Come scrivere un'e-mail del servizio clienti: 10 best practice e 5 esempi

" Un cliente soddisfatto è la migliore strategia aziendale in assoluto ", ha affermato Michael LeBoeuf, l'autore di "Come conquistare clienti e mantenerli a vita". Al giorno d'oggi, la sua saggezza è forse più accurata che mai.

A causa dell'ascesa dei social media, le aziende hanno più punti di contatto con i clienti che mai e le persone hanno più opportunità di esprimere la propria insoddisfazione e richiedere il servizio che un cliente pagante merita.

Sebbene la gestione di diversi canali di assistenza clienti si sia rivelata una sfida per i marchi grandi e piccoli, un tipo di servizio clienti ha tenuto la testa come il modo preferito per le aziende di corrispondere con i propri clienti. Hai indovinato, e-mail. Per questo motivo, le competenze del servizio clienti incentrate sulla tastiera sono sempre su richiesta.

Come scrivere un'e-mail del servizio clienti? Quali sono le migliori pratiche del servizio clienti di posta elettronica? Dove posso trovare esempi di email del servizio clienti? Questo post sul blog risponderà a tutte le tue domande.

Perché il servizio clienti è importante?

Tutti noi abbiamo avuto esperienze positive e negative con il servizio clienti, che si tratti di e-mail, telefono, social media, chat o di persona. Questi incontri rimangono con noi, plasmando il nostro sentimento attorno al marchio o all'organizzazione che può durare a lungo. Quando queste esperienze sono negative, è probabilmente qualcosa che condividiamo con la nostra rete più ampia: un incubo dal punto di vista dell'azienda per più di un motivo. Ad esempio, oltre il 25% dei consumatori smetterebbe di acquistare da un marchio dopo una sola esperienza negativa. Qualsiasi azienda dovrebbe odiare che un cliente si senta in questo modo riguardo al proprio marchio. Soprattutto perché può essere facilmente evitato o addirittura trasformato in un'interazione positiva che migliora l'immagine pubblica o crea referral.

Fin dagli albori del commercio, c'è stato il servizio clienti, "Il cliente ha sempre ragione" come l'etica sempreverde all'epicentro della pratica. Con l'avanzare del commercio, della tecnologia e del tempo, anche i canali del servizio clienti sono avanzati. L'invenzione del telefono da parte di Alexander Graham Bell verso la fine del 19° secolo ha trasformato l'accessibilità delle aziende in tutto il mondo, cambiando tutto sul modo in cui aziende e clienti avrebbero interagito nei tempi moderni. Le aziende hanno colto questa opportunità per ascoltare i propri consumatori, che ha portato alla nascita dei call center.

Alla fine, l'e-mail è emersa come un punto di contatto sempre più conveniente per le aziende per l'assistenza, il supporto e la cura dei propri clienti.

Oggi i team del servizio clienti e dell'assistenza clienti gestiscono un'intera gamma di attività tramite e-mail. Aiutano le persone a fare un uso corretto ed economico dei prodotti e a ottenere il massimo dai servizi. Le attività tipiche includono la risoluzione dei reclami, la risposta al feedback, l'offerta di indicazioni per la pianificazione e l'installazione, la risoluzione dei problemi e l'assistenza con aggiornamenti e annullamenti. Naturalmente, questi sforzi richiedono la collaborazione e l'esperienza di molti stakeholder in un'azienda, risultando in un'interazione con il cliente che risponde alla sua domanda, risolve il problema e mette la sua mente a proprio agio.

Inutile dire che questi punti di contatto con i clienti sono una preziosa opportunità per superare le aspettative dei tuoi clienti.

Tipi di servizio clienti: perché l'e-mail è (ancora) uno strumento utile per il servizio clienti?

Nonostante la crescente popolarità dei social media e delle chat dal vivo come canali di assistenza clienti, la maggior parte di queste interazioni avviene ancora tramite e-mail. E non c'è da stupirsi, poiché i vantaggi del supporto e-mail sono molti.

Se non sei già convinto, ecco un riepilogo dei vantaggi più importanti del servizio clienti e-mail.

• L'e-mail è uno strumento proattivo che ti dà il tempo e la privacy per rivolgerti a un cliente sconvolto.
• I clienti apprezzano la posta elettronica come uno spazio sicuro per esprimere i propri problemi.
• È difficile trovare qualcuno che non abbia un account di posta elettronica invece di molti consumatori là fuori senza una presenza sui social media.
  

