Amore per i clienti, odio per i clienti e PR

Non dare per scontati i tuoi clienti
Quando un imprenditore inizia per la prima volta, fai tesoro di ogni singolo cliente. Diamine, ogni singola transazione è come un piccolo miracolo per te, perché quel denaro è come il sangue della tua vita.

Ad un certo punto, però, qualcosa cambia. È quasi come prendere una decisione per il nuovo anno di "assaporare il mio cibo". Va bene per i tuoi primi due pasti, soprattutto se ti impegni a mangiare meglio del solito. Ma per quanto tempo puoi letteralmente assaporare ogni boccone che prendi? Alla fine arriverai a un punto in cui devi solo mangiare un panino mentre corri a una riunione, e non puoi assaporarlo.

C'è una grande differenza tra non "assaporare" ogni cliente e darlo completamente per scontato, però. Se inizi a presumere che quelle persone saranno sempre in giro, qualunque cosa tu faccia, sei pericolosamente vicino a dare per scontati i tuoi clienti e la tua base di clienti.

Passa un po' di tempo in più

Se all'improvviso ti rendi conto che in realtà stai dando per scontati i tuoi clienti, è sorprendentemente facile da risolvere. Il punto principale da considerare è che devi solo dedicarci un po' più di tempo.

Considera il punto precedente sull'assaporare il cibo. Qual è la differenza tra mangiare un pasto e assaporarlo veramente?

Volta.

Il tempo che ci vuole per mangiare quel pasto è la chiave. Se ti precipiti a cena, non c'è tempo per apprezzare davvero l'energia e la cura che ci sono state dedicate. Una volta che rallenti e mastichi il cibo lentamente, ti godi quello che hai di fronte. Non lo dai più per scontato.

Quindi lo stesso si potrebbe dire dei tuoi clienti (beh, tranne la parte da masticare). Rallenta e prenditi il ​​tempo per apprezzare davvero il fatto che sono in giro e ti tengono in affari. Non affrettarti in ogni transazione e problema di supporto: scopri davvero di cosa tratta quel particolare cliente e fai di tutto per farli sentire come se fossero l'unica persona nella tua vita lavorativa.

Più sforzo

Trascorrere del tempo con i tuoi clienti è una cosa. Ma puoi passare tutto il tempo del mondo con un cliente e non portare a termine nulla. Pertanto, dovresti provare a pensare alle azioni che puoi intraprendere per mostrare ai tuoi clienti che tieni davvero.

Ad esempio, molto probabilmente hai alcune persone che hai visto regolarmente apparire nel corso degli anni. Questi acquirenti e clienti a lungo termine hanno bisogno di un riconoscimento per essere rimasti con te così a lungo. Perché non inviare loro un piccolo passa a prendermi con un coupon o un codice sconto? Ancora meglio, alcuni schwag gratuiti con il loro prossimo ordine potrebbero fare il trucco.

Se vuoi davvero stupire le persone dando anche alla tua attività un buon passaparola, crea una campagna "Mese di apprezzamento del cliente". Pensa ad alcuni modi divertenti in cui puoi dimostrare che ti prendi davvero del tempo per pensare a chi ti mantiene in attività e dovrebbe anche servire come un ottimo modo per portare nuovi affari.

Come le PR calmano i clienti in un mondo turbolento

Quanto sono importanti le pubbliche relazioni? Per le aziende è fondamentale rimanere rilevanti in un mondo frenetico e in rapido movimento. La maggior parte delle aziende probabilmente fallirebbe senza di essa, specialmente molte di quelle che operano esclusivamente online. Le PR aiutano le persone ad avvicinarsi ai marchi e alle attività che frequentano e fanno sembrare un enorme mondo online molto più piccolo.

Ma fa molto di più. Direi che le PR aiutano a calmare un mondo folle e turbolento per i tuoi clienti. Le PR offrono loro l'opportunità di vivere il mondo in modo organizzato e calmo.

