Maggiori informazioni sui clienti: ama loro, parla con loro

Fai sentire ogni giorno come il giorno dell'apprezzamento del cliente

Spesso il "Giorno/Settimana/Mese di apprezzamento del cliente" può sembrare un modo banale per convincere le persone all'interno del tuo negozio ad acquistare più cose. Se fatto bene, però, anche se pensano che sia quello che stai facendo, sentiranno comunque che non li dai per scontati. Si sentono speciali, che lo vogliano o meno.

Tuttavia, non sarebbe bello se la tua azienda preferita lo facesse per te tutto il tempo anziché una volta all'anno? Anche se questo sembra impossibile, piccole cose possono sommarsi rapidamente. In questo modo puoi mantenere felici i tuoi clienti e i tuoi fan tutto l'anno anche quando non stai organizzando una grande festa interna per mostrare quanto ci tieni. Ancora meglio, questi sforzi a volte possono risultare ancora più genuini.

Feed di Twitter

Immagina di avere un lunedì scadente: hai rovesciato il caffè sulla tua cravatta preferita, il traffico era terribile, ti sei dimenticato di scaricare nuovi episodi del tuo podcast preferito e c'era solo metà di una noiosa ciambella frittella alla riunione settimanale . Ci twitti per sfogarti e poi vai avanti per la tua giornata.

All'improvviso, ricevi una risposta dal tuo caffè preferito: Espresso Explosion. Ti fanno le loro condoglianze per la tua giornata scadente e ti danno un coupon - 50% di sconto sul tuo prossimo ordine. Lo chiamano lo sconto "Monday Blues Killer". Improvvisamente, la tua giornata è andata molto meglio.

Questi sono i piccoli tocchi che intendo. Espresso Explosion non doveva fare di tutto così: li stavi già seguendo, quindi non dovevano fare molto di più. Tuttavia, per portarti nel negozio, ti hanno fatto sentire speciale guardando i tuoi tweet. Basta guardare per quella linea sottile tra l'essere premurosi e... beh, come l'NSA.

Email marketing e presentazione

Quanto personalizzi le tue email nelle tue presentazioni PR o nelle campagne di email marketing? Cambiare almeno il nome e l'azienda o semplicemente inviare un modulo piatto da inviare?

Più personalizzi le tue e-mail, che si tratti del primo messaggio "vieni a unirti a noi" o del ^centesimo messaggio che hai inviato a un imprenditore in tutto lo stato, più è probabile che il destinatario le legga. Non solo, risponderanno meglio se si sentiranno come se non avessero appena ricevuto una lettera da un robot.

Immediatamente cambiare le cose è importante perché ancora una volta penseranno che sei solo un robot che invia messaggi, anche se cambi il nome nell'e-mail. È anche importante farlo più avanti nella relazione in quanto li manterrà interessati ai messaggi che stanno ricevendo. Includi informazioni sui loro affari, sulla loro vita e persino sulle loro famiglie, se ti senti abbastanza a tuo agio (“Come sta a Emily il college?”).

Ricordare le date importanti

Scrivi quando hai un compleanno in arrivo, un appuntamento dal medico o un numero qualsiasi di date importanti. Ma perché non tenere anche un registro delle date importanti dei tuoi fan?

Più li conosci, più saprai quando hanno grandi eventi in arrivo come il rilascio di un prodotto, una grande mossa o un anniversario. In questo modo puoi inviare loro uno sconto o solo una buona parola quando la data scorre.

Un ottimo modo per raccogliere queste informazioni è chiedere informazioni sulla tua pagina Facebook. Chiedi ai tuoi fan cosa stanno succedendo questo mese. Quindi durante il mese puoi celebrare il successo di un fortunato fan con un omaggio o qualcos'altro che gli piacerà.

Incorona il re dei tuoi clienti

Mentre tutti siamo entrati nella professione che abbiamo scelto per ragioni diverse, c'è un filo comune che ci unisce: tutti abbiamo bisogno dei nostri clienti per sopravvivere! Non importa cosa vendiamo o quali servizi offriamo, abbiamo bisogno che le persone prestino attenzione e ci diano denaro in cambio. Puoi avere l'idea più brillante del mondo e non significa nulla se nessuno ti nota o ti paga per questo.

