Ad oggi, la più grande evoluzione nell’assistenza clienti è stata l’iperdisponibilità. Le aziende supportano efficacemente i clienti in qualsiasi momento, su qualsiasi canale e con interazioni self-service, automatizzate e dal vivo.

La prossima trasformazione sarà l’iper-personalizzazione guidata da un mix di agenti umani e IA. Mentre l’intelligenza artificiale genuina ha già apportato nuove efficienze ai team CX, l’intelligenza artificiale autonoma e agente porterà nuove esperienze personalizzate ai clienti. Ciò non avverrà attraverso espedienti automatizzati ma attraverso una nuova comprensione delle esigenze e delle preferenze dei clienti.

Che cos'è l'iper-personalizzazione nell'assistenza clienti?

Aggiungere il nome di un cliente a un'e-mail non equivale a personalizzare: il contesto ponderato è fondamentale. La vera iper-personalizzazione significa che ogni interazione sembra semplice e profondamente rilevante per il cliente. Si tratta di creare esperienze che aumentino la ricompensa, riducano la frustrazione e creino fiducia. Ciò richiederà il passaggio da un modello di supporto reattivo a un modello proattivo di creazione di valore che anticipi le esigenze dei clienti.

L’introduzione di agenti AI, che sono sia autonomi che sensibili al contesto, introdurrà questa prossima generazione di assistenza clienti. Gli agenti IA autonomi possono avviare azioni, prendere decisioni e adattarsi in modo indipendente in base a obiettivi, dati e risultati desiderati. Gli agenti AI non solo semplificheranno i flussi di lavoro dei team CX , ma gestiranno le richieste dei clienti sempre più complesse dal ticket alla risoluzione. Ciò darà agli agenti di supporto il vantaggio immediato di più spazio mentale da dedicare a interazioni di alto valore. Mentre il supporto basato sull’intelligenza artificiale continuerà a migliorare in termini di empatia e personalizzazione, il vantaggio maggiore sarà nelle esperienze cliente veramente su misura che l’intelligenza artificiale consentirà ai membri del team di offrire.

La visione del cliente a 360° potenziata dall'intelligenza artificiale

Storicamente, una delle maggiori sfide nella CX è stata la creazione di una visione a 360 gradi del cliente attraverso sistemi e dati isolati. I clienti interagiscono con diversi membri del team e strumenti, producendo dati non strutturati e inutilizzabili. All’interno di questi dati, però, c’è la chiave per esperienze veramente personalizzate, se riesci a scoprirla rapidamente e su larga scala. Le capacità emergenti dell'intelligenza artificiale consentiranno ai team CX di farlo.

Oggi, i dati dei clienti isolati e non strutturati sono inutilizzabili a causa della loro enormità. Strutturarlo richiede anche tempo, cosa che manca alla maggior parte delle aziende. L'intelligenza artificiale non strutturerà i tuoi dati, ma non sarà necessario. Basandosi sull’elaborazione del linguaggio naturale e sull’apprendimento automatico, l’intelligenza artificiale identificherà ed estrarrà modelli di comportamento, informazioni chiave e approfondimenti sul sentiment da fonti di dati approvate.

L'intelligenza artificiale andrà oltre, prendendo decisioni indipendenti e in tempo reale su quali dati e sistemi indagare per far emergere le migliori informazioni. Questi agenti IA sempre attivi e sempre pronti a fare domande consentiranno ai membri del team CX di prevedere meglio le esigenze dei clienti, allinearsi con un insieme più ampio di preferenze dei clienti ed essere avvisati dei potenziali rischi di abbandono dei clienti prima che venga effettuata una query.

Come si evolverà l'assistenza clienti nel 2025

Ora ipotizziamo come l'intelligenza artificiale e l'iper-personalizzazione evolveranno l'assistenza clienti nel prossimo anno. Ecco cinque previsioni che credo vedremo nel 2025:

