Utilizzo di Twitter per le comunicazioni di crisi

Incrocio le dita nella speranza che tu e la tua azienda non debbano mai affrontare una crisi. Tuttavia, non posso promettere che queste vibrazioni positive che ti sto inviando ti faranno molto bene. Con questo in mente, ti darò anche un consiglio: metti in atto un piano su come reagire se un prodotto si guasta, si verifica una causa pubblica, si verifica un incidente o si verifica qualsiasi altro evento devastante... e assicurati di includere Twitter come parte della tua difesa in prima linea.

Perché usare Twitter per la comunicazione di crisi?

Anche se Twitter non dovrebbe essere l'unico aspetto del tuo piano di comunicazione in caso di crisi, esistono molte ragioni per cui ti assicuri di usarlo con saggezza di fronte a un problema reale. Prima di tutto, ricorda che viviamo in una generazione "Lo voglio ora". E grazie al Web, le persone possono recuperare informazioni importanti, porre domande e diffondere voci stravaganti più velocemente che mai. A causa della natura in continuo movimento di Twitter, la piattaforma è uno dei modi più veloci per ottenere e condividere notizie. Detto questo, puoi lanciare una serie di tweet ben scritti per affrontare una crisi molto più velocemente che, ad esempio, ottenere un'intervista al telegiornale locale alle 5.

Ora nota come ho detto "tweet ben scritti". Si spera che il pericolo qui sia evidente. Anche se elogiamo Twitter per il modo in cui velocizza la comunicazione, è anche importante che tu comprenda la necessità di scegliere le parole con saggezza. Dal momento che è così facile lanciare un Tweet, molte persone e aziende si sono trovate a creare più problemi per se stesse piuttosto che ripulire le cose.

Vuoi un buon esempio? Ok, che ne dici di United Airlines ? Anche se questa situazione potrebbe non essere stata abbastanza grande per essere etichettata come una crisi, hanno avuto un cliente sconvolto che li ha rimproverati su Twitter. Nel frattempo, chiunque gestisca il proprio account Twitter non ha letto i Tweet con sufficiente attenzione e ha deciso di rispondere in modo sarcastico, non rendendosi conto che il cliente era in realtà pazzo. Il risultato? Sembravano degli idioti e sono stati costretti a scusarsi.

Come usare Twitter in tempi di crisi

Quindi, come puoi assicurarti di gestire correttamente la crisi su Twitter?

• Avere un piano in atto. Innanzitutto, la strategia è fondamentale. La maggior parte delle persone non riesce a comunicare in caso di crisi per il semplice fatto che non ha un piano. Poiché pensano che non accadrà mai a loro, sono lasciati a rimescolare quando succede. Non lasciare che questo accada a te. Invece, sappi come risponderai e chi sarà responsabile della risposta. Assicurati che i tuoi portavoce identificati siano ben addestrati a gestire tale pressione.
• Ascolta quello che stanno dicendo. Assicurati di essere coinvolto con Twitter prima di una crisi. E non intendo dire che mandi Tweet casuali su di te ogni poche settimane. No, partecipa alla conversazione e ascolta ciò che le persone dicono, su di te e su qualsiasi altra cosa relativa a te e ai tuoi clienti.
• Pensa prima di twittare. Come accennato in precedenza, sparare semplicemente una risposta rapida è pericoloso. Sì, devi rispondere rapidamente per evitare voci e disastri, ma devi anche gestire la situazione con attenzione. Dopotutto, è difficile dire quale sia il peggio: nessuna risposta o la risposta sbagliata.
• Sii proattivo. A meno che tu non abbia davvero buone ragioni legali per ritardare la tua risposta, la soluzione migliore è in genere affrontare la situazione il prima possibile. Ciò significa mettere in evidenza i fatti, far conoscere alle persone la tua preoccupazione, dettagliare cosa stai facendo in questo momento per rispondere alla crisi e scusarti se si adatta alla situazione. Più sei proattivo, più puoi respingere l'ondata negativa di pubblicità che sicuramente si abbatterà sulle tue coste.

Avete un piano per la risposta alle crisi? Hai usato Twitter per affrontare una situazione di crisi? O forse conosci un buon esempio di qualcuno che ha? Raccontacelo!

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