Pensi che sia un po' troppo esagerato? Diamo un'occhiata e dimmi se non sei d'accordo.

Collega un mondo disconnesso  

La stragrande maggioranza del mondo usa il web. Pensaci: in questo momento c'è una persona in ogni singolo continente, in ogni singolo paese, in ogni singola città, che usa il web. Potresti letteralmente saltare online e parlare con qualcuno in Antartide se ci provi abbastanza.

Mentre è esilarante, è anche un po' terrificante. Una delle prime volte che qualcuno mi ha descritto Internet, ricordo di essere stato un po' sopraffatto. "No grazie", ho detto loro, "mi perderò". E non era uno scherzo! Sinceramente, a volte mi sento ancora così.

Lo fanno anche i tuoi clienti. A loro piace stare nei loro "angoli" del web: perché pensi che Facebook sia diventato così popolare, dopo tutto? Più riesci a convincerli che la tua zona è "sicura", che possono stare lì senza sentirsi strani o soli, meglio starai. Con un mondo così grande e spaventoso là fuori, i tuoi sforzi di pubbliche relazioni fanno loro sapere che ci sono altri a cui piacciono esattamente le stesse cose che fanno loro.

Organizza le informazioni  

Non si tratta nemmeno di interagire con te e la tua attività. Ancora una volta ci sono così tante informazioni là fuori sul web che è difficile capire cosa stiamo guardando a volte. È strano, perché quando ho iniziato a usare Internet il World Wide Web non esisteva ancora: le persone si incontravano principalmente su Bulletin Board Systems (BBS). Questi BBS sarebbero in genere un po' disordinati e disorganizzati, soprattutto rispetto a oggi, ma erano comunque un posto dove riunirsi.

Ora, dopo decenni in cui il WWW è la norma, abbiamo così tanti modi per organizzare le informazioni che vediamo ogni giorno. Ma allo stesso tempo, è disordinato come il modo di fare le cose della BBS. Se non sai dove andare puoi facilmente perderti e perderti. All'improvviso stai scaricando qualcosa che non volevi e il tuo schermo è diventato tutto divertente.

In che modo le pubbliche relazioni si collegano a questo? In qualche modo stai organizzando Internet e il mondo per i tuoi fan e clienti. Anche se è solo per te e la tua azienda, o il tuo settore, o forse anche i prodotti che vendi, stai mostrando alle persone come funziona il mondo. Ora hanno una comprensione di un concetto che prima non avevano.

In un mondo che molti sentono come se li stesse lasciando indietro, questa piccola organizzazione può fare molto. Sentiranno una certa connessione con te se fornisci loro questo servizio. Questo potrebbe trasformarsi in una situazione da fan per tutta la vita, semplicemente per aver fornito loro un po' di umanità in un mondo basato su computer.

È importante sapere perché i tuoi clienti ti amano

È una domanda strana quando arrivi al punto: "perché i miei clienti mi amano così tanto?" È più che guardare in bocca un cavallo regalo; può sembrare autoironico o un po' bisognoso. Ma la realtà dietro è che devi sapere perché i tuoi clienti ti amano per aiutarti a far crescere la tua attività.

Una cosa è apprezzare le tue vendite, ma capitalizzare su quel successo è una questione completamente diversa. Parlare con i tuoi fan per scoprire cosa pensano e vorrebbero vedere con la tua attività può separarti dai tuoi concorrenti. Si potrebbe anche dire che questa è la base delle PR.

Perchè importa  

Ci sono alcuni elementi chiave che rendono le opinioni dei tuoi fan così importanti per la tua attività, e tutti possono significare grandi cose per la tua azienda. Se non stai facendo queste domande, rischi di ottenere solo metà del quadro quando si tratta della tua attività.

Una cosa che queste informazioni possono dirti è su quale aspetto della tua attività dovresti concentrarti. Ciò che pensi funzioni della tua azienda è praticamente irrilevante: l'unica cosa che conta è ciò che piace e desidera ai tuoi clienti. Se i due mondi non sono d'accordo potresti avere dei problemi.

