顧客の詳細– Love On'Em、Talk To' Em

公開: 2018-11-28

毎日をお客様の感謝の日のように感じさせます

多くの場合、「顧客感謝の日/週/月」は、店内の人々にもっと多くのものを購入させるための厄介な方法として出くわすことがあります。しかし、正しく行われれば、それがあなたがしていることだと彼らが思ったとしても、彼らはあなたが彼らを当然のことと思っていないように感じるでしょう。彼らは彼らがしたいかどうかにかかわらず特別な気分になります。

ありがとうを描くビジネスマンしかし、あなたの好きな会社が年に一度ではなく、いつもあなたのためにこれをしてくれたら素晴らしいと思いませんか？これは不可能に思えますが、小さなことがすぐに追加される可能性があります。このようにして、社内で大きなバッシュを投げて自分がどれだけ気にかけているかを示す必要がない場合でも、顧客とファンを一年中幸せに保つことができます。さらに良いことに、これらの努力は、さらに本物として行われることがあります。

Twitterフィード

月曜日にちょっと不器用なことを想像してみてください。お気に入りのネクタイにコーヒーをこぼし、交通量がひどく、お気に入りのポッドキャストの新しいエピソードをダウンロードするのを忘れ、毎週の会議で退屈なパンケーキドーナツが半分しかありませんでした。。あなたはそれについてツイートしてベントし、それからあなたの一日について行きます。

突然、お気に入りのコーヒー店であるエスプレッソエクスプロージョンから応答があります。彼らはあなたの不器用な日のために彼らの哀悼の意を提供し、あなたにクーポンを与えます–あなたの次の注文の50％オフ。彼らはそれを「月曜日のブルースキラー」割引と呼んでいます。突然、あなたの一日はずっと良くなりました。

これらは私が意味する小さなタッチです。 Espresso Explosionは、そのように邪魔をする必要はありませんでした。あなたはすでに彼らをフォローしていたので、彼らは実際にそれ以上のことをする必要はありませんでした。しかし、あなたを店に連れて行くために、彼らは実際にあなたのつぶやきを見てあなたを特別な気分にさせました。思いやりがあることと…まあ、NSAのようなものとの間の微妙な境界線に注意してください。

メールマーケティングと売り込み

PRピッチやEメールマーケティングキャンペーンでEメールをどの程度パーソナライズしますか？少なくとも名前と会社を変更しますか、それとも単にあなたが送るフラットなフォームを持っていますか？

初めて「参加する」メッセージであろうと、州全体のビジネスオーナーに送信した100^番目のメッセージであろうと、メールをより個人的にするほど、受信者はそれらを読む可能性が高くなります。それだけでなく、ロボットからフォームレターを受け取っただけではないと感じた場合、彼らはより良い反応を示すでしょう。

メールで名前を切り替えても、メッセージを送信するのはロボットだと思われるため、すぐに切り替えることが重要です。関係の後半でそれを行うことも重要です。それは彼らが受け取っているメッセージに興味を持ち続けるからです。あなたが十分に快適になったら、彼らのビジネス、彼らの生活、そして彼らの家族についての情報を含めてください（「エミリーは大学が好きですか？」）。

重要な日付を覚えている

誕生日が近づいたとき、医師の予約があったとき、または重要な日付をいくつでも書き留めます。しかし、ファンの重要な日付の実行記録も保持してみませんか？

彼らのことを知れば知るほど、製品のリリース、大きな動き、記念日などの大きなイベントがいつ開催されるかがわかります。このようにして、日付が過ぎたときに割引や良い言葉を送ることができます。

この情報を収集するための1つの優れた方法は、Facebookページでそれについて質問することです。今月何が起こっているのかファンに聞いてください。その後、その月の間に、1人の幸運なファンの達成を景品または彼らが楽しむ何か他のもので祝うことができます。

カスタマーキングを戴冠させる

私たち全員がさまざまな理由で選択した職業に就きましたが、私たちを結び付ける共通の糸が1つあります。それは、私たち全員が生き残るためにお客様を必要としているということです。私たちが何を売ったり、どんなサービスを提供したりしても、人々は注意を払い、私たちにお金を与える必要があります。あなたは世界で最も素晴らしいアイデアを持つことができ、誰もあなたに気づいたりお金を払ったりしなければ、それは何の意味もありません。

だからこそ、他の企業や人が自分の考えを明確に第一に考えているのを見ると、とても困惑します。明らかに自分の誇大宣伝に賛成し、顧客に何も与えることを気にしない売り手ほど気のめいることはありません。

あなたがあなたの売り手/フリーランス/ビジネスライフをナビゲートするとき、あなたの顧客を心に留めるようにしてください。実際、先に進んで、それらを重要なリストの一番上に置く必要があります。彼らはあなたのビジネス王国の支配者になっているので、彼らの隣に小さな王冠を置いてください！

