Ecco come evitare problemi di comunicazione con i clienti

Ricordi l'ultima volta che hai avuto un'esperienza cliente fenomenale? Che ne dici di uno cattivo? Sfortunatamente, le esperienze meno che soddisfacenti tendono a risaltare troppo bene. Oggi le aziende si affidano ai capricci del consumatore. I consumatori si aspettano che i brand li soddisfino, dalla messaggistica personalizzata a tutto su richiesta. E non è colpa loro: questo comportamento è stato modellato dalla tecnologia, dall'accesso e dalla concorrenza, rendendo l'esperienza del cliente più critica che mai.

Oltre il 70% dei consumatori che si considerano fedeli ai marchi se ne andranno dopo una sola brutta esperienza. E queste esperienze scadenti possono essere costose. Uno studio condotto da NewVoiceMedia riporta che le aziende statunitensi perdono 62 miliardi di dollari all’anno a causa della scarsa esperienza dei clienti, con un incremento di oltre 20 miliardi di dollari rispetto al 2013.

Con una posta in gioco così elevata associata a ciascuna interazione con il marchio, i leader aziendali fanno bene a investire nella fornitura di esperienze cliente piacevoli. Sia che gli investimenti mirino a migliorare la reattività, la coerenza, la comodità o la personalizzazione – tutti tratti distintivi di un’esperienza cliente superiore – il filo conduttore risiede nella comunicazione. E poiché oltre il 50% dei consumatori ritiene che una comunicazione poco chiara sia il principale ostacolo all’avere un’esperienza cliente positiva, c’è ancora molto spazio per i brand per migliorare.

Quando si tratta di comunicazione, l’efficacia può spesso variare a seconda delle circostanze. Ma nel caso dell’esperienza del cliente, la risposta potrebbe risiedere nel garantire che i messaggi rivolti al cliente arrivino come previsto la prima volta. Un recente studio di Accenture ha rilevato che otto clienti su dieci che hanno smesso di acquistare da un marchio a causa di un’esperienza negativa avrebbero potuto essere trattenuti se il loro problema fosse stato risolto al primo tentativo. Puoi permetterti di vivere con questo tipo di rimorso?

Ecco tre modi in cui Grammarly Business può aiutare i tuoi team di customer experience a evitare errori di comunicazione e a trasmettere i loro messaggi come intendono:

Trasmettere credibilità e competenza

Una comunicazione efficace riguarda molto più che l’ortografia, la grammatica e la punteggiatura. Ma non si può negare che un errore di ortografia involontario possa trasmettere sarcasmo piuttosto che servizio. Grammarly Business offre suggerimenti in tempo reale per la correttezza che garantiscono che i membri del tuo team si presentino nel modo più credibile e competente fin dal primo contatto.

Crea chiarezza, non confusione

Frasi eccessivamente prolisse, anche se pensate per essere utili, possono essere difficili da leggere e lasciare i clienti perplessi su come verrà risolto il loro problema. Con suggerimenti per rendere le comunicazioni più concise , Grammarly Business può aiutare i membri del team a rispondere alle domande dei clienti la prima volta, riducendo i costosi avanti e indietro.

Corrisponde con coerenza

Per definizione, il gergo è esclusivo di un gruppo particolare. Pertanto, quando i membri del tuo team lo utilizzano nelle comunicazioni rivolte ai clienti, può creare confusione nella migliore delle ipotesi e alienante nel peggiore. Attraverso le guide di stile Grammarly Business , puoi creare suggerimenti personalizzati che segnalano i termini come gergo interno e consigliano la terminologia preferita. Questi suggerimenti personalizzati si applicano a tutti i membri del team per garantire che i termini vengano utilizzati (o esclusi) in modo coerente.

Il vantaggio di 700 milioni di dollari per l'esperienza del cliente

Secondo il rapporto sulle tendenze digitali 2019 di Adobe, gli intervistati B2B hanno classificato l’esperienza del cliente come l’ opportunitàpiùinteressante per il 2020, battendo il content marketing, il video marketing e i social.

Quasi il 70% dei consumatori ha affermato che i propri standard in termini di esperienze positive sono i più alti mai raggiunti e che per i brand è più difficile che mai soddisfare le aspettative dei clienti. Di fronte alla minaccia di perdere clienti a favore di concorrenti che offrono esperienze migliori, i leader aziendali devono considerare le realtà del panorama odierno quando prendono decisioni sulla loro strategia CX.

Scarica il nostro ebookQuattro strategie per massimizzare il valore del cliente nel 2020 e oltre per scoprire come il tuo team può migliorare le pratiche di customer experience.