Ad esempio, se ritieni che la tua forza sia un ottimo servizio clienti ma il pubblico ti ama per i tuoi fantastici prodotti, concentrarsi su un ottimo servizio clienti potrebbe non portare a più vendite. Non farà male, certo; ma non è quello che cercano i tuoi clienti. Forse dovresti dedicare più tempo ai tuoi prodotti.

Un altro motivo per scoprire perché i tuoi clienti ti amano è far crescere il rapporto tra te e il pubblico. Più conosci i tuoi clienti, meglio puoi servirli. Se ti rendi conto che i tuoi clienti ti amano per i tuoi prodotti, ad esempio, puoi avere conversazioni più significative su ciò che fai e sul settore nel suo insieme. Ciò porta a relazioni più profonde, il che può significare fan a lungo termine anziché clienti occasionali.

Come scoprirlo

Come fai a scoprire cosa piace di te ai tuoi clienti? Sinceramente, la cosa migliore da fare è chiedere! Che tu lo faccia tramite Facebook, di persona, in un'e-mail o in un focus group, chiedi direttamente come hanno scoperto la tua attività e perché sono rimasti in giro.

Le persone amano parlare di se stesse e tu stai dando loro la possibilità di farlo. Semplicemente aprendo i canali di comunicazione li stai invitando a partecipare alla tua attività, il che può farli sentire speciali. Questo può anche portare a relazioni di lunga data con i clienti, poiché si sentiranno coinvolti con la tua azienda e avrà successo.

Se pensi che abbiano bisogno di un incentivo per risponderti, organizza un concorso in modo che i tuoi clienti ricevano qualcosa in cambio della compilazione di un sondaggio o di un questionario. Se ti senti particolarmente generoso, puoi distribuire coupon o sconti a tutti i partecipanti. Per quanto alle persone piaccia parlare di se stesse, amano ricevere ancora di più le cose!

Perché pensi che i tuoi clienti amino la tua attività? Hai mai chiesto loro?

Come trattare con i fan inaspettatamente irritabili

Apparentemente di punto in bianco, i tuoi fan sono dappertutto nel tuo caso. Pensavi di fare tutto bene, ma per qualche motivo hanno qualcosa sotto la pelle e stanno cercando di lamentarsi. Hai la sensazione che se non fossi stato nei paraggi si sarebbero riuniti con qualcun altro, ma eccoti lì, a cercare di capire qual è il problema.

Allora cosa fai? Dal momento che non sei davvero sicuro di quale sia il loro accordo, non puoi semplicemente "aggiustare" qualsiasi cosa. Alla fine, non importa particolarmente quale sia la causa. Devi capire come rendere tutti felici in modo che continuino a comprare le tue cose.

"Mettendo a posto le cose

Hai presente quel problema di comunicazione stereotipato tra uomini e donne di cui parlano le persone? Dove la donna ha un problema e l'uomo passa il tempo cercando di sistemare le cose piuttosto che limitarsi ad ascoltare? Questo potrebbe accadere con i tuoi clienti.

Naturalmente vuoi correggere tutto ciò che è sbagliato in modo che i tuoi clienti siano felici. Ma se dopo un po' non funziona nulla, è il momento di provare qualcos'altro. Potrebbero solo voler essere ascoltati. C'è anche la possibilità che non abbia nulla a che fare con te o la tua azienda. Tutti potrebbero essere sull'orlo di una recente tragedia nazionale o locale e semplicemente scagliarsi contro qualcuno in vista.

Sii la voce calmante

Questo non significa che dovresti semplicemente aspettare la tempesta, però. Puoi ancora passare il tempo a parlare con i tuoi fan anche se apparentemente odiano le tue viscere in questo momento. L'importante da ricordare è non farsi risucchiare dal vortice della negatività.