裁定

ほとんどの王のように、時々顧客はランダムで不必要な裁定を下します。事業主としてのあなたの選択肢は、王が命じたことをするか、反乱を起こすことです。そして、要求が奇妙であるか十分に有害であるならば、時々反乱が必要です！

ただし、ほとんどの場合、顧客の王はあなたに単純な要求をします。奇妙に見えるものや遠くに見えるものもありますが、王様を幸せに保ちたいのであれば、最終的にはやりがいがあります。

たとえば、顧客は、受け取った欠陥のある製品の修理についてあなたに連絡する場合があります。完全に正常ですよね？さらに、修正も簡単です。問題をお詫びし、壊れた製品を修理するか、新しい製品を発送してください。

しかし、その顧客から電話があり、あなたのWebサイトが嫌いだと言われたらどうなるでしょうか。特に、すでに更新に多額の費用を費やしている場合はどうでしょうか。今、あなたはあなたの王に耳を傾けるか反乱に耳を傾けるかを決定する必要があります。あなたが反乱を起こした場合、彼らはあなたのサイトへの訪問を完全にやめるかもしれません。その価値はありますか？それとも彼らは正しく、あなたはそれを否定しているだけですか？

精算

顧客は、会社が彼らをナンバーワンにするために邪魔になったときを知ることができます。さらに良いことに、彼らはオンラインで友人や家族にその言葉を広めるでしょう。最終的に、これは一般の人々の耳に届くでしょう。

AmazonやZapposのような会社を取り上げてください。 Zapposは、優れたカスタマーサービスでよく知られており、王様をチームの一員のように感じさせるために邪魔をしていません。しかし、アマゾンも前屈みではなく、問題を解決し、怒っている暴徒を満足させるために後ろ向きに曲がるという同様の話があります。

これらの話は、企業自体によって押し出されたものではありません（ただし、ZapposのCEOであるTony Hsiehは、カスタマーサービスに関するスピーチにそれを含めています）。それらは口コミを介してウェブ全体に有機的に広がります。顧客は単に何かに興奮し、それを共有しました。その興奮は、評判の良い企業が王になることを求めている他の人々に広がり、両方の企業は成長を続けています。

それらのとらえどころのない顧客をつかむ

どんなに一生懸命頑張っても、彼らはあなたを無視して次の丘の真上に座ります。あなたはそれらを見ることができますが、彼らは背を向けており、あなたがそこにいることに気づいていないようです。これはあなたがあなたの周りに大勢の群衆がいて、あなたの時間を懇願しているにもかかわらずです。しかし、反対側の丘にいる人々は数字に左右されず、まるで彼らがどんどん遠くに行っているように感じます。

これらの不思議な人々は誰ですか？もちろん、あなたがあなたの店に買い物に来ることを追いかけてきたそれらのとらえどころのない顧客！

私はあなたにあなたの最初の売り上げをもたらす最初の顧客のセットについて話しているのではありません。「とらえどころのない」顧客は、あなたが数ヶ月または数年にわたって追いかけてきたそのニッチの顧客です。あなたが彼らのグループの1つか2つをなんとか捕まえたとしても、彼らはあなたの考え方に完全に近づいているようには見えません。

なぜ彼らは私に気づかないのですか？

あなたがこれらの人々に何週間も何ヶ月も何年も売り込もうとした後、それは少し個人的な感じを始めるかもしれません。あなたが中年のテニスプレーヤーのニッチに向けてマーケティングしているなら、そこにキングまたはクイーンの中年のテニスプレーヤーがあなたを無視するように他のすべての人に言っているように感じるかもしれません。

しかし、この考え方は、最終的にはあなたを失望させるものかもしれません。あなたはそれを個人的な復讐者として見ることはできませんし、彼らがあなたの製品を好きではないことさえも見ることができません。このニッチのメンバーのほとんどにとって、彼らはそれを彼らがこれまでに購入するものとは見ていません。

たとえば、あなたの店がスターウォーズの記念品を販売しているとしましょう。さて、これはテニスを楽しむ中年の人々に通常関連するものではありません。その結果、彼らはなぜ彼らがすべきかわからないのであなたから何かを買うことを考えさえしないかもしれません。

最初のロード・オブ・ザ・リングの映画が公開されたときの母と比較します。「なぜ誰かが私にそれを見たいのですか？」彼女は尋ねた。それは私を止めて考えさせました。それが彼女に向けられていないのに、なぜ彼女のような誰かがそれを見るだろうか？しかし、その特定のニッチに金があると本当に思うなら、その質問に対する答えを見つけなければなりません。

