Principali esempi di piani di comunicazione di crisi per la tua azienda

Sai quanto sia importante essere preparati a qualsiasi cosa nel mondo degli affari. Crisi impreviste possono verificarsi in qualsiasi momento e, se non sei pronto, possono danneggiare seriamente la reputazione e i profitti della tua azienda. Ecco perché è fondamentale disporre di un solido piano di comunicazione della crisi.

Un piano di comunicazione di crisi è una strategia dettagliata che delinea il modo in cui la tua azienda comunicherà con le parti interessate (come clienti, dipendenti e media) durante una situazione di crisi. Ti aiuta a rispondere in modo rapido ed efficace, riducendo al minimo l'impatto negativo sul tuo marchio.

Esempi di piani di comunicazione di crisi

Di seguito sono riportati alcuni esempi di piani di comunicazione di crisi che possono ispirarti e guidarti nella creazione del tuo piano. Imparando dalle loro esperienze, puoi preparare meglio la tua azienda ad affrontare potenziali sfide e salvaguardare la tua reputazione.

1. Johnson&Johnson

Probabilmente hai sentito parlare della grave crisi che Johnson & Johnson dovette affrontare nel 1982 con la tragedia dell'avvelenamento da Tylenol. Sette persone a Chicago sono morte dopo aver assunto capsule di Tylenol arricchite con cianuro.

Quando si è diffusa la notizia, Johnson & Johnson ha immediatamente richiamato oltre 31 milioni di flaconi di Tylenol dai negozi di tutta l'America per un costo di oltre 100 milioni di dollari. Non hanno cercato di minimizzare la situazione o di trovare scuse. Invece, mettono al primo posto la sicurezza dei consumatori.

L'amministratore delegato di Johnson & Johnson è andato alla televisione nazionale per avvertire le persone di non consumare alcun prodotto Tylenol finché la crisi non fosse stata risolta. L'azienda ha inoltre istituito una hotline gratuita per rispondere alle domande dei clienti interessati.

Durante tutta la crisi, Johnson & Johnson è stata aperta, onesta e ha dato priorità alla sicurezza pubblica rispetto ai profitti. La loro risposta compassionevole ha contribuito a riconquistare la fiducia dei consumatori e a ristabilire Tylenol come marchio leader.

Le lezioni chiave? Agisci rapidamente, dimostra che tieni ai tuoi clienti e non cercare mai di nascondere le cose o di fuorviare il pubblico durante una crisi.

2. Compagnie aeree del sud-ovest

Ricordi il caos dei viaggi durante le vacanze che Southwest Airlines ha dovuto affrontare alla fine del 2022? Una tempesta invernale ha portato alla cancellazione di oltre 16.700 voli tra il 21 e il 29 dicembre, interrompendo i piani di viaggio di milioni di persone.

Con lo svolgersi della crisi, Southwest aggiornava spesso i clienti attraverso il proprio sito Web e canali di social media come Twitter. Hanno riconosciuto la situazione e si sono scusati per i disagi.

Anche l'amministratore delegato della compagnia aerea, Bob Jordan, ha rilasciato interviste ai principali media, assumendosi la piena responsabilità. Ha espresso empatia per i clienti interessati e si è impegnato a elaborare rapidamente rimborsi e rimborsi.

Southwest ha istituito linee telefoniche e pagine web speciali per gestire le domande e i reclami dei clienti relativi alla crisi. Hanno anche offerto gesti di buona volontà come rimborsi e futuri crediti di viaggio alle persone colpite.

Anche se inizialmente la risposta alla crisi presentava alcune carenze, la trasparenza, la responsabilità e le azioni incentrate sul cliente di Southwest hanno contribuito a riconquistare la fiducia nel tempo.

La chiave da asporto? Rispondere tempestivamente, mostrare empatia e fare ammenda attraverso azioni tangibili durante una crisi.

3. Starbucks

Forse ricorderete l'incidente del 2018 in uno Starbucks di Filadelfia in cui due uomini neri furono arrestati semplicemente per essersi seduti nel negozio senza ordinare nulla. L’incidente ha scatenato proteste e accuse di profilazione razziale contro l’azienda.

Starbucks si è mosso rapidamente per affrontare la crisi frontalmente. L'amministratore delegato dell'azienda Kevin Johnson si è scusato personalmente con i due uomini entro 24 ore dall'incidente. Ha definito la situazione “riprovevole” e si è assunto la piena responsabilità.