Questo è il motivo per cui trovo così sconcertante quando vedo che altre aziende o persone hanno chiaramente messo le proprie idee al primo posto. Non c'è niente di più deprimente di un venditore che ha chiaramente accettato il proprio clamore e non si preoccupa di dare nulla ai propri clienti.

Mentre navighi nella tua vita da venditore/freelance/aziendale, cerca di tenere a mente i tuoi clienti. In effetti, dovresti andare avanti e metterli in cima alla tua lista di importanza; metti una piccola corona accanto a loro, perché ora sono i governanti del tuo regno degli affari!

Dominante

Come la maggior parte dei re, a volte i clienti prendono decisioni casuali e non necessarie. Le tue opzioni come imprenditore sono fare ciò che il re decreta o organizzare una rivolta. E a volte è necessaria una rivolta se la richiesta è abbastanza strana o dannosa!

Per la maggior parte, tuttavia, i re dei tuoi clienti ti faranno semplici richieste. Alcuni possono sembrare strani o lontani, ma alla fine vale la pena farlo se vuoi rendere felici i tuoi re.

Ad esempio, un cliente potrebbe contattarti per riparare un prodotto difettoso ricevuto. Perfettamente normale, vero? Inoltre, è facile da riparare; scusati per il problema e ripara il prodotto rotto o invia un nuovo prodotto.

Ma cosa succede se quel cliente chiama e ti dice che odia il tuo sito web? Soprattutto se hai già speso un sacco di soldi per aggiornarlo? Ora devi decidere se ascoltare il tuo re o ribellarti. Se ti ribelli, potrebbero smettere del tutto di visitare il tuo sito. Ne vale la pena? O hanno ragione e lo stai solo negando?

Saldare

I clienti possono dire quando un'azienda fa di tutto per renderli il numero 1. Ancora meglio, spargeranno la voce tra amici e familiari online. Alla fine, questo raggiungerà le orecchie del grande pubblico.

Prendi aziende come Amazon e Zappos. Zappos è più noto per il loro ottimo servizio clienti, che fa di tutto per far sentire i suoi re come parte della squadra. Ma anche Amazon non è svogliata e ha storie simili di piegarsi all'indietro per risolvere problemi e soddisfare la folla inferocita.

Queste storie non sono state divulgate dalle società stesse (sebbene il CEO di Zappos Tony Hsieh lo includa nei suoi discorsi sul servizio clienti); si sono diffusi organicamente in tutto il web tramite il passaparola. I clienti erano semplicemente entusiasti di qualcosa e l'hanno condiviso. Quell'entusiasmo si è diffuso ad altri in cerca di aziende rispettabili per diventare re, ed entrambe le società continuano a crescere.

Afferrare quei clienti inafferrabili

Non importa quanto ci provi, si siedono proprio sulla collina successiva, ignorandoti. Puoi vederli, ma sono allontanati e sembra che non si accorgano della tua presenza. Questo nonostante l'enorme folla che ti circonda, implorando il tuo tempo. Quelle persone sull'altra collina non sono influenzate dai numeri, però, e ti senti come se andassero sempre più lontano.

Chi sono queste persone misteriose così disinvolte? Quei clienti sfuggenti che stavi inseguendo per venire a fare acquisti nel tuo negozio, ovviamente!

Non sto parlando di quel primo gruppo di clienti che ti fa guadagnare le tue prime vendite. I clienti "sfuggenti" sono quelli in quella nicchia che insegui da mesi o anni. Non sembrano mai adattarsi al tuo modo di pensare, anche se riesci a catturare uno o due del loro gruppo.

Perché non mi notano?

Dopo aver provato a commercializzare queste persone per settimane, mesi e anni, potrebbe iniziare a sembrare un po' personale. Se stai facendo marketing verso la nicchia dei tennisti di mezza età, potrebbe sembrare che ci sia un giocatore di tennis di mezza età del re o della regina là fuori che dice a tutti gli altri di ignorarti.

