OSV sfrutta l'intelligenza artificiale per scalare in modo sicuro la qualità delle comunicazioni

Sintesi

Di recente, OneSource Virtual (OSV), che fornisce servizi e soluzioni Workday in-applicazione per buste paga, benefit, contabilità fornitori, imposte e altro ancora, è cresciuta e ha aggiunto membri al proprio team di supporto. Poiché opera in un settore che richiede precisione, i membri del team di supporto necessitano di una comunicazione priva di errori e incentrata sul marchio.

Il vicepresidente senior dell'erogazione dei servizi ha utilizzato Grammarly Business come coach di scrittura “sempre presente”. Con Grammarly, OSV ha ottenuto una soluzione che soddisfaceva i suoi rigorosi requisiti di sicurezza dei dati e ha portato la qualità delle comunicazioni a un altro livello con l’intelligenza artificiale generativa.

Un team in espansione ha bisogno di un coaching comunicativo scalabile

L'esperienza, la conoscenza approfondita e i servizi e le soluzioni in-app di OneSource Virtual (OSV) aiutano gli utenti di Workday a prosperare e OSV è così efficace nell'aiutarli che anche la sua attività è fiorente, spingendo l'azienda ad espandere il proprio team di supporto.

Per garantire che il team comunichi in modo coerente in linea con il marchio e con contenuti di alta qualità, Michael Roseman, ex vicepresidente senior dell'erogazione dei servizi, desiderava fornire coaching al team. Una comunicazione inadeguata ed errori potrebbero influire sulla soddisfazione del cliente e danneggiare la reputazione dell'azienda in un settore che richiede precisione. Roseman voleva quindi implementare uno strumento per istruire i membri del team mentre comunicavano e fornire alla leadership un'analisi delle interazioni per rivelare cosa non andava. Ma l'OSV non poteva semplicemente utilizzare uno strumento per il coaching; l'azienda si occupa dei dati sensibili dei clienti, quindi qualsiasi soluzione deve avere anche una sicurezza sicura dei dati.

"I nostri obiettivi erano ovvi: aumentare l'efficienza, migliorare la chiarezza e la coerenza della scrittura, ridurre l'impegno dei clienti e fornire al nostro team gli strumenti per svolgere il proprio lavoro in modo più efficace", ha affermato Roseman, che ora è COO di OSV. “E abbiamo aumentato la consapevolezza e la preoccupazione per l’uso corretto delle nostre informazioni sensibili”.

Fortunatamente, hanno trovato una soluzione adatta a Grammarly Business. Hanno iniziato a valutare Grammarly come un coach di scrittura “sempre presente” e, grazie alla sua intelligenza artificiale generativa, hanno ottenuto più di quanto si aspettassero.

Un'intelligenza artificiale responsabile che soddisfa tutte le esigenze

“Apprezzo la posizione di Grammarly come fornitore di IA responsabile. Collaboriamo con aziende come Grammarly per via dei nostri valori condivisi”.

– Michael Roseman, COO di OneSource Virtual

Il team di supporto utilizza Grammarly per controllare l'ortografia, la grammatica, il tono e altro in tempo reale. I manager e gli utenti ottengono un'analisi delle revisioni suggerite più frequentemente da Grammarly in modo che il team possa vedere dove è necessario concentrarsi per migliorare. L'intelligenza artificiale generativa, nel frattempo, migliora il contenuto aiutando gli utenti a creare la loro prima bozza e offrendo suggerimenti per migliorare i contenuti.

"Se avessimo cercato una soluzione di intelligenza artificiale generativa, avremmo preso la stessa decisione, ma è stato un caso che Grammarly abbia annunciato la sua intelligenza artificiale generativa quando abbiamo effettuato la nostra prima richiesta", ha affermato Roseman.

Roseman e OSV inizialmente esitarono a implementare l’intelligenza artificiale a causa delle preoccupazioni sulla sicurezza dei dati. "Poiché siamo così attenti alla sicurezza dei dati, siamo entrati con leggerezza nel mondo dell'intelligenza artificiale generativa", ha affermato. "Non volevamo rischiare di esporre i dati interni o dei clienti."