Poiché stai cercando suggerimenti su come scrivere un'e-mail professionale ai clienti, è probabile che tu abbia già compreso l'importante ruolo dell'e-mail nella corrispondenza di un cliente. Tuttavia, se sei una persona che non lavora nell'assistenza clienti o nel servizio di per sé, dovresti tenere presente che sei ancora un rappresentante dell'azienda. Indipendentemente dal tuo titolo di lavoro, le seguenti best practice, suggerimenti ed esempi ti aiuteranno a navigare nella corrispondenza e-mail con i clienti con gli occhi di un rappresentante dell'assistenza clienti.

Migliori pratiche su come scrivere un'e-mail del servizio clienti

Il nostro obiettivo è aiutarti a sentirti completamente sicuro nello scrivere e-mail del servizio clienti fornendo una panoramica chiara e concisa dell'argomento. Ecco perché abbiamo esaminato una serie di pubblicazioni e rapporti basati sui dati sulle migliori e-mail del servizio clienti per mettere insieme le linee guida e i suggerimenti essenziali per te. Con queste best practice del servizio clienti e-mail, imparerai come scrivere una buona e-mail del servizio clienti in pochissimo tempo.

1. Dagli un tocco umano

Non c'è niente che i clienti odino di più che sentirsi come se stessero parlando con un robot. Anche se probabilmente hanno aperto la loro e-mail con "Gentile team del servizio clienti", dovresti personalizzare la tua e-mail di supporto rendendo l'interazione amichevole fin dall'inizio. I migliori saluti e-mail del servizio clienti indirizzano il destinatario con il loro nome. Puoi saperne di più sulla scelta del saluto corretto dal nostro post sul blog su come avviare un'e-mail professionale.

2. Mostra empatia

Il miglior supporto e-mail è empatico, quindi assicurati di riconoscere come si sente il cliente. Indipendentemente da come si è verificato il problema, si sono sentiti abbastanza fermamente da mettersi in contatto, quindi rispettalo all'inizio della tua risposta via email. Un semplice "Capisco come deve essere <il sentimento del cliente>". ti farà iniziare bene.

3. Dai valore al loro tempo

A volte potresti non essere il primo punto di contatto che un cliente ha avuto nel viaggio con la tua azienda. La visibilità su questo è fondamentale, così come avere accesso a qualsiasi corrispondenza dei clienti precedentemente registrata. Tutti odiamo sentirsi come se ci stessimo ripetendo, quindi assicurati di fare tutto ciò che è in tuo potere per essere aggiornato sulla relazione con il cliente quando offri assistenza via e-mail. Una buona e-mail del servizio clienti riprende la conversazione esattamente da dove era stata interrotta l'ultima volta.

4. Rimani positivo

Sì, c'è un problema, ma ora sei "Felice di aiutare!". A volte non avrai tutte le risposte, ma un atteggiamento positivo fa molto per stabilire lo stato d'animo dell'interazione. Può anche aiutare ad aumentare la fiducia del cliente nelle tue cure. Ad esempio, invece di scrivere "Hai controllato le nostre FAQ?", prova "Non ho la risposta per questo in questo momento, ma posso scoprirlo per te e ricontattarti in 2-3 ore".

5. Sii coerente

I cavi incrociati possono irritare un cliente già frustrato, quindi fai le tue ricerche e fornisci sempre un servizio di qualità. Ricevere consigli o informazioni contrastanti nell'assistenza e-mail è fonte di confusione. Per non parlare del fatto che fa sfigurare te e la compagnia. Essere coerenti è la chiave nella tua corrispondenza e-mail con i clienti, ma è fondamentale quando qualcuno ti invia un'e-mail per chiedere aiuto.

6. Mantieni la lingua chiara e semplice

Non confondere il cliente. Forse sei abituato alla tecnologia più recente o al gergo del settore, ma dovresti sempre presumere che non lo siano. Anche formalizzare eccessivamente l'e-mail di supporto può confondere le cose, quindi fai attenzione al tuo tono. Semplifica ove possibile e mantieni le cose al punto, pur essendo educato e amichevole, ovviamente. Per padroneggiare l'etichetta e-mail del servizio clienti, assicurati di imparare queste 25 regole e suggerimenti .

7. Condividi le risorse per aiutare ulteriormente

Il reindirizzamento a istruzioni più complete può mantenere le e-mail di assistenza clienti chiare e chiare. Ciò può significare collegare i post del tuo blog, le domande frequenti o persino il contenuto di un concorrente se è la risorsa più utile. È un ottimo modo per andare ben oltre per aiutare il tuo cliente senza rendere la tua e-mail troppo lunga e complicata.

8. Usa le frasi e-mail del servizio clienti

Mentre sei su un rotolo, perché non salire sul piatto? Dopo aver risolto il primo problema, non aver paura di offrire aiuto per qualsiasi altra domanda che potrebbero avere. "C'è qualcos'altro con cui posso aiutarti oggi?" è anche un modo educato per mirare a chiudere i thread di posta elettronica dell'assistenza clienti. Puoi trovare altre frasi e-mail del servizio clienti come questa nel nostro post sul blog sulla risposta ai reclami dei clienti.