Starbucks ha annunciato che chiuderà tutti gli oltre 8.000 negozi di proprietà dell’azienda per un pomeriggio per fornire formazione sui pregiudizi razziali a 175.000 dipendenti. Questa mossa, sebbene costosa, ha dimostrato l'impegno di Starbucks ad apportare cambiamenti reali.

L’azienda ha inoltre contattato leader ed esperti della comunità per rivedere le proprie politiche. Starbucks alla fine ha cambiato le sue politiche per consentire a chiunque di utilizzare i suoi bar e i suoi bagni senza effettuare alcun acquisto.

Agendo con decisione, dimostrando responsabilità e implementando cambiamenti sostanziali, Starbucks ha contribuito a riconquistare la fiducia del pubblico dopo l’incidente.

Le lezioni chiave? Rispondi rapidamente, scusati sinceramente e intraprendi azioni correttive concrete.

4.Samsung

Ricordi quando Samsung ha dovuto richiamare milioni di smartphone Galaxy Note 7 nel 2016 perché le loro batterie stavano prendendo fuoco ed esplodendo? È stata una crisi enorme che ha messo a rischio la sicurezza dei clienti.

Samsung non ha cercato di minimizzare o nascondere il problema. Invece, hanno rapidamente emesso un richiamo globale e creato un sito web e un call center dedicati a rispondere alle preoccupazioni dei clienti riguardo al processo di richiamo.

I leader dell'azienda, compreso l'amministratore delegato, hanno tenuto regolarmente conferenze stampa per fornire aggiornamenti e scusarsi pubblicamente. Hanno usato un linguaggio semplice per spiegare i problemi e cosa stava facendo Samsung per risolverli.

Samsung ha lavorato a stretto contatto con agenzie governative come la Consumer Product Safety Commission degli Stati Uniti per coordinare gli sforzi di richiamo. Hanno utilizzato i social media, le e-mail, i messaggi di testo e il loro sito Web per comunicare direttamente con i clienti.

Alla fine l'azienda ha dovuto eliminare completamente il Galaxy Note 7. Ma la loro risposta trasparente alla crisi, che ha messo al primo posto la sicurezza dei clienti, ha contribuito a riconquistare la fiducia nel tempo.

Le lezioni chiave? Sii sincero riguardo ai problemi, utilizza più canali per comunicare e collabora con le autorità competenti. Dare priorità alla sicurezza del cliente e a una chiara responsabilità può aiutare a riprendersi anche da una grave crisi di prodotto.

5. Chipotle

Probabilmente ricorderete quando Chipotle ha affrontato molteplici epidemie di malattie di origine alimentare legate ai suoi ristoranti nel 2015. Episodi di E. coli, Salmonella e Norovirus hanno fatto ammalare centinaia di clienti in diversi stati.

La risposta iniziale di Chipotle è stata criticata come troppo lenta e insufficiente. Ma hanno rapidamente corretto la rotta con una strategia globale.

L'azienda ha pubblicato annunci a tutta pagina sui principali giornali per scusarsi con i clienti. L'amministratore delegato di Chipotle è andato in programmi televisivi nazionali come il Today Show per affrontare pubblicamente la crisi a testa alta.

Hanno lanciato un sito web dedicato per fornire aggiornamenti regolari e dettagli sulle pratiche migliorate di sicurezza alimentare dell'azienda. Chipotle ha anche chiuso temporaneamente i ristoranti per corsi di formazione sulle malattie di origine alimentare.

Sui social media, Chipotle ha risposto ai singoli clienti, affrontando le loro preoccupazioni in modo trasparente. L’azienda ha offerto cibo gratuito per riconquistare la fiducia.

Sebbene la crisi abbia avuto un impatto significativo sulle vendite, gli sforzi di comunicazione su più fronti di Chipotle alla fine hanno contribuito a cambiare la situazione ricostruendo la fiducia nel suo marchio.

Le lezioni? Riconosci gli errori in anticipo, utilizza la pubblicità e i media per diffondere il tuo messaggio e agisci per risolvere i problemi: non limitarti a parlare.

6. Pozzi Fargo

Probabilmente hai sentito parlare dello scandalo dei conti falsi che ha scosso Wells Fargo qualche anno fa. I dipendenti hanno aperto milioni di conti bancari e carte di credito non autorizzati senza il consenso dei clienti per raggiungere obiettivi di vendita aggressivi.

