顧客とのミスコミュニケーションを避ける方法は次のとおりです

最後に驚異的な顧客体験をしたときのことを思い出せますか?悪いものはどうでしょうか？残念ながら、満足のいくものではない体験が目立ちすぎる傾向があります。 今日の企業は消費者の気まぐれに左右されています。消費者は、カスタマイズされたメッセージングからオンデマンドのあらゆるものまで、ブランドが自分たちに応えることを期待しています。そして、それは彼らのせいではありません。この行動はテクノロジー、アクセス、競争によって形成されており、顧客エクスペリエンスがこれまで以上に重要になっています。

自分はブランドに忠実であると考えている消費者の 70%以上は、一度嫌な経験をしただけで次のステップに進むでしょう。そして、こうした標準以下の体験には費用がかかる可能性があります。 NewVoiceMedia の調査によると、米国企業は顧客エクスペリエンスの低下により年間 620 億ドルの損失を出しており、2013 年以来 200 億ドル以上増加しています。

それぞれのブランドとのやり取りには大きな賭けが伴うため、ビジネスリーダーは顧客に満足していただけるエクスペリエンスを提供することに賢明に投資します。投資の目的が応答性、一貫性、利便性、またはパーソナライゼーションのいずれであっても、すべて優れた顧客エクスペリエンスの特徴ですが、共通の要素はコミュニケーションにあります。また、消費者の 50% 以上が、不明瞭なコミュニケーションがポジティブな顧客エクスペリエンスを実現する最大の障害であると共有しており、ブランドには改善の余地がまだたくさんあります。

コミュニケーションに関しては、状況によって効果が異なることがよくあります。しかし、カスタマー エクスペリエンスの場合、その答えは、顧客向けのメッセージが最初から意図したとおりに伝わるようにすることにあるかもしれません。最近のアクセンチュアの調査によると、エクスペリエンスが悪かったためにブランドからの購入をやめた顧客 10 人中 8 人は、最初の試行で問題が解決していれば、顧客を維持できた可能性があります。そんな後悔を抱えながら生きていられるだろうか？

Grammarly Business が、カスタマー エクスペリエンス チームが誤解を回避し、メッセージを意図どおりに伝えるのに役立つ 3 つの方法を次に示します。

信頼性と能力を伝える

効果的なコミュニケーションには、スペル、文法、句読点以上のものが重要です。しかし、うっかりスペルを間違えると、サービスではなく皮肉が伝わってしまう可能性があることは否定できません。 Grammarly Business は、チーム メンバーが最初のコンタクトから最も信頼できる、有能な自己を提示できるように、正確性についてリアルタイムの提案を提供します。

混乱ではなく明確さを生み出す

冗長すぎる文章は、たとえ役に立つことを意図したものであっても、読みにくく、問題がどのように解決されるかについて顧客に推測を与えてしまう可能性があります。 Grammarly Business は、コミュニケーションをより簡潔にするための提案を提供することで、チーム メンバーが顧客の質問に初めて回答できるように支援し、コストのかかるやり取りを削減します。

一貫性を持って対応する

定義上、専門用語は特定のグループに限定されます。そのため、チームメンバーが顧客とのコミュニケーションでこれを使用すると、よく言えば混乱を招き、最悪の場合は疎外感を招く可能性があります。 Grammarly Business スタイル ガイドを通じて、用語を社内専門用語としてフラグを立て、推奨される用語を推奨する、カスタマイズされた提案を作成できます。これらのカスタマイズされた提案は、用語が一貫して使用 (または除外) されるように、すべてのチーム メンバーに適用されます。

顧客エクスペリエンスに 7 億ドルのメリット

Adobe の 2019 年デジタル トレンド レポートによると、B2B の回答者は、コンテンツ マーケティング、ビデオ マーケティング、ソーシャルを抑えて、2020 年の最もエキサイティングな機会としてカスタマー エクスペリエンスをランク付けしました。

消費者の70%近くが、良い体験に対する自分の基準はこれまでで最も高いと述べており、ブランドが顧客の期待に応えることはこれまで以上に困難になっています。より優れたエクスペリエンスを提供する競合他社に顧客を奪われるという脅威に直面しているビジネス リーダーは、CX 戦略に関する意思決定を行う際に、今日の状況の現実を考慮する必要があります。

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