カスタマーサービスの電子メールの書き方–10のベストプラクティスと5つの例

公開: 2022-03-22

「満足している顧客は、すべての中で最高のビジネス戦略です。」と、「顧客を獲得し、彼らを生涯維持する方法」の著者であるマイケル・ルブーフは述べています。この時代では、彼の知恵はおそらくこれまで以上に正確です。

ソーシャルメディアの台頭により、企業はかつてないほど多くの顧客との接点を持ち、人々は不満を表明し、有料の顧客にふさわしいサービスを要求する機会が増えています。

いくつかの異なるカスタマーサポートチャネルを処理することは、大小のブランドにとって困難であることが証明されていますが、あるタイプのカスタマーサービスは、企業が顧客に対応するための頼りになる方法として頭角を現しています。あなたは正しいと思いました、メール。このため、キーボードファーストのカスタマーサービススキルは常にオンデマンドです。

カスタマーサービスのメールを書く方法は？ メールカスタマーサービスのベストプラクティスとは何ですか？ カスタマーサービスの電子メールの例はどこにありますか？ このブログ投稿はあなたのすべての質問に答えます。

カスタマーサービスが重要なのはなぜですか？

私たち全員は、電子メール、電話、ソーシャルメディア、チャット、または対面で、良いカスタマーサービスと悪いカスタマーサービスを経験してきました。これらの出会いは私たちにとどまり、長く続く可能性のあるブランドや組織に対する私たちの感情を形作ります。これらの経験が否定的なものである場合、それは私たちがより広いネットワークと共有するものである可能性があります。これは、複数の理由から会社の観点から見た悪夢です。たとえば、消費者の25％以上は、たった1回のネガティブな体験の後、ブランドからの購入をやめます。どんなビジネスでも、顧客に自分のブランドについてこのように感じてもらうことを嫌うべきです。特にそれは簡単に回避できるので、あるいは公共のイメージを高めたり紹介を作成したりする前向きな相互作用にさえなります。

貿易の黎明期から、実践の中心にある常緑の精神として「顧客は常に正しい」という顧客サービスがありました。貿易、技術、時間のすべてが進歩するにつれて、顧客サービスチャネルも進歩しました。 19世紀の終わりに向けてアレクサンダーグラハムベルが電話を発明したことで、世界中の企業のアクセシビリティが一変し、現代の企業と顧客の相互作用に関するすべてが変わりました。企業はこの機会を利用して消費者からの意見を聞くことができ、それがコールセンターの誕生につながりました。

最終的に、電子メールは、企業が顧客にサービスを提供し、サポートし、ケアするためのますます便利なタッチポイントとして登場しました。

今日、カスタマーサービスとカスタマーサポートチームは、電子メールを介してさまざまな活動をマスターしています。それらは、人々が製品を正しく費用効果の高い方法で使用し、サービスを最大限に活用するのに役立ちます。一般的なタスクには、苦情の解決、フィードバックへの回答、計画とインストールのガイダンスの提供、トラブルシューティング、およびアップグレードとキャンセルの支援が含まれます。当然のことながら、これらの取り組みには、企業内の多くの利害関係者のコラボレーションと専門知識が必要であり、その結果、クライアントとの対話が行われ、クライアントの質問に答え、問題を解決し、安心します。

言うまでもなく、これらの顧客のタッチポイントは、顧客の期待を超える貴重な機会です。

カスタマーサービスの種類–なぜ電子メールは（まだ）便利なカスタマーサービスツールなのですか？

カスタマーサポートチャネルとしてのソーシャルメディアとライブチャットの人気が高まっているにもかかわらず、これらのやり取りのほとんどは依然として電子メールを介して行われています。そして、電子メールサポートの利点がたくさんあるので、不思議ではありません。

まだ確信が持てない場合は、ここに電子メールカスタマーサービスの最も重要な利点の要約を示します。

電子メールは、動揺している顧客に対処するための時間とプライバシーを提供するプロアクティブなツールです。
お客様は、問題を表現するための安全な場所として電子メールを高く評価しています。
ソーシャルメディアの存在なしにそこにいる多くの消費者の代わりに電子メールアカウントを持っていない誰かを見つけるのは難しいです。

顧客にプロの電子メールを書く方法のヒントを探しているとき、顧客とのやり取りにおける電子メールの重要な役割をすでに理解している可能性があります。ただし、カスタマーサポートやサービス自体に携わっていない場合は、引き続き会社の代表者であることに注意してください。役職に関係なく、次のベストプラクティス、ヒント、および例は、カスタマーサポート担当者の目で顧客との電子メール通信をナビゲートするのに役立ちます。

カスタマーサービスの電子メールを作成する方法に関するベストプラクティス

私たちの目標は、トピックの明確で簡潔な概要を提供することにより、カスタマーサービスの電子メールを完全に自信を持って書くことができるようにすることです。そのため、最高のカスタマーサービスの電子メールに関する多数の出版物とデータベースのレポートを確認して、基本的なガイドラインとヒントをまとめました。これらの電子メールカスタマーサービスのベストプラクティスを使用すると、すぐに優れたカスタマーサービスの電子メールを作成する方法を学ぶことができます。