Se hai mai lavorato al servizio clienti (o hai un figlio), sai che una discussione o una discussione si nutre di energia. Se entrambe le parti cercano di "urlarsi" a vicenda, in genere sfuggono di mano. Se qualcuno nella discussione mantiene la calma, alla fine l'altra persona tornerà a un livello più calmo.

Devi essere quella voce calma. Non importa quanto impazziscano i tuoi fan - sui social media, nelle e-mail, anche al telefono - devi essere quello giusto nella discussione. Se vieni risucchiato dalle urla o dalla digitazione in maiuscolo, le cose andranno molto peggio.

Guarda cosa puoi effettivamente fare

Ancora una volta, la causa ultima del motivo per cui sono improvvisamente irritabili non cambia il modo in cui gestisci la situazione. Ciò che potrebbe fare davvero la differenza per i tuoi fan è come reagisci. Capire cosa metterà i tuoi fan sul lato positivo della vita può fare miracoli nel riportare le cose alla normalità.

Ovviamente se c'è qualcosa di cui scusarsi, allora fallo. Oltre a ciò, però, cerca di capire cosa puoi effettivamente fare per renderli di nuovo felici. Anche se pensi di non aver fatto nulla di sbagliato, più a lungo tutti sono arrabbiati e arrabbiati, meno acquistano i tuoi prodotti o servizi. Prima li plachi, prima ricominci a fare soldi.

Alcune idee sono di offrire uno sconto una tantum per il negozio o di offrire la spedizione gratuita per un periodo di tempo. Inoltre, assicurati di notare se qualcuno ha richieste specifiche, ad esempio, se qualcuno menziona che il tuo sito deve essere più aperto con le politiche di restituzione, prendi misure per risolverlo, anche se non ha assolutamente nulla a che fare con ciò che si sta lamentando circa altrimenti.

I tuoi fan ti hanno mai dato di matto apparentemente senza motivo?

A volte una semplice telefonata chiarisce tutto con un cliente

Di tanto in tanto ti imbatti in un problema che sembra non avere soluzione. Cerchi di capire come aiutare questo cliente o chiarire loro le cose sui social media e le e-mail, ma niente va per il verso giusto. Se solo ci fosse un modo per parlare direttamente con loro!

In questa era digitale presumiamo che sia molto più facile gestire le cose attraverso il computer. Spesso, non si può negarlo, specialmente se stai cercando di multitasking. Tuttavia, di tanto in tanto semplicemente alzare il telefono e parlare con qualcuno uno contro uno è l'unico modo per andare.

Personale e veloce

Hai mai mandato un messaggio con un amico dove mangiare per cena, solo per rendersi conto che quaranta messaggi in cui avresti dovuto chiamarli e farla finita? Tante volte facciamo le cose nel modo più duro senza nemmeno pensarci. Potrebbe volerci un po' più di tempo quando includi dei convenevoli, ma una telefonata può concludere rapidamente una situazione confusa.

Inoltre, mostra che ti preoccupi un po' di più dei tuoi clienti. Quando tutto ciò che ricevono sono e-mail o conversazioni sui social media, è difficile immaginare che tu sia principalmente interessato al loro benessere. Ascoltare semplicemente la tua voce può fare molto per cementare una relazione migliore.

Informazioni riservate

Non importa quanto sia sicura la tua e-mail, c'è sempre una riluttanza a inviare informazioni riservate attraverso di essa, soprattutto con la minaccia degli hacker. Se hai un grande cliente che ha un contratto NDA con una grande star del cinema, non vuoi che venga rivelato a chiunque. Una password violata e il segreto è svelato, rovinando un potenziale produttore di denaro sicuro per tutti.

Una telefonata per trasmettere informazioni super riservate può garantire una maggiore sicurezza poiché ci sono meno possibilità di fuga. Potresti anche essere in grado di parlare di dettagli e voci di rottura che non sarebbe facile trasmettere tramite e-mail.