Quando lo scandalo scoppiò per la prima volta nel 2016, Wells Fargo fu criticato per la sua risposta silenziosa e per la sua incapacità di accettare la piena responsabilità. Ma alla fine l’azienda ha corretto il suo approccio.

L'amministratore delegato dell'epoca, John Stumpf, fu costretto a dimettersi e a rinunciare a un risarcimento di 41 milioni di dollari. Il suo successore, Tim Sloan, ha lanciato la campagna “Re-Established Trust” per ricostruire la fiducia.

Wells Fargo pubblicò annunci a tutta pagina sui giornali scusandosi con i clienti e delineando i passaggi per risolvere i problemi. L'azienda ha inviato milioni di e-mail e lettere direttamente ai clienti descrivendo dettagliatamente la situazione.

In TV, radio e pubblicità digitali, Wells Fargo ha evidenziato il suo rinnovato impegno nei confronti dell'etica e del servizio al cliente. Ha inoltre coinvolto consulenti terzi per rivedere le sue pratiche di vendita.

Migliori pratiche per i piani di comunicazione delle crisi aziendali

Innanzitutto, crea un team dedicato alla comunicazione di crisi all’interno della tua azienda. Questo gruppo dovrebbe essere formato e preparato a entrare in azione quando si verifica una crisi. Assegna ruoli e responsabilità chiari in modo che ognuno sappia la propria parte.

Successivamente, identifica potenziali scenari di crisi che potrebbero avere un impatto sulla tua attività. Fai un elenco di tutto, dai disastri naturali alle violazioni dei dati fino ai richiami di prodotti. Quindi, sviluppa dichiarazioni e messaggi chiave per ogni situazione in modo da non agitarti quando si verifica una vera crisi.

Avere pronto una strategia completa di comunicazione in caso di crisi e un quadro di messaggistica. Determina quali stakeholder devono essere informati, i canali che utilizzerai per raggiungerli e il tono generale che desideri trasmettere.

Non fare affidamento su un solo metodo di comunicazione durante una crisi. Utilizza più canali come e-mail, social media, comunicati stampa e il tuo sito web per massimizzare la tua portata e trasparenza.

Man mano che la crisi si sviluppa, monitorare costantemente il feedback e le preoccupazioni delle parti interessate. Preparati a rispondere tempestivamente a qualsiasi domanda o problema che emerga durante le tue attività di risposta alla crisi.

Infine, il tuo piano di crisi non è un documento statico. Rivedilo e aggiornalo regolarmente sulla base degli insegnamenti tratti da situazioni di crisi reali o di esercitazioni pratiche all'interno della tua organizzazione.

Rendere il tuo piano facilmente comprensibile

Utilizza un linguaggio semplice che eviti termini gergali o eccessivamente complessi. Scrivi il tuo piano in uno stile semplice e colloquiale che chiunque possa comprendere rapidamente.

Quando possibile, fornisci esempi concreti per illustrare i punti chiave invece di limitarti a elencare istruzioni vaghe. Gli scenari del mondo reale possono dare vita al tuo piano.

Considera la possibilità di tradurre il tuo piano di comunicazione di crisi in più lingue se disponi di una forza lavoro o di una base di clienti diversificata. La rimozione delle barriere linguistiche garantisce che i tuoi messaggi raggiungano tutti.

Utilizza supporti visivi come diagrammi, diagrammi di flusso o liste di controllo per trasmettere le informazioni in modo conciso. A volte un'immagine può davvero dire più di mille parole.

Infine, non dare per scontato che le parti interessate comprendano gli acronimi o le abbreviazioni utilizzate nel tuo settore o nella tua azienda. Spiega sempre le cose in modo completo.

Non aspettare: prepara oggi stesso il tuo piano di crisi

Come puoi vedere, i piani di crisi aziendale sono essenziali per qualsiasi azienda. Gli esempi di piani di comunicazione di crisi che abbiamo trattato dimostrano come una preparazione adeguata e un’azione rapida e trasparente possano aiutarti a superare anche le situazioni più tempestose.

Tuttavia, la creazione di un piano efficace richiede lavoro. Se non hai il tempo o le competenze per sviluppare una strategia completa, valuta la possibilità di avvalerti di un aiuto professionale.

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