Come rispondere ai reclami dei clienti

Fornire un eccellente servizio clienti è la chiave per capire come i tuoi clienti si sentono nei tuoi confronti. Quel tocco umano sempre cruciale può essere la svolta per la fedeltà e la soddisfazione dei clienti, specialmente quando si gestiscono i reclami dei clienti. Ecco perché pensare a come rispondere ai reclami dei clienti via e-mail prima che sia necessario, inevitabilmente, ti prepara al successo.

Il feedback è un ottimo modo per imparare. Pertanto, dovremmo considerare il trattamento dei clienti insoddisfatti come un'opportunità per comprendere meglio la tua base di clienti, ascoltare direttamente dal tuo pubblico di destinazione e potenzialmente convertire questo individuo in un campione della tua organizzazione.

Che tu sia nelle vendite, nel marketing, nel design, nell'assistenza clienti o persino nel CEO o nel fondatore, ci sono innumerevoli potenziali punti di contatto per interagire con i clienti. Indipendentemente dal ruolo, è fondamentale avere le capacità e la sicurezza per trattare con un cliente insoddisfatto quando qualcosa va storto: dovresti sempre sentirti ben attrezzato e avere il controllo quando gestisci un reclamo del cliente. ‍

In questo post del blog, analizzeremo le migliori pratiche e le linee guida da seguire quando devi rispondere ai reclami dei clienti tramite e-mail ed evidenzieremo perché è essenziale per la tua azienda eccellere nel trattare con i clienti insoddisfatti.

Perché è necessario padroneggiare la gestione dei reclami dei clienti

La felicità del cliente è la chiave del successo per molte ragioni: buone pubbliche relazioni, passaparola, acquisti ripetuti o utilizzo di servizi, l'elenco potrebbe continuare. I clienti soddisfatti che hanno risolto il loro problema raccontano a 4-6 persone la loro esperienza positiva. Gli impatti negativi di un'esperienza del cliente insoddisfacente si fanno sentire su una scala ancora più ampia, con un cliente insoddisfatto che racconta la propria esperienza a 9-15 persone.

Vediamo molto riconoscimento di questo nella sfera pubblica quando i marchi utilizzano sempre più i social media come punto di contatto aperto per i loro clienti. Queste aziende utilizzano ogni feedback, positivo e negativo, come un'opportunità per mostrare la gestione delle relazioni con i clienti di fronte a un pubblico più ampio e utilizzare questa interazione per costruire ulteriormente la reputazione del proprio marchio.

Mostrando quanto si preoccupano, quanto sono attenti o quanto siano efficaci le loro soluzioni, inviano un messaggio potente che questo marchio tiene alla felicità dei propri clienti. E chi non lo vuole? Un fantastico servizio clienti è un comprovato vantaggio competitivo, con la scrittura di risposte ponderate che ha molti effetti positivi. Eccone alcuni da tenere a mente.

Fedeltà alla marca

Ha solo senso dal punto di vista finanziario: la fidelizzazione dei clienti costa meno dell'acquisizione dei clienti, quindi dovrebbe essere un obiettivo ovvio mantenere felice questa base esistente. Ridurre il tasso di abbandono è sempre interessante. Quando un cliente scontento si sente ascoltato, può essere la base per costruire una relazione a lungo termine, anche più fedele di un cliente soddisfatto.

PR positivo

Quale modo migliore per costruire la reputazione della tua azienda se non attraverso la tua base di consumatori esistente? Come accennato, un'eccellente assistenza clienti è uno degli elementi più critici di come un consumatore si relaziona a un marchio nel suo insieme e di come ne parlerà in futuro. A seconda della tua organizzazione, è probabilmente uno dei punti di contatto più umani che una persona avrà con il tuo marchio. Dovresti appoggiarti ad esso.

Meno stress

Sentiti a tuo agio nelle tue capacità professionali. Il tuo lavoro è notevolmente più facile quando sei sicuro di ricevere e rispondere a qualsiasi e-mail insoddisfatta. I livelli di produttività sono più elevati in quanto si risparmia tempo prezioso senza chiedersi e preoccuparsi della cosa giusta da dire. Per non parlare del fatto che c'è molta meno paura sul fatto che il modo in cui hai scritto una risposta e-mail diventi virale, e non in senso positivo.

La soddisfazione del cliente crea soddisfazione sul lavoro

È davvero soddisfacente aiutare qualcuno con un problema, quindi non dovrebbe essere meno gratificante sul lavoro. La maggior parte dei prodotti o servizi si propone di risolvere un punto dolente, anche se con alcuni dossi lungo la strada. Aiutare a raggiungere questo obiettivo confortando un cliente insoddisfatto può onestamente dare grandi soddisfazioni lavorative.

Come gestire i reclami dei clienti tramite e-mail: le migliori pratiche

Il modo in cui rispondi per iscritto ai reclami dei clienti, ovviamente, dipende dal tipo di email del cliente insoddisfatto che devi affrontare. Tuttavia, ogni risposta dovrebbe seguire questo elenco sempreverde di suggerimenti. L'obiettivo dietro sapere esattamente come rispondere a un'e-mail di un cliente insoddisfatto è farti risparmiare tempo. La gestione dei reclami dei clienti tramite e-mail è laboriosa e dispendiosa in termini di tempo, quindi sarebbe super inefficiente cercare di capire ogni risposta individualmente. Presentando le migliori pratiche, stabiliamo alcune regole di base che ti aiuteranno a navigare in queste risposte.