Ma questo pensiero alla fine potrebbe essere ciò che ti sta abbattendo. Non puoi vederlo come una vendetta personale o addirittura che non gli piace il tuo prodotto. Per la maggior parte dei membri di questa nicchia, semplicemente non la vedono come qualcosa che comprerebbero mai.

Ad esempio, supponiamo che il tuo negozio venda cimeli di Star Wars. Ora, questo non è qualcosa normalmente associato alle persone di mezza età che amano il tennis. Di conseguenza, potrebbero non pensare nemmeno di acquistare qualcosa da te perché non sanno perché dovrebbero.

Lo paragono a mia madre quando uscì il primo film de Il Signore degli Anelli. "Perché qualcuno come me dovrebbe guardarlo?" lei chiese. Mi ha fatto fermare e pensare. Perché qualcuno come lei dovrebbe guardarlo quando non è rivolto a lei? Ma se pensi davvero che ci sia dell'oro in quella particolare nicchia, devi trovare una risposta a questa domanda.

Vai dove sono

Come fai a capire cosa farebbe svenire questi appassionati di tennis per le tue tazze da caffè Luke e le figurine Chewy? Solo loro possono dirtelo. E per ottenere le informazioni più importanti, devi andare dove si radunano.

Puoi conoscere davvero qualcuno solo ascoltandolo. Fortunatamente, stanno riversando i loro cuori ogni giorno da qualche parte su Internet. Devi solo trovare dove!

Anche una nicchia come i tennisti di mezza età del mondo ha siti Web e forum di chat che frequentano. Potrebbero essere un po' difficili da trovare, ma ci sono. Se hai problemi, puoi sempre ampliare la tua ricerca e dare un'occhiata ai siti Web di tennis; forse c'è una sezione "40+" sul forum.

In ogni caso, una volta trovati i tuoi futuri clienti, scopri cosa gli piace e cosa li fa spuntare. Una volta che lo fai, sei destinato a trovare un modo per commercializzare loro il tuo malloppo di Star Wars in un modo che non saranno in grado di resistere.

Anticipare lo scenario peggiore quando si coinvolgono i clienti online

Grazie ai social media, le aziende interagiscono con i propri clienti a un livello più profondo che mai. Dal chiedere il loro feedback al crowdsourcing del loro coinvolgimento nelle campagne di marketing, ci sono così tante opportunità per i marchi di interagire con il loro pubblico di destinazione.

Non commettere errori, questa è una buona cosa. Tuttavia, è anche molto pericoloso.

Il fatto è che ogni volta che interagisci con i tuoi clienti online in modo così aperto, rischi che l'intera faccenda si ritorca contro di te.

Diversi anni fa, Chevy ha cercato di coinvolgere i propri clienti lanciando una campagna di crowdsourcing in cui i consumatori potevano scrivere i propri annunci per il SUV della casa automobilistica, il Tahoe. Coinvolgere il loro pubblico e condividere le loro idee uniche sembrava un gioco da ragazzi per la gente di Chevy. Avrebbe dovuto generare entusiasmo per il marchio spingendo le persone a creare e condividere i loro video di Chevy Tahoe. Quello che ne seguì fu un disastro.

Il piano di marketing virale si è ritorto contro quando le persone hanno iniziato a girare video che criticavano l'orribile chilometraggio del carburante del SUV e il suo impatto dannoso sull'ambiente. I video più popolari sono stati quelli più critici nei confronti del prodotto.

Ma questo è tutt'altro che l'unico esempio di un'azienda che tenta di coinvolgere i propri clienti online solo per avere una reazione controproducente.

Nel 2010, Gap ha lanciato un nuovo logo come parte di uno sforzo di rebranding. La risposta al nuovo logo non è stata quella che l'azienda aveva sperato. La gente lo odiava.