彼らがいる場所に行く

これらのテニス愛好家がルークコーヒーマグやチューイーの置物に夢中になる理由をどのように理解しますか？彼らだけがあなたに言うことができます。そして、本当のローダウンを得るために、あなたは彼らが集まるところに行かなければなりません。

あなたは彼らの話を聞くことによってのみ本当に誰かを知ることができます。幸いなことに、彼らはインターネットのどこかに毎日心を注いでいます。あなたはただどこを見つけなければなりません！

世界の中年のテニスプレーヤーのようなニッチでさえ、彼らが頻繁に訪れるウェブサイトやチャットフォーラムを持っています。それらを見つけるのは少し難しいかもしれませんが、そこにあります。問題が発生した場合は、いつでも検索範囲を広げてテニスのWebサイトを調べることができます。おそらくフォーラムには「40以上」のセクションがあります。

いずれにせよ、将来の顧客を見つけたら、彼らが何を好きで、何が彼らを動かしているのかを知るようになります。あなたがそうしたら、あなたは彼らが抵抗できない方法であなたのスターウォーズの盗品を彼らに売り込む方法を見つけなければなりません。

オンラインで顧客を引き込む際の最悪のシナリオを予測する

ソーシャルメディアのおかげで、企業はこれまで以上に深いレベルで顧客と関わっています。フィードバックを求めることから、マーケティングキャンペーンへの関与をクラウドソーシングすることまで、ブランドがターゲットオーディエンスと対話する機会は非常に多くあります。

開始シルエットの女性競技スイマー間違いなく、これは良いことです。ただし、それも非常に危険です。

事実、このようにオープンな方法でオンラインで顧客と関わるたびに、すべてが裏目に出るリスクがあります。

数年前、Chevyは、消費者が自動車メーカーのSUVであるTahoeの独自の広告を作成できるクラウドソーシングキャンペーンを開始することで、顧客との関わりを試みました。彼らの聴衆を巻き込み、彼らのユニークなアイデアを共有することは、シェビーの人々にとって簡単なことのように思えました。人々にシボレータホのビデオを作成して共有してもらうことで、ブランドの話題を生み出すことになっていました。その後に起こったのは災害でした。

人々がSUVのひどい燃費と環境への有害な影響を批判するビデオを作り始めたとき、バイラルマーケティング計画は裏目に出ました。最も人気のあるビデオは、製品の中で最も重要なものでした。

しかし、これは、顧客をオンラインで引き付けて裏目に出そうとしている企業の唯一の例ではありません。

2010年、Gapはブランド変更の一環として新しいロゴを公開しました。新しいロゴへの反応は、会社が望んでいたものではありませんでした。人々はそれを嫌っていました。

それで、ギャップは何をしましたか？彼らはFacebookの投稿を作成し、新しいロゴへの入力に感謝し、顧客に独自のデザインやアイデアを提出するように依頼しました。これは事態をさらに悪化させただけでした。企業が無料の設計作業を取得して問題を解決しようとしたため、ソーシャルメディア全体で無数の人々から嘲笑されました。最終的に、同社は新しいロゴとクラウドソーシングプロジェクトを廃止し、彼らの失敗を認める声明を発表しなければなりませんでした。

オンラインで顧客を引き付けようとして、すべてを爆破しようとしている企業の例を他にもたくさん挙げることができますが（マクドナルドのTwitterハッシュタグキャンペーンが思い浮かびます）、要点はわかります。最悪の事態に備える必要があります。 -オンラインで顧客を引き付ける場合のシナリオ。

顧客を巻き込み、フィードバックを求めることは良いことです。しかし、そうする前に、そうすることの可能な結果を完全に調査する必要があります。これはあなたに裏目に出ることができますか？人々はどのようにあなたのキャンペーンを誤解したり誤用したりすることができますか？その結果、あなたのブランドはどのようなダメージを受ける可能性がありますか？リスクに見合う価値はありますか？

飛び込む前に、自分が何に取り組んでいるのかを常に知っておいてください。

より良いクライアント調査を構築するための7つの方法

顧客調査は、中小企業の武器庫にある優れたツールです。調査を使用する以外に、顧客があなたの会社についてどう思っているか、そして将来あなたに何を望んでいるかを正確に知る方法は多くありません。ただし、適切な質問のセットを完璧な順序で作成することは、想像以上に難しい場合があります。あなたの会社は、顧客からの回答を希望する非常に具体的な質問を持っている可能性がありますが、誰も記入したくないほど厳密または複雑な調査を行うことはできません。では、わかりやすく、しかも有益な調査を行うために何ができるでしょうか。