Problemi di sicurezza

Ovviamente non sei sempre seduto davanti al tuo computer. Sei in giro per la città, girando e spacciando e vivendo altrimenti la tua vita. Se un cliente ha una domanda importante mentre sali in macchina per andare a vedere l'ultima esibizione di Amleto di tuo figlio, non puoi semplicemente inviargli un'e-mail mentre guidi.

È qui che torna utile un Bluetooth o un'altra opzione portatile. Una rapida chiamata utilizzando questo dispositivo e il tuo cliente è soddisfatto e tuo figlio è grato che tu sia arrivato in tempo.

Corpo e segnali vocali

Parte della costruzione di una relazione con il cliente è conoscersi. Hai mai sentito il suggerimento del servizio clienti di "parlare con un sorriso?" Non è una sciocchezza del middle management; il trucco funziona davvero poiché il cliente può sentire che stai sorridendo. Suona strano, ma è vero.

Per conoscere davvero i tuoi clienti è utile parlare con loro di tanto in tanto. Digitare "lol" non è lo stesso che condividere una risata di cuore su una barzelletta sciocca che hai letto da qualche parte. La prossima volta che pensi di farla franca solo con un'e-mail a un cliente, prova invece a chiamare. Potrebbe migliorare la tua attività in più di un modo.

Con quale frequenza chiami i tuoi clienti anziché e-mail?

3 cose principali che i tuoi clienti vogliono che tu risolva

Sei a tre piccoli passi dal guadagnare la maggior parte dei soldi che hai mai fatto con il tuo negozio. Solo tre cose che devi rivedere completamente con la tua attività per fare in modo che tutto clicchi.

Non incolpare me: parla con i tuoi clienti. Sono loro che lo dicono. Vogliono comprare più delle tue cose, ma qualcosa li sta trattenendo. Risolvere i seguenti tre elementi della tua attività potrebbe fare la differenza tra perdere vendite e fischiare fino alla banca.

1. Il tuo sito web

Per troppo tempo i tuoi clienti hanno sopportato collegamenti interrotti, immagini allungate e carrelli della spesa confusi. Sono qui per dire che semplicemente non lo sopporteranno un altro giorno. È ora di dare un'occhiata al tuo sito Web e riparare tutto ciò che è rotto!

Controlla ogni collegamento. Riaggiusta e ricarica ogni immagine deformata. In effetti, vai avanti e trova nuove foto o scattane di nuove tu stesso. Esamina le procedure del tuo carrello e verifica quanto sia confuso. Sarai sorpreso di tutti gli errori che trovi e, si spera, scoprirai modi per risolverli.

2. Il tuo servizio clienti

Pensi che il tuo servizio clienti sia all'altezza, e forse la maggior parte delle volte lo è. Ma a volte fallisce completamente, e quelle sono le volte in cui hai davvero bisogno di studiare cosa succede. Perché quando il gioco si fa duro e tutti hanno bisogno di aiuto in una volta, gli agenti non saranno in grado di tenere il passo.

Il modo migliore per modificare il tuo servizio clienti è ascoltare la prima parola della frase: i tuoi clienti! Sanno cosa c'è che non va durante il processo. Apri le orecchie e ascolta le lamentele, poiché ci saranno dei buoni consigli contenuti in esse.

3. Il tuo marchio

Hai speso molto tempo per sviluppare un marchio per la tua azienda. Il problema, però, è che hai speso tutto quel tempo sul marchio SBAGLIATO per la tua azienda. Attualmente, la tua mascotte è una roadrunner, poiché pensi che tutto nella tua azienda sia veloce. Ma non è del tutto vero e il tuo marchio dovrebbe davvero riflettere la tua affidabilità più che la velocità. Un Labrador per la mascotte, forse?

Prendi davvero sul serio il tuo marchio. Non sono solo alcune cose casuali che ti vengono in mente per progettare la tua combinazione di colori. Il tuo marchio è ciò di cui le persone parlano quando viene fuori il settore in cui vendi. Se il tuo marchio è debole, non hai identità, né volto pubblico. Un marchio forte e correttamente associato alla tua azienda può stimolare la conversazione e ispirare le persone ad acquistare da te semplicemente per il riconoscimento.