Allora, cosa ha fatto Gap? Hanno pubblicato un post su Facebook ringraziando tutti per il loro contributo al nuovo logo e chiedendo ai propri clienti di inviare i propri progetti e idee. Ciò ha solo peggiorato le cose poiché il tentativo della società di risolvere il problema ottenendo lavori di progettazione gratuiti ha attirato il ridicolo di innumerevoli persone su tutti i social media. Alla fine, la società ha dovuto annullare il nuovo logo e il progetto di crowdsourcing, rilasciando una dichiarazione in cui ammetteva il loro errore.

Potrei fornirti molti altri esempi di aziende che tentano di coinvolgere i propri clienti online solo per farsi esplodere in faccia l'intera faccenda (mi viene in mente la campagna di hashtag di Twitter di McDonald's) ma hai capito: devi essere preparato al peggio -case scenario quando si coinvolgono i clienti online.

Coinvolgere i tuoi clienti e sollecitare il loro feedback sono cose buone. Ma prima di farlo, devi esplorare a fondo i possibili risultati di farlo. Questo potrebbe ritorcersi contro di te? In che modo le persone potrebbero interpretare erroneamente o abusare della tua campagna? Quali danni potrebbe subire il tuo marchio di conseguenza? Vale la pena rischiare?

Sapere sempre in cosa ti stai cacciando prima di tuffarti.

7 modi per creare un sondaggio migliore per i clienti

I sondaggi sui clienti sono un ottimo strumento da avere nel tuo arsenale di piccole imprese. Non ci sono molti modi per scoprire esattamente cosa pensano i tuoi clienti della tua azienda e vogliono da te in futuro al di fuori dell'utilizzo di un sondaggio. Tuttavia, creare la giusta serie di domande nell'ordine perfetto può essere più difficile di quanto tu possa immaginare. Molto probabilmente la tua azienda ha domande molto specifiche a cui vorrebbe una risposta dal cliente, ma non puoi rendere il sondaggio così rigido o complicato da non essere compilato da nessuno. Quindi cosa puoi fare per creare un sondaggio facile da seguire ma informativo?

1. Incentivi : le persone sono impegnate. Hanno lavoro, figli, mutui, cena con i suoceri e l'elenco potrebbe continuare all'infinito. Quello per cui potrebbero non avere tempo è il tuo sondaggio. È qui che torna utile un grande incentivo. Offri il 10% di sconto sul prossimo servizio o un aggiornamento gratuito se completano il sondaggio. Un piccolo bonus può fare molto.
2. Domande aperte: può essere difficile valutare come si sente veramente un cliente nei confronti della tua azienda quando usi una scala 1-5 o 1-10. Dai loro l'opportunità di spiegare con una domanda aperta e una casella di testo.
3. Dati demografici : imposta il tuo sondaggio in modo da poter vedere come si stanno allineando le risposte per quanto riguarda l'età o la posizione. Puoi anche chiedere loro da quanto tempo utilizzano la tua azienda e rivedere i dati tra i clienti nuovi e quelli a lungo termine.
4. Mantienilo breve: un sondaggio per i clienti non deve necessariamente essere lungo 50 domande. In effetti, dovrebbe essere conciso e al punto. Ancora una volta, i tuoi clienti sono persone impegnate e non ti ringrazieranno per aver perso tempo.
5. Nessuna domanda principale: quando scrivi le tue domande, mantieni la tua lingua neutrale. Quindi, invece di "Cosa ne pensi del nuovo sito Web di prim'ordine di ABC Plumbing?" usa "Cosa ne pensi del sito web di ABC Plumbing?"
6. Tempistica : la tempistica è tutto e varia da azienda a azienda. Supponiamo che tu gestisca un ristorante, il momento migliore per un sondaggio tra i clienti potrebbe essere subito dopo il pasto. Metti una scheda di commento del cliente al tavolo o includine una con il conto. Se sei un contabile, potresti considerare di fare un sondaggio di fine anno per i tuoi clienti.
7. Rivedi e modifica : dai un'occhiata alle risposte che hai ricevuto per vedere se è necessario apportare modifiche al sondaggio successivo. È probabile che una delle tue domande non abbia senso per i tuoi clienti, quindi usa questo tempo per modificarla.

