Yahoo! Fantasy Football Crash — Pelajaran dalam Manajemen Krisis

Fakta menyenangkan: Diperkirakan oleh Asosiasi Perdagangan Olahraga Fantasi bahwa lebih dari 34 juta orang bermain sepak bola fantasi tahun ini di AS dan Kanada. Ini naik sekitar 60 persen dalam 5 tahun terakhir. Faktanya, jika Anda seorang pria, kemungkinannya adalah 1 dari 5 bahwa Anda bermain sepak bola fantasi. Saya pikir aman untuk mengatakan bahwa seseorang menguangkannya dalam jumlah besar, bukan?

Salah satu perusahaan yang menang besar dengan sepak bola fantasi adalah Yahoo!. Bahkan sepertinya Yahoo! mungkin situs fantasi yang paling banyak digunakan di luar sana. Pada bulan Juli saja, mereka membawa lebih dari 3 juta pengguna , 2 juta lebih banyak dari ESPN.

Yahoo! Fantasi Sepak Bola Gagal

Pada hari Minggu 11 November, orang-orang di seluruh negeri masuk untuk membuat perubahan menit terakhir pada daftar mereka. Atau setidaknya, mereka mencoba untuk masuk. Sayangnya, Yahoo! server macet dan semua orang macet. Itu terus mengunci pengguna untuk sebagian besar hari Minggu — hari sepak bola terbesar dalam seminggu.

Sekarang, saya mungkin akan mengambil risiko di sini, tetapi penggemar sepak bola menganggap olahraga ini cukup serius, dan tidak berbeda dengan mereka yang bermain fantasi. Dengan kata lain, orang-orang marah. Sementara beberapa bermain demi kemenangan, yang lain memiliki hadiah besar termasuk memorabilia olahraga dan uang. Twitter menjadi gila dengan orang-orang yang mengekspresikan kemarahan mereka terhadap Yahoo, seringkali dalam bahasa yang penuh warna yang tidak akan saya posting ulang di sini.

Bagaimana Yahoo! Menanggapi?

Sebagian besar, pada hari Minggu Yahoo! meninggalkan orang dalam kegelapan. Saya benar-benar mencarinya di Google pada hari Minggu untuk melihat apa yang sedang terjadi, dan saya tidak dapat menemukan kata resmi dari perusahaan. Saya bahkan tidak bisa masuk ke situs web. Kemudian saya menemukan mereka mengeluarkan Tweet yang mengatakan, “Mengulangi: Insinyur masih bekerja untuk memperbaiki masalah server fantasi. Kami dengan tulus meminta maaf atas ketidaknyamanan ini & menghargai kesabaran Anda.” Tentu saja, ini tidak berbuat banyak untuk memadamkan kerumunan fantasi mencaci maki mereka di Twitter.

Setelah hari Minggu, orang-orang pergi bekerja, kemungkinan masih marah karena masalah fantasi mereka, bertanya-tanya apa yang mungkin salah. Ketika mereka memeriksa email mereka, mereka mendapat pesan ini:

“Yahoo yang terhormat! Pengguna Fantasi, saya ingin meminta maaf dengan tulus kepada Anda semua tentang Yahoo! Pemadaman Fantasi Olahraga. Sebagai kepala Yahoo! Olahraga dan sebagai Yahoo! Pemain fantasi olahraga sendiri, saya kecewa karena kami mengecewakan semua penggemar kami hari ini. Prioritas pertama kami adalah memberikan pengalaman terbaik bagi pengguna kami, dan hari ini kami gagal. Pemadaman dimulai sekitar Tengah Hari ET (waktu yang buruk kami tahu) dan sementara tim kami melakukannya segera, kami masih mengerjakan berbagai bagian. Tim kami terus bekerja untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan akar masalah. Kami telah memulihkan fungsionalitas penuh di situs web, dan kami sedang mengerjakan perbaikan terakhir untuk aplikasi seluler kami. Saat ini data dan skor dapat dilihat tetapi untuk saat ini Anda tidak dapat melakukan transaksi atau mengubah line-up dari aplikasi. Kami juga akan menggunakan hari ini sebagai kesempatan untuk meningkatkan pengaturan kami sehingga semoga kami tidak pernah mengalami pemadaman seperti ini lagi. Komisaris dan pemain fantasi kami adalah prioritas terbesar kami – kami bangga dapat menawarkan pengalaman olahraga fantasi terbaik kepada pengguna kami dan kami menjalankan tugas kami untuk memberikannya kepada Anda dengan sangat serius. Yakinlah kami akan bekerja keras untuk memastikan kami terus memenuhi komitmen itu. Terima kasih telah bermain dengan kami dan kesabaran Anda hari ini, Ken Fuchs Kepala Yahoo! Olahraga “ Yah, setidaknya mereka mengakui ada sesuatu yang salah. Tetapi bagi saya, surat itu gagal untuk: Menawarkan pengguna semacam kompensasi untuk masalah mereka. Akui dengan tepat betapa pentingnya sepak bola fantasi bagi banyak orang. Atasi pertanyaan utama yang dimiliki pemain fantasi, seperti apa yang akan terjadi dengan statistik hari Minggu. Jadi sementara mereka mengeluarkan permintaan maaf (langkah PR yang baik), mereka tidak masuk cukup dalam (bukan langkah PR terbaik). Ulangi Rupanya, Yahoo! wig besar menyadari bahwa mereka tidak melakukannya dengan benar, karena mereka mengeluarkan surat permintaan maaf yang diperbarui 2 hari kemudian. Saya tidak akan membuat Anda bosan dengan semua detailnya, tetapi mereka melakukan beberapa hal untuk menutupi jejak mereka dan menenangkan para geek fantasi yang masih tidak puas: Mereka menawarkan penjelasan tentang apa yang sebenarnya terjadi. Mereka menjelaskan bagaimana mereka memperbaiki masalah. Mereka memberikan tautan ke FAQ yang mereka buat untuk menjawab pertanyaan. Mereka menawarkan laporan kepanduan gratis untuk sisa musim ini dan diskon 20 persen di Yahoo! Toko olahraga. Pelajaran tentang Manajemen Krisis Seperti semua skenario krisis, beberapa orang masih tidak bahagia. Namun pada akhirnya, Yahoo! melakukan pekerjaan yang baik dalam mengelola krisis. Beberapa pelajaran yang bisa kita ambil adalah: Hadapi masalah secara langsung dan tepat waktu (Yahoo! gagal pada yang terakhir). Sedetail mungkin dalam penjelasan Anda. Minta maaf sebesar-besarnya. Mengembalikan.

Bagaimana menurut Anda Yahoo! menangani masalah? Apakah Anda terpengaruh? Beritahu kami tentang hal itu!

Artikel ini ditulis oleh Mickie Kennedy, pendiri eReleases (https://www.ereleases.com), pemimpin online dalam distribusi siaran pers yang terjangkau. Unduh salinan gratis Panduan Pemula untuk Menulis Siaran Pers yang Kuat di sini: https://www.ereleases.com/free-offer/beginners-guide-writing-powerful-press-releases/