Un po' di gentilezza può fare davvero molto

Gli utenti di Internet si sono abituati alla maleducazione sul web. Ovunque tu vada, qualcuno ha qualcosa di irriverente, insensibile o semplicemente di cattivo significato da dire. Il post più innocente sugli adorabili girasoli potrebbe essere accolto con vetriolo arrabbiato completamente dal nulla. Può colpire come una tonnellata di mattoni e lasciarti senza fiato.

Tuttavia, non devi perpetuare questo comportandoti male e maleducato. Anche se l'altra persona è un'enorme meschina, puoi contrastarlo con una gentilezza inaspettata. Spesso questo può fare miracoli non solo per te e la persona con cui stai parlando, ma per tutti gli altri sulla pagina.

Ecco alcuni suggerimenti per far risaltare davvero un atto di gentilezza.

Le scarpe di qualcun altro

Ascolto molti podcast mentre guido o svolgo altri compiti umili e uno dei miei preferiti è la serie Nerdist con il magnate dei media Chris Hardwicke. Non solo per le fantastiche interviste con le celebrità, ma anche per la visione di Chris su come interagire con il pubblico in generale. Una cosa che ha detto mi ha davvero colpito.

Chris riceve molti abusi sui suoi progetti, anche quando il materiale è totalmente gratuito e le persone possono semplicemente ignorarlo. Nonostante tutte le osservazioni positive, dice che quelle negative spiccano davvero nella sua mente. Almeno l'hanno fatto finché non si è reso conto di qualcosa: cosa sta passando quell'altra persona.

Dice che qualcuno è così arrabbiato per qualcosa di banale in quanto un episodio di un podcast probabilmente significa che stanno attraversando cose piuttosto terribili. Molti di coloro che sono stati veramente meschini si sono poi scusati per le loro azioni. Chris dice che non sai mai cosa sta passando qualcun altro.

Con questo in mente, prova a immaginare di cosa sia così pazzo il troll super pazzo sulla tua pagina Facebook nella loro vita personale prima di scatenarsi. Un po' di gentilezza nei loro confronti potrebbe essere solo un punto luminoso in un periodo altrimenti terribile della loro vita.

Miglia extra

Un'altra cosa a cui gli utenti di Internet si sono abituati è che le aziende fanno quello che devono fare per cavarsela. Ovviamente succede molto anche nel mondo "reale", ma le società Internet a volte possono essere molto pigre poiché hanno quel livello aggiuntivo di anonimato.

Quindi è davvero speciale quando clienti e fan incontrano un'azienda che fa quel passo in più per farli sentire speciali. Garantisce la fedeltà dei fan e può anche portare a ulteriori affari in quanto non esiteranno a consigliarti.

Quindi, ad esempio, se qualcuno chiede su Facebook o Twitter un problema che sta riscontrando, controllalo per vedere se si tratta di un problema ricorrente. Oppure, controlla la loro cronologia per vedere se hanno avuto problemi in passato e, in tal caso, offri loro uno sconto futuro per restare con l'azienda. Anche un repost di qualcosa a cui tengono (la loro attività, forse, o un ente di beneficenza) può fare la loro giornata.

Piccole cose del genere potrebbero non sembrare un grosso problema in quel momento, ma potresti davvero rendere la giornata di qualcuno. A loro volta, si attaccheranno a te nel bene e nel male.

Cosa fa la tua azienda per mostrare la tua attenzione verso i tuoi clienti?

Questo articolo è stato scritto da Mickie Kennedy, fondatore di eReleases (https://www.ereleases.com), il leader online nella distribuzione di comunicati stampa a prezzi accessibili. Scarica la tua copia gratuita di 7 tattiche PR economiche per il successo in qualsiasi economia qui: https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/