Un'indagine sui clienti è utile solo se utilizzi i dati che raccogli. Tante aziende inviano sondaggi e poi non li leggono mai. O sono troppo occupati per trarre vantaggio da questa conoscenza o hanno semplicemente inviato il sondaggio perché pensavano che avrebbero dovuto farlo. Impara da loro e usa i dati a vantaggio della tua azienda.

Hai altri suggerimenti per creare un sondaggio migliore per i clienti? Parla con noi nei commenti.

Non "appiattire" la tua conversazione con i clienti

C'è la tendenza ad affrettarsi durante una conversazione con un cliente che ha un problema. Vuoi capire qual è il problema e risolverlo il prima possibile in modo che non si lamentino con i loro amici o smettano del tutto di acquistare da te. Ma nella tua fretta di fare ammenda, potresti non avere la loro storia completa.

Non che cercare di risolvere rapidamente un problema sia una cosa negativa, ovviamente. Vuoi risolvere il problema e riportare il cliente ad acquistare cose da te per ripristinare l'equilibrio. Il problema, tuttavia, è che spesso dimentichiamo di seguire il nostro istinto durante questo periodo. Potrebbero esserci problemi di fondo che dobbiamo affrontare, ma sorvoliamo durante la conversazione. I proprietari di piccole imprese tendono ad essere "riparatori", ma a volte è il momento di sedersi e ascoltare.

Qualunque altra cosa?

C'è una frase che può facilmente portare a una conversazione migliore e meno "piatta" con i tuoi clienti: posso aiutarti con qualcos'altro? Questo follow-up è ampiamente utilizzato ma non così efficacemente come dovrebbe essere.

La maggior parte delle persone non avrà una domanda di follow-up pronta, anche se potrebbe avere un problema che deve essere risolto. È qui che dovrebbe entrare in gioco il tuo istinto per gli affari. Durante la conversazione, avresti dovuto cogliere alcuni segnali che qualcos'altro non andava: un problema più grande o uno relativo all'incidente offensivo che mostra dove si trova il vero problema.

Se non segui questo istinto, la conversazione potrebbe interrompersi prima di arrivare alla vera carne del problema. Ad esempio, il tuo cliente potrebbe lamentarsi su Facebook che il prodotto non funziona correttamente. Normalmente dopo aver riparato il prodotto o averlo sostituito, lo scambio termina. Tuttavia, il tuo istinto entra in gioco e ti rendi conto che questo è stato un problema continuo con il cliente e sta pensando di non acquistare nient'altro. Ti sei improvvisamente imbattuto in un problema più profondo.

Usalo per espandere

Questo continuo PR non solo appiana le cose con il tuo cliente, può cambiare drasticamente la tua azienda. Potresti imparare cose sull'attività che altrimenti non avresti ed essere tanto migliore per questo.

Se il cliente di cui sopra ha avuto ripetutamente problemi con il tuo prodotto ed è stata solo una coincidenza, questa è una cosa. A volte i prodotti non funzionano e si verificano incidenti. Non c'è davvero modo di aggirarlo.

Tuttavia, se ha avuto problemi non per colpa sua e si tratta di un reato ripetuto, potresti aver improvvisamente imparato dove deve concentrarsi la tua azienda. Forse il tuo prodotto è più complicato di quanto pensassi per l'utente medio e deve essere accompagnato da un tutorial. Questo è il motivo per cui sfruttare diverse tecniche di PR è così efficace: non solo impari tutto sui tuoi clienti, ma impari anche un po' su te stesso.

In che modo mostri ai tuoi clienti che li apprezzi? Dimmelo nei commenti!

Questo articolo è stato scritto da Mickie Kennedy, fondatore di eReleases (https://www.ereleases.com), il leader online nella distribuzione di comunicati stampa a prezzi accessibili. Prendi tre ebook gratuiti, incluso il Big Press Release Book e Twitter Tactics, qui: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/