Kebanyakan orang gagal dalam komunikasi krisis karena fakta sederhana bahwa mereka tidak punya rencana. Karena mereka pikir itu tidak akan pernah terjadi pada mereka, mereka dibiarkan berebut ketika itu terjadi. Jangan biarkan ini terjadi pada Anda. Sebaliknya, ketahuilah bagaimana Anda akan merespons dan siapa yang akan bertanggung jawab atas respons tersebut. Pastikan juru bicara Anda yang teridentifikasi terlatih dengan baik untuk menangani tekanan seperti itu.
• Dengarkan apa yang mereka katakan. Pastikan Anda terlibat dengan Twitter sebelum krisis. Dan saya tidak bermaksud Anda mengirim Tweet acak tentang diri Anda setiap beberapa minggu. Tidak, bergabunglah dalam percakapan dan dengarkan apa yang orang katakan—tentang Anda dan tentang hal lain yang terkait dengan Anda dan pelanggan Anda.
• Pikirkan sebelum Anda menge-Tweet. Seperti disebutkan di atas, hanya menembakkan respons cepat itu berbahaya. Ya, Anda harus merespons dengan cepat untuk menghindari rumor dan bencana, tetapi Anda juga perlu menangani situasi dengan hati-hati. Lagi pula, sulit untuk mengatakan mana yang lebih buruk: tidak ada respons atau respons yang salah.
• Jadilah proaktif. Kecuali Anda memiliki alasan hukum yang sangat baik untuk menunda tanggapan Anda, cara terbaik biasanya adalah mengatasi situasi tersebut sesegera mungkin. Artinya, ungkapkan fakta, beri tahu orang lain tentang kekhawatiran Anda, perinci apa yang Anda lakukan saat ini untuk menanggapi krisis, dan berikan permintaan maaf jika sesuai dengan situasinya. Semakin proaktif Anda, semakin Anda dapat menangkis gelombang publisitas negatif yang pasti akan menghantam Anda.

Apakah Anda memiliki rencana untuk tanggap krisis? Sudahkah Anda menggunakan Twitter untuk mengatasi situasi krisis? Atau mungkin Anda tahu contoh yang baik dari seseorang yang memiliki? Beritahu kami tentang hal itu!

Artikel ini ditulis oleh Mickie Kennedy, pendiri eReleases (https://www.ereleases.com), pemimpin online dalam distribusi siaran pers yang terjangkau. Dapatkan tiga ebook gratis, termasuk Big Press Release Book dan Twitter Tactics, di sini: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/