Yahoo! Fantacalcio Crash: una lezione sulla gestione delle crisi

Curiosità: la Fantasy Sports Trade Association stima che oltre 34 milioni di persone stiano giocando a fantacalcio quest'anno negli Stati Uniti e in Canada. Questo è aumentato di circa il 60 per cento negli ultimi 5 anni. In effetti, se sei un maschio, le probabilità sono 1 su 5 che stai giocando a fantacalcio. Penso che sia sicuro dire che qualcuno sta incassando molto su questo, giusto?

Una di quelle aziende che sta vincendo alla grande con il fantacalcio è Yahoo!. In effetti sembra che Yahoo! potrebbe essere il sito fantasy più utilizzato là fuori. Solo nel mese di luglio, hanno portato oltre 3 milioni di utenti , 2 milioni in più di ESPN.

Yahoo! Fantacalcio fallito

Domenica 11 novembre, le persone in tutto il paese hanno effettuato l'accesso per apportare le modifiche dell'ultimo minuto al proprio elenco. O almeno, hanno provato ad accedere. Sfortunatamente, Yahoo! i server si sono bloccati e tutti sono rimasti bloccati. Ha continuato a bloccare gli utenti per la maggior parte della domenica, la più grande giornata calcistica della settimana.

Ora, potrei essere in crisi qui, ma gli appassionati di calcio prendono lo sport abbastanza sul serio, e non è diverso per coloro che giocano a fantasy. In altre parole, la gente era incazzata. Mentre alcuni giocano per vincere, altri hanno in palio grandi premi tra cui cimeli sportivi e denaro. Twitter stava impazzendo con le persone che esprimevano la loro rabbia verso Yahoo, spesso in un linguaggio colorito che non ripubblicherò qui.

Come ha fatto Yahoo! Rispondere?

Per la maggior parte, domenica Yahoo! ha lasciato le persone all'oscuro. In realtà l'ho cercato su Google domenica per vedere cosa stava succedendo e non sono riuscito a trovare alcuna parola ufficiale dall'azienda. Non riuscivo nemmeno ad accedere al sito web. Più tardi ho scoperto che hanno pubblicato un Tweet che diceva: "Ripetendo: gli ingegneri stanno ancora lavorando per risolvere i problemi del server fantasy. Ci scusiamo sinceramente per l'inconveniente e apprezziamo la vostra pazienza." Ovviamente, questo non ha fatto molto per evitare che la folla fantasy li rimproveri su Twitter.

Dopo domenica, le persone sono andate al lavoro, probabilmente ancora furiose per i loro problemi di fantasia, chiedendosi cosa poteva essere andato storto. Quando hanno controllato la loro e-mail, hanno ricevuto questo messaggio:

“Caro Yahoo! Utenti Fantasy, voglio sinceramente scusarmi con tutti voi per l'odierna Yahoo! Interruzione della fantasia sportiva. In qualità di capo di Yahoo! Sport e come Yahoo! Giocatore di sport fantasy io stesso, sono deluso dal fatto che oggi abbiamo deluso tutti i nostri fan. La nostra prima priorità è avere la migliore esperienza per i nostri utenti e oggi non siamo stati all'altezza. L'interruzione è iniziata intorno a mezzogiorno ET (sappiamo che tempi terribili) e mentre il nostro team era immediatamente attivo, stiamo ancora lavorando su vari pezzi. Il nostro team sta continuando a lavorare per identificare e risolvere la causa principale. Abbiamo ripristinato la piena funzionalità del sito Web e stiamo lavorando per una soluzione finale per le nostre app mobili. Attualmente è possibile visualizzare i dati e i punteggi, ma per ora non è possibile effettuare transazioni o modificare le formazioni dalle app. Utilizzeremo anche oggi come un'opportunità per migliorare il nostro set-up in modo da sperare di non avere mai più un'interruzione come questa. I nostri commissari e giocatori di fantasia sono la nostra più grande priorità: siamo orgogliosi di poter offrire ai nostri utenti la migliore esperienza di sport fantasy possibile e prendiamo molto sul serio il nostro lavoro per fornirtelo. Siate certi che lavoreremo sodo per assicurarci di continuare a mantenere questo impegno. Grazie per aver giocato con noi e la tua pazienza oggi, Ken Fuchs Capo di Yahoo! Gli sport " Beh, almeno hanno riconosciuto che qualcosa non andava. Ma per me, la lettera non è riuscita a: Offri agli utenti una sorta di compenso per i loro problemi. Riconosci esattamente quanto sia importante il fantacalcio per molte persone. Rispondi a tutte le domande principali che i giocatori fantasy avevano, come cosa sarebbe successo con le statistiche di domenica. Quindi, mentre si sono scusati (una buona mossa di PR), non sono andati abbastanza in profondità (non la migliore mossa di PR). Il Rifare A quanto pare, Yahoo! big wigs si è reso conto di non aver capito bene, poiché hanno emesso una lettera di scuse aggiornata 2 giorni dopo. Non ti annoierò con tutti i dettagli, ma hanno fatto alcune cose per coprire le loro tracce e placare i fanatici della fantasia ancora scontenti: Hanno offerto una spiegazione di ciò che è realmente accaduto. Hanno spiegato come hanno risolto il problema. Hanno fornito un collegamento a una FAQ che hanno impostato per rispondere alle domande. Hanno offerto rapporti di scouting gratuiti per il resto della stagione e sconti del 20% su Yahoo! Negozio sportivo. Lezioni sulla gestione delle crisi Come tutti gli scenari di crisi, alcune persone sono ancora infelici. Ma alla fine, Yahoo! ha fatto un buon lavoro gestendo la crisi. Alcune lezioni con cui possiamo andare via sono: Affronta il problema di petto e in modo tempestivo (Yahoo! ha fallito in quest'ultimo). Sii il più dettagliato possibile nella tua spiegazione. Scusati abbondantemente. Restituire.

Come pensi Yahoo! risolto il problema? Sei stato colpito? Raccontacelo!

Questo articolo è stato scritto da Mickie Kennedy, fondatore di eReleases (https://www.ereleases.com), il leader online nella distribuzione di comunicati stampa a prezzi accessibili. Scarica la tua copia gratuita della Guida per principianti alla scrittura di potenti comunicati stampa qui: https://www.ereleases.com/free-offer/beginners-guide-writing-powerful-press-releases/