• L’intelligenza artificiale anticiperà le esigenze dei clienti, trasformando il supporto da reattivo a iper-personalizzato e proattivo. Nel 2025, l’intelligenza artificiale sarà una risorsa strategica per individuare e affrontare i problemi prima che si presentino. Analizzando i dati dei clienti in tempo reale, l'intelligenza artificiale degli agenti rileverà potenziali problemi e consentirà ai team CX di fornire un supporto proattivo perfettamente personalizzato, migliorando la soddisfazione del cliente attraverso soluzioni esclusive e preventive.
• Gli esseri umani e gli agenti IA collaboreranno per migliorare l’assistenza clienti.Questa collaborazione sarà duplice. In primo luogo, l’intelligenza artificiale sensibile all’ambiente e al contesto come Grammarly fungerà da consulenti in tempo reale per gli agenti umani, offrendo approfondimenti per personalizzare ogni interazione con il cliente. In secondo luogo, gli agenti autonomi di intelligenza artificiale automatizzeranno le attività di routine, liberando gli agenti umani e permettendo loro di concentrarsi su casi complessi in cui l’empatia e la personalizzazione sono essenziali. Questa partnership favorirà esperienze cliente più ricche e di maggiore impatto.
• I chatbot si trasformeranno da risponditori rigidi ad assistenti senza codice.I chatbot AI, meglio conosciuti ora come agenti AI, diventeranno più flessibili e simili a quelli umani, passando da risposte rigide e robotiche a conversazioni dinamiche e personalizzate. Grazie all'implementazione plug-and-play senza codice, i team CX possono avviare questi strumenti rapidamente, ottenendo vantaggi immediati e alleggerendo il carico di lavoro dei membri del team senza una configurazione approfondita.
• Una deviazione più intelligente dell'intelligenza artificiale ridurrà il carico di lavoro, dando agli agenti il ​​tempo di generare valore più profondo. L’intelligenza artificiale avanzata devierà i casi in modo efficiente, imitando la precisione umana riflettendo le storie e le preferenze dei clienti. Ciò ridurrà il carico di lavoro, consentendo agli agenti di concentrarsi su iniziative ad alto impatto che aggiungono valore e aumentano la soddisfazione del cliente.
• La coerenza omnicanale rafforzerà la fiducia dei clienti.Con l’aumento dell’iperpersonalizzazione, la coerenza tra i canali sarà essenziale per mantenere la fiducia. Gli assistenti alla comunicazione basati sull’intelligenza artificiale svolgeranno un ruolo fondamentale nel tracciare e analizzare le interazioni, garantendo che i clienti ricevano un supporto coerente e iper-personalizzato in ogni punto di contatto.

Preparare i tuoi team CX per il futuro

Guardando al futuro, queste previsioni sono semplicemente questo: ipotesi plausibili. Sebbene siano radicati nelle tendenze attuali, non sono certezze. Se vogliamo assicurarci di essere ben posizionati per sfruttare l'intelligenza artificiale per fornire supporto iper-personalizzato su larga scala, esistono modi pratici con cui possiamo preparare i nostri team CX ad abbracciare queste possibilità.

• Reinvestire in competenze unicamente umane. Per prosperare in un panorama basato sull’intelligenza artificiale, i professionisti della CX devono abbracciare nuove competenze, bilanciando le conoscenze tecniche con le abilità interpersonali essenziali. Poiché l’intelligenza artificiale gestisce sempre più le componenti transazionali del servizio clienti, diventa vitale per gli agenti umani migliorare le proprie capacità di intelligenza emotiva ed empatia, in particolare per affrontare questioni complesse o delicate in cui un tocco compassionevole e personale è cruciale. Scopri di più nel Playbook sulla comunicazione globale della CX .
• Aumentare l'alfabetizzazione dei dati CX. La collaborazione interfunzionale e l’alfabetizzazione dei dati sono fondamentali. Per ottimizzare in modo efficace gli strumenti di intelligenza artificiale, i professionisti CX devono collaborare strettamente con team interfunzionali come data scientist, team IT e team di prodotto. Questa partnership garantisce che le capacità dell'intelligenza artificiale siano in linea con le esigenze dei clienti, colmando il divario tra i sistemi tecnici e le operazioni rivolte al cliente. Promuovendo forti capacità di collaborazione e comunicazione, i professionisti CX possono interpretare meglio le informazioni basate sull'intelligenza artificiale e trasformarle in strategie attuabili a vantaggio sia dei clienti che dell'azienda.
• Raddoppia la sicurezza e la privacy. Nessun grado di velocità o personalizzazione supera la fiducia dei clienti, che può essere immediatamente erosa se i clienti ritengono che i loro dati e la loro privacy siano gestiti in modo inadeguato. Gli stessi standard sulla privacy che le aziende si aspettano dai propri dipendenti dovranno essere estesi agli agenti di intelligenza artificiale. Ciò include controlli di accesso e minimizzazione dei dati che garantiscono che solo i dati essenziali dei clienti siano accessibili e solo per il periodo di tempo specifico in cui sono necessari. Nel prossimo futuro, ciò richiederà anche pratiche human-in-the-loop per monitorare il modo in cui l’intelligenza artificiale opera internamente nei sistemi, le informazioni che restituisce ai membri del team e le esperienze che offre ai clienti.
• Sperimentare, innovare e perfezionare. In definitiva, il futuro dell’assistenza clienti iper-personalizzata risiede nell’abbracciare il potenziale dell’intelligenza artificiale garantendo al tempo stesso che l’interazione umana rimanga centrale nell’esperienza. Fornendo ai team CX gli strumenti e la formazione giusti, le aziende possono fornire un supporto efficiente, empatico e iper-personalizzato che sia in sintonia con i clienti. Questo equilibrio sarà fondamentale per costruire relazioni durature con i clienti e promuovere la crescita del business nell’era della CX basata sull’intelligenza artificiale.

Sfruttando l'intelligenza artificiale insieme alle competenze umane, i team CX possono fornire supporto iper-personalizzato su larga scala, creando esperienze fluide e di grande impatto che costruiscono una fidelizzazione duratura dei clienti e favoriscono una crescita sostenibile.