Ascolta il cliente

Questo è il nostro consiglio numero uno per una ragione. Niente aggrava la situazione con un cliente insoddisfatto più che se si sente come se non fosse stato ascoltato.

Trovare un modo per ripetere il reclamo del cliente all'inizio della tua risposta e-mail, proprio come nell'esempio sopra, mostra che li stai ascoltando fin dall'inizio.

Mostra empatia

C'è un motivo per cui sei consapevole della frase "il cliente ha sempre ragione". Indipendentemente dalla causa o dalla portata del loro reclamo, il loro sentimento di insoddisfazione è autentico.

Riconoscere la loro frustrazione fa molto per fare ammenda e risolvere il problema, quindi cerca di incontrare il cliente insoddisfatto a questo livello presto nella tua risposta.

Risparmia tempo con chiarezza

Supponiamo che un cliente sia davvero arrabbiato e non descriva il suo reclamo in modo sufficientemente dettagliato. In tal caso, può essere difficile non cadere nella trappola della presa per mano, ma cerca di non farlo. Invitali gentilmente a chiarire qual è il problema.

Se non stai chiedendo ciò di cui hai bisogno per risolvere il loro problema, corri il rischio di infastidirli ulteriormente a lungo termine.

Accetta la responsabilità

Il cliente si è sentito abbastanza scontento da mettersi in contatto, quindi assicurati che sappia che puoi vedere dove il marchio lo ha deluso.

‍ ‍ Sii sincero e specifico quando chiedi scusa per l'esperienza negativa. È sempre una buona idea ripetere le scuse verso la chiusura della tua email.

Sii positivo

Non lasciarti abbattere dalle vibrazioni negative! Le buone notizie fanno molta strada, quindi dove è possibile condividerne alcune, assicurati di metterle in primo piano e al centro.

Ricordati di ricontrollare la struttura della tua frase. La buona notizia è parte del primo tempo prima di chiedere ciò di cui hai bisogno? Anche se tutto ciò che puoi fare è ringraziarli per essere stati in contatto, ma questo prima. Dà il tono, il che aiuta molto lungo la strada.

Appoggiati alla voce del tuo marchio

Come abbiamo condiviso nel nostro post sul blog su come scrivere un'e-mail professionale, il tono è estremamente importante nelle comunicazioni e-mail. È ancora più critico quando la persona all'altro capo della corrispondenza è già frustrata. Non puoi guidare la conversazione così facilmente o avere un'idea di come si sentono.

A seconda del tuo marchio, potresti avere una certa libertà di personalizzare il messaggio. Per trovare il tono giusto con la risposta ai reclami dei clienti, puoi farti le seguenti domande.

• Chi è la persona della tua base di clienti?
• Che tipo di linguaggio usano?
• Gli emoji sono nella guida di stile del tuo marchio?
• Il tuo pubblico riceve bene l'umorismo?
  

Fatto bene, la tua risposta al cliente deluso può portare a PR positive e aumentare la fedeltà dei clienti. Può anche rendere l'assistenza clienti a volte stressante non così seria.

Chiedi se c'è qualcos'altro

Anche se probabilmente hai trattato una serie di problemi all'interno della tua corrispondenza, fai sempre sapere al cliente che sei aperto a ulteriori feedback o ad aiutarlo con un'altra domanda o problema.

‍ ‍ Dimostrare che sei aperto a più feedback e pronto ad aiutare può sottolineare che le tue intenzioni sono autentiche. Questo approccio significa anche che la palla è nel loro campo per chiudere la conversazione.

Ricorda la corretta etichetta e-mail

Non dimenticare di mettere in pratica tutto ciò che hai appreso sulle e-mail professionali quando risolvi un reclamo. Pensa a tutto ciò che hai già alle spalle nel vasto mondo delle comunicazioni professionali. Sai considerare la lingua, i saluti, il tono, l'ortografia, la formalità, l'approvazione e molto altro ancora.

Puoi anche trovare un modo per dire di no educatamente a un cliente arrabbiato quando necessario, purché tu segua anche le indicazioni in questo post.

Come rispondere ai reclami dei clienti con Flowrite

Le risposte ponderate alle e-mail dei clienti insoddisfatti fanno il possibile nel business moderno. Ormai hai imparato come rispondere in modo significativo ai reclami dei clienti e perché è positivo per la tua attività. Come ultimo consiglio, vogliamo mostrarti come scrivere le risposte ai reclami dei clienti con Flowrite può farti risparmiare tempo. Basta istruirlo con alcuni punti elenco, scegliere un modello per guidare l'IA e assistere alla scrittura dell'e-mail o del messaggio.

‍ Ci auguriamo che questo blog ti abbia offerto un ottimo punto di partenza per acquisire la sicurezza di cui hai bisogno per padroneggiare ogni interazione con un cliente arrabbiato o insoddisfatto. Come ti è piaciuto? Facci sapere twittandoci .