Il tuo cliente è un idiota?

Risposta breve: Sì.

Risposta lunga: Probabilmente.

Non so se il calore si sta diffondendo tra le persone o cosa, ma ultimamente ho sentito alcune storie dell'orrore di PR sui loro clienti. In ogni caso che ho analizzato, la persona delle PR ha avuto ragione e il cliente ha avuto terribilmente torto. Purtroppo questo non significa nulla. La persona o l'azienda PR deve rendere felice il cliente, non il contrario. E nonostante il fatto che la spesa aziendale stia cominciando a tornare, l'ambiente economico è tale che la maggior parte delle società di pubbliche relazioni dovrà sorridere e sopportarlo, per ora.

Il rapporto tra azienda e cliente di PR è imbarazzante. Il cliente fa affidamento sull'azienda di pubbliche relazioni per diffondere il suo messaggio e l'azienda di pubbliche relazioni deve fare affidamento sui media per farlo. La pressione per eseguire è enorme, ma la capacità di quantificare i risultati è solitamente difficile. Il cliente, apparentemente, non è mai felice.

Nella rubrica di oggi, esaminerò un recente caso di infelicità del cliente di cui sono stato informato e ti farò sapere i consigli che ho offerto alle persone di PR coinvolte. Come sempre, i nomi degli innocenti – e dei colpevoli – rimarranno un mistero.

Un'azienda di pubbliche relazioni convince il reparto notizie di una stazione televisiva locale a fare un segmento sul suo cliente. Tutto procede alla perfezione: le persone vengono intervistate, la ricerca viene fornita al produttore del notiziario e il cliente è così felice di sapere che sarà presente nel notiziario delle undici. E poi accade l'impensabile: il segmento non viene mai eseguito.

Il cliente è furioso e vuole risposte. Sei furioso e vuoi anche delle risposte. Ma il produttore del segmento non sta dando risposte. In realtà ti stanno ignorando. Il cliente è davvero sconvolto e mette in dubbio la tua capacità di gestire la situazione. Cosa fai?

È importante capire che le notizie sono fluide e anche il tuo cliente deve capirlo. Ogni settimana vengono girati migliaia di segmenti televisivi e articoli scritti che non vanno in onda o non vengono pubblicati come previsto. Alcuni di questi non andranno mai in onda o pubblicati, ma la maggior parte troverà la sua strada per il pubblico a un certo punto. Potrebbe volerci solo una lenta giornata di notizie per portarli lì. Sfortunatamente, è al di fuori del tuo controllo decidere cosa viene mandato in onda o stampato.

Il ciclo delle notizie cambia momento per momento e ciò significa che gli articoli sono aumentati e i segmenti sono stati accantonati. Ho scritto storie di 1.000 parole che non hanno mai visto la luce perché sono arrivate grandi notizie, ho avuto uno scoop o, che tu ci creda o no, una storia più interessante mi è caduta in grembo. Se devo migliorare la mia storia, chiamo il soggetto e la persona delle pubbliche relazioni per farglielo sapere.

Nel caso della vita reale qui, tuttavia, il produttore di notizie ha agito in modo molto poco professionale, non rispondendo a chiamate o e-mail e non fornendo una spiegazione del motivo per cui il pezzo non è andato in onda. Ciò ha fatto infuriare la persona delle pubbliche relazioni che non ha avuto altra possibilità che dire al cliente: "Non so perché non viene mandato in onda".

Ho suggerito che la persona delle PR non andasse oltre il produttore e contattasse il direttore delle notizie. Mosse come questa raramente risolvono il problema e di solito causano più problemi. Ho spiegato che il segmento sarebbe probabilmente andato in onda alla fine e inimicarsi il produttore non avrebbe risolto il problema e avrebbe potuto danneggiare le prospettive future di lavorare insieme. Trattare con il cliente è un'altra storia però.

Potrebbe non essere la scusa che il cliente vuole sentire, ma è l'unica valida: non è sotto il tuo controllo. Scrivilo e vai avanti.

Il cliente deve capire che al di là di un'acquisizione ostile della stazione televisiva che comporta il dirottamento delle onde radio, non c'è nient'altro che puoi fare per mandare in onda il segmento. Hai fatto il tuo lavoro e ora è tempo che il produttore faccia il suo lavoro. Il ciclo delle notizie arriverà al punto che probabilmente il pezzo andrà in onda, devi solo aspettare il tuo momento.

Nella mia mente, il cliente in questo caso ha mostrato un'incredibile quantità di ignoranza quando si tratta di come funzionano i media. Così tante persone assumono società di pubbliche relazioni con enormi aspettative. Pensano che la loro storia sia così sorprendente che le reti chiederanno a gran voce di metterli in onda e il New York Times chiamerà ogni cinque minuti per richiedere un'intervista. Se solo fosse così facile e lascia che ti dica cosa, dal punto di vista di un giornalista, se solo le storie di tutti i tuoi clienti fossero così avvincenti.

Fin dall'inizio della relazione, al cliente deve essere detto cosa può aspettarsi e quando può aspettarselo. Quando spingono, respingono e spiegalo mentre devi ancora padroneggiare il concetto di controllo mentale.

Questo è un problema che si presenta così spesso. I clienti a volte pensano che pagare un'agenzia di pubbliche relazioni significhi che sono garantiti clip per la stampa. Sappiamo tutti che non è così facile. Sii schietto e onesto fin dall'inizio e quando si presenta una situazione come questa, alzati in piedi e spiega loro che insistere su un incidente non serve a nessuno.

Un consiglio che ho offerto in questo caso è stato che l'azienda di pubbliche relazioni portasse la storia al concorrente della stazione televisiva. Chiama un produttore in un concorrente che si trova fuori città e spiega cosa è successo al primo pezzo. I media sono selvaggi quando si tratta di competere. Ho scritto storie che non avrei mai considerato semplicemente perché sapevo che un concorrente stava lavorando alla stessa storia. Usa questo a tuo vantaggio.

E quando il tuo cliente inizia a lamentarsi di cose fuori controllo, inoltra loro questa colonna.

Ben Silverman è stato in precedenza editorialista di notizie economiche per il New York Post e fondatore/editore di DotcomScoop.com. Scarica la tua copia gratuita di 7 Cheap PR Tactics for Success in Any Economy qui: https://www.ereleases.com/ offerta gratuita/tattiche-pr-economiche/