1.人間味を与える

ロボットと話しているように感じることほど、顧客が嫌うものはありません。彼らは「親愛なるカスタマーサービスチーム」でメールを開いた可能性がありますが、最初からやりとりをしやすくすることで、サポートメールをパーソナライズする必要があります。最高のカスタマーサービスの電子メールの挨拶は、受信者の名前でアドレス指定されます。適切な敬礼を選ぶ方法については、プロのメールを開始する方法に関するブログ投稿から詳しく知ることができます。

2.共感を示す

最高のメールサポートは共感的であるため、顧客がどのように感じているかを必ず認識してください。問題がどのように発生したかに関係なく、彼らは連絡を取るのに十分なほど強く感じたので、電子メールの返信の早い段階でこれを尊重してください。シンプルな「<お客様の気持ち>がどうあるべきかわかります。」良いスタートを切ることができます。

3.時間を大切にする

顧客があなたの会社との旅で最初に触れたのはあなたではない場合があります。以前に記録された顧客の通信にアクセスできるように、これに関する可視性は非常に重要です。私たちは皆、自分自身を繰り返しているかのように感じることを嫌います。そのため、電子メールによる支援を提供するときは、顧客との関係を最新の状態に保つために、あなたの力の範囲内ですべてを行うようにしてください。優れたカスタマーサービスの電子メールは、前回中断されたところから会話をピックアップします。

4.前向きな姿勢を保つ

はい、問題がありますが、今は「喜んでお手伝いします！」です。すべての答えが得られない場合もありますが、前向きな姿勢は、相互作用のムードを確立するのに大いに役立ちます。それはまたあなたのケアに対する顧客の自信を高めるのを助けることができます。たとえば、「よくある質問を確認しましたか？」と書く代わりに、「現時点では回答がありませんが、2〜3時間で確認して返信できます」と試してみてください。

5.一貫性を保つ

交差したワイヤーは、すでにイライラしている顧客を苛立たせる可能性があるため、調査を行い、常に質の高いサービスを提供してください。電子メール支援で矛盾するアドバイスや情報が与えられると、混乱を招きます。言うまでもなく、それはあなたと会社の見栄えを悪くします。一貫性を保つことは、顧客との電子メールのやり取りの鍵ですが、誰かがあなたに助けを求める電子メールを送るときに重要です。

6.言語を明確かつシンプルに保つ

お客様を混乱させないでください。おそらく、最新のテクノロジーや業界用語に慣れているかもしれませんが、そうではないと常に想定する必要があります。サポートメールを形式化しすぎると混乱する可能性もあるので、口調に注意してください。もちろん、礼儀正しく友好的でありながら、可能な限り簡素化し、物事を的確に保ちます。カスタマーサービスの電子メールエチケットを習得するには、これらの25のルールとヒントを必ず学んでください。

7.さらに役立つリソースを共有する

より包括的な手順にリダイレクトすることで、カスタマーサポートの電子メールをわかりやすくすることができます。これは、ブログの投稿、FAQ、または競合他社のコンテンツ（最も役立つリソースの場合）をリンクすることを意味する場合があります。これは、電子メールを長く複雑にしすぎずに、顧客を支援するための優れた方法です。

8.カスタマーサービスの電子メールフレーズを使用する

あなたがロールに乗っている間、なぜプレートにステップアップしませんか？最初の問題を解決したら、他の質問についても恐れずにサポートを提供してください。「今日、他に何かお手伝いできることはありますか？」また、カスタマーサポートの電子メールスレッドを閉じることを目的とした丁寧な方法です。顧客の苦情への対応に関するブログ投稿で、このようなカスタマーサービスの電子メールフレーズをさらに見つけることができます。

9.感謝の気持ちを示す

常にお客様に感謝することを忘れないでください！彼らはあなたと取引することを選択し、連絡を取るのに時間をかけ、問題についてあなたに知らせるのに十分な配慮をしました。これは非常に貴重で有機的なフィードバックなので、メール全体に感謝の意を表します。感謝を捧げることで、あなたの顧客はあなたの会社から真に評価されていると感じ、道にぶつかっても顧客満足度を高めることができます。

10.Gustoでメールを終了します

カスタマーサービスのメールをどのように終了しますか？問題または解決策を要約して、すべてが顧客にとって明確であることを100％確認します。メールの締めくくりに質問や個人的なタッチを追加することも大いに役立ちます。使用するメールサインオフがわからない場合は、ガイドを確認して、メールを専門的に終了してください。

再：払い戻しリクエスト

こんにちはピーター、

払い戻しを処理しました。2〜3営業日で銀行口座に金額が表示されるはずです。

あなたが行くのを見るのは悲しいですが、私たちのサービスはすべての人のためではないことを理解しています。私たちに機会を与えてくれてありがとう、そして私たちが将来再び一緒に働くことができることを願っています。

他のオプションをお試しになりたい場合は、お知らせください。お客様の会社のニーズに最適なものを見つけるお手伝いをさせていただきます。

すてきな一日を！

一番、
イリヤ

報告によると、悪い顧客サービスのコストは年間約750億ドルです。とは言うものの、このブログ投稿を読んだ後は、間違いなく明確になっているはずです。ただし、カスタマーサービスの電子メールを作成する場合、多くの場合、あなた（またはあなたのチーム）が処理する時間はありません。そこでFlowriteが登場します。

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