9. Mostra gratitudine

Ricordati sempre di ringraziare il cliente! Hanno scelto di fare affari con te, si sono presi il tempo di mettersi in contatto e si sono preoccupati abbastanza per farti sapere del problema. Questo è un feedback organico inestimabile, quindi mostra il tuo apprezzamento per esso in tutta la tua e-mail. Ringraziare assicura che il tuo cliente si senta veramente apprezzato dalla tua azienda e aumenti la soddisfazione del cliente nonostante un ostacolo sulla strada.

10. Termina la tua email con gusto

Come si chiude un'e-mail del servizio clienti? Riassumi il problema o la soluzione per essere sicuro al 100% che tutto sia chiaro per il cliente. Anche l'aggiunta di ulteriori domande o un tocco personale alla chiusura dell'e-mail fa molto. Se non sei sicuro di quale autorizzazione e-mail utilizzare, consulta la nostra guida per terminare un'e-mail in modo professionale.

I migliori esempi di email del servizio clienti per diverse situazioni

I seguenti esempi di email del servizio clienti danno vita alle nostre best practice. Se ritieni che nessuno di questi campioni possa provenire dalla tua tastiera, non preoccuparti: la pratica rende perfetti quando si tratta di scrivere e-mail per il servizio clienti e Flowrite è qui per aiutarti. La prossima volta che pensi a come scrivere un'e-mail a un cliente in una situazione che mette alla prova le tue capacità di servizio clienti, puoi trarre ispirazione da questi esempi di risposta e-mail del servizio clienti.

Risposta via e-mail a una richiesta del cliente

Una risposta tempestiva alle e-mail di assistenza clienti farà sentire i tuoi clienti riconosciuti, anche se non saresti in grado di fornire tutte le risposte. La chiave è far loro sapere che stai facendo del tuo meglio per aiutare e fornire informazioni su quando dovrebbero aspettarsi di avere tue notizie. Puoi anche fare uno sforzo in più offrendo la tua assistenza con altri argomenti mentre devono aspettare.

Esempio di email di ringraziamento

Un piccolo ringraziamento spesso può fare molto quando si tratta di dimenticare un piccolo inconveniente e fidelizzare i clienti. Quindi, assicurati di mostrare il tuo apprezzamento quando rispondi al feedback dei clienti. Comunicare che sei grato per averlo ricevuto può trasformare un'esperienza apparentemente negativa in positiva

Risposta alla richiesta di funzionalità del cliente

Le richieste di funzionalità da parte dei clienti sono disponibili in molte dimensioni e forme e non è sempre possibile realizzare i desideri degli utenti. In queste situazioni, l'onestà è la politica migliore. Gestire le aspettative e condividere alcune informazioni approfondite sul futuro della tua azienda è un eccellente servizio clienti, nessuno escluso. Se stai attraversando un momento difficile con questo, dire di no educatamente (ma con fermezza) è un'abilità che può essere appresa.

Esempio di email di supporto tecnico

Se ricevi un'e-mail che richiede assistenza per problemi tecnici, potrebbe essere necessario ottenere dettagli con i suggerimenti per la risoluzione dei problemi. Per trovare una soluzione, assicurati di porre le domande più approfondite necessarie per aiutare il cliente. Riconosci che i tuoi consigli possono intimidire, crea fiducia per la tua guida e fai sentire al cliente che stai lavorando insieme a loro.

E-mail di rimborso al cliente

Quando un cliente decide di lasciarti, spesso non sei tu. Sono loro. Non c'è motivo di essere amareggiati per questo. Se disponi di una politica di rimborso che consente loro di riavere i loro soldi, rendi il processo di rottura il più indolore possibile per il cliente, essendo chiaro che ti mancheranno. La tua risposta alla richiesta di rimborso dovrebbe essere utile come qualsiasi altra e-mail di assistenza clienti e lasciare la porta aperta per riaccendere la relazione con il cliente in futuro.

Secondo un rapporto, il costo di un cattivo servizio clienti è di circa $ 75 miliardi all'anno. Detto questo, dovresti assolutamente essere al sicuro dopo aver letto questo post sul blog. Tuttavia, quando si tratta di scrivere e-mail per il servizio clienti, spesso c'è più di quanto tu o il tuo team abbiate il tempo di gestire. È qui che entra in gioco Flowrite.

Con Flowrite, puoi trasformare brevi elenchi puntati in e-mail di assistenza clienti pronte per l'invio più velocemente che mai. Richiedi l'accesso per vivere tra i primi il futuro della scrittura.