Per alleviare queste preoccupazioni, Roseman ha cercato diversi componenti di sicurezza in qualsiasi prodotto AI:

• Crittografia dei dati utilizzando protocolli leader del settore
• Controlli di accesso utente chiaramente definiti e gestiti
• Anonimizzazione dei dati
• Minimizzazione dei dati e controlli e test regolari
• Prova di un'attenzione regolare ai nuovi protocolli di sicurezza

La grammatica soddisfaceva i suoi severi requisiti, e anche di più. "Le certificazioni sono la posta in gioco, ma non si fermano qui", ha detto Roseman. “Riguarda i valori dell’organizzazione e le persone che la compongono. Volevamo un partner che condividesse il nostro approccio ai dati e che avesse pubblicato standard che supportassero la loro visione”.

Ridurre i costi e gli ostacoli a una comunicazione efficace

OSV ha implementato Grammarly nel giugno 2023; da allora, l’80% dei dipendenti ha adottato lo strumento. Secondo Roseman, la risposta è stata estremamente positiva. I membri del team utilizzano quotidianamente 153 suggerimenti per 961 utenti, garantendo una comunicazione più chiara in linea con il tono dell'azienda.

L’intelligenza artificiale generativa ha abbattuto le barriere aumentando l’accessibilità alle informazioni, ha affermato Roseman.

"Grammalmente, in modo conciso e accurato, ti offre opzioni per una comunicazione scritta migliore", ha affermato. “Questo ti rende più professionale. Grammarly aiuta i dipendenti OSV a sentirsi sicuri e professionali nella comunicazione con i clienti."

L'impatto positivo sulla comunicazione ha portato OSV a offrire Grammarly a tutti i suoi dipendenti, non solo agli agenti dell'assistenza clienti. Uno di questi dipendenti è Rachel Nalliah, consulente di processo presso OSV. Spesso deve creare documentazione di formazione, ma la sua competenza risiede nella gestione dei processi piuttosto che in argomenti quali buste paga, benefit e imposte. Senza una conoscenza approfondita di queste cose, deve usare il suo tempo prezioso per cercare e decifrare termini, frasi e acronimi rilevanti. Ma deve essere precisa: lavora spesso con i dirigenti, quindi il suo lavoro deve essere dettagliato, chiaro e preciso.

Con Grammarly, Nalliah può esprimere ciò che vuole dire e chiedere all'intelligenza artificiale di risolverlo per lei, colmando il divario tra la sua conoscenza e dove deve essere. Può anche utilizzare Grammarly per generare script di formazione, senza perdere ore a cercare la verbosità corretta. Può anche esaminare rapidamente i diversi suggerimenti di scrittura di Grammarly, consentendole di lavorare in modo efficiente ed efficace. Tenendo tutto questo in mente, Rachel stima che Grammarly le risparmi almeno un'ora al giorno, mentre continua a fare un buon lavoro.

"Quando entri in aree in cui non sei un esperto in materia, non hai lo stesso conforto o la stessa profonda conoscenza per guidare il tuo vocabolario mentre scrivi", afferma Nalliah. "La grammatica mi aiuta a sembrare informato e professionale."

Parlare, camminare, camminare

In un settore che si basa su precisione, rigore e riservatezza, Grammarly ha consentito ai dipendenti OSV di offrire ai clienti la tranquillità che i loro dati siano in mani sicure.

“Ogni volta che hai a che fare con qualcuno che sta toccando il tuo assegno o i tuoi benefici, dipendi dalla nostra precisione. Questo è il tuo sostentamento!” dice Nalliah. “Quindi, se scrivi avanti e indietro con noi, e ci sono errori, e le nostre frasi sono punti elenco invece che conversazioni, inizi a preoccuparti. C’è una perdita di fiducia”.

Oltre a infondere fiducia nei clienti, Grammarly consente ai dipendenti OSV di svolgere il proprio lavoro al meglio. "Noi di OneSource riconosciamo che il miglioramento è sempre possibile", afferma Roseman. “Utilizzare strumenti che ci aiutino a offrire una migliore esperienza al cliente fa parte della nostra passione. La grammatica rende più facile iniziare a perfezionare la comunicazione scritta.