コルク掲示板の調査という言葉

インセンティブ—人々は忙しいです。彼らには仕事、子供、住宅ローン、義理の人との夕食があり、リストはどんどん増えています。彼らが時間がないかもしれないのはあなたの調査です。これは、大きなインセンティブが役立つところです。調査を完了した場合は、次のサービスの10％オフ、または無料アップグレードを提供します。少しのボーナスは大いに役立つ可能性があります。
自由形式の質問—1〜5または1〜10のスケールを使用する場合、顧客があなたの会社について本当にどのように感じているかを判断するのは難しい場合があります。自由形式の質問とテキストボックスで説明する機会を彼らに与えます。
人口統計—年齢や場所に関して回答がどのように並んでいるかを確認できるように調査を設定します。また、彼らがあなたの会社をどのくらい使用しているかを尋ね、新規顧客と長期顧客の間のデータを確認することもできます。
短くする—顧客調査は50の質問の長さである必要はありません。実際、それは簡潔で要領を得たものでなければなりません。繰り返しますが、あなたの顧客は忙しい人々であり、彼らは彼らの時間を無駄にしてくれてあなたに感謝しません。
主要な質問はありません—質問を書くときは、言語を中立に保ちます。では、「ABC Plumbingの新しい一流のWebサイトについてどう思いますか？」「ABCPlumbingのウェブサイトについてどう思いますか？」を使用してください。
タイミング—タイミングがすべてであり、ビジネスごとに異なります。あなたがレストランを経営しているとしましょう。顧客調査に最適な時期は食事の直後かもしれません。顧客のコメントカードをテーブルに置くか、請求書に同封してください。あなたが会計士であるならば、あなたはあなたのクライアントのために年末の調査をすることを検討するかもしれません。
レビューと編集—受け取った回答を見て、次の調査で変更を加える必要があるかどうかを確認します。質問の1つが顧客にとって意味をなさなかった可能性があるため、今回はそれを編集してください。

顧客調査は、収集したデータを使用する場合にのみ有効です。非常に多くの企業が調査を送信し、それを読んだことがありません。彼らは忙しすぎてこの知識を利用できないか、あるいは彼らがやるべきだと思ったので調査を送っただけです。それらから学び、あなたの会社の利益のためにデータを使用してください。

より良い顧客調査を構築するための他のヒントはありますか？ コメントで私たちと話してください。

顧客との会話を「フラット」にしないでください

問題を抱えている顧客との会話を急ぐ傾向があります。あなたは問題が何であるかを理解し、彼らが彼らの友人に不平を言ったり、あなたからの購入を完全にやめたりしないように、できるだけ早くそれを修正したいと思っています。しかし、あなたが急いで償いをする場合、あなたは彼らの完全な話を得ることができないかもしれません。

もちろん、問題をすばやく修正しようとするのは悪いことではありません。あなたは問題を解決し、バランスを取り戻すために顧客にあなたから物を買うように戻したいと思っています。しかし、問題は、この期間中に私たちの本能をフォローアップすることを忘れることが多いということです。対処する必要のある根本的な問題があるかもしれませんが、会話の中で私たちは詳しく説明します。中小企業の経営者は「修正者」になる傾向がありますが、時にはただ座って耳を傾ける時が来ました。

他に何か？

顧客とのより良い、より「フラットな」会話に簡単につながる可能性のあるフレーズが1つあります。それは、他に何かお手伝いできますか？このフォローアップは広く使用されていますが、本来あるべきほど効果的ではありません。

ほとんどの人は、解決する必要のある問題がある場合でも、フォローアップの質問を用意するつもりはありません。これはあなたのビジネスの本能が始まるべき場所です。会話の間に、あなたは何か他のものが間違っていたといういくつかの手がかりを拾うべきでした–より大きな問題か、本当の問題がどこにあるかを示す問題のある事件に関連するもの。

この本能に従わないと、問題の真髄にたどり着く前に会話が途絶える可能性があります。たとえば、顧客がFacebookで、製品が正しく機能していないと不満を言う場合があります。通常、製品を修理または交換した後、それで交換は終了です。しかし、あなたの本能が始まり、これが顧客の継続的な問題であり、顧客は他に何も買わないことを考えていることに気づきます。あなたは突然、より深い問題に遭遇しました。

展開するために使用

この継続的なPRは、顧客との関係をスムーズにするだけでなく、会社を劇的に変える可能性があります。あなたは他の方法では持っていないであろうビジネスについてのことを学び、それのためにもっと良くなるかもしれません。

上記の顧客があなたの製品に繰り返し問題を抱えていて、それが単なる偶然だった場合、それは1つのことです。製品が動かず、事故が発生することがあります。それを回避する方法は本当にありません。

しかし、彼自身の過失がないために問題を抱えていて、それが繰り返しの違反である場合、あなたはあなたの会社がどこに焦点を合わせる必要があるかを突然学んだかもしれません。たぶん、あなたの製品は平均的なユーザーが思っていたよりも複雑で、チュートリアルが必要です。これが、さまざまなPR手法を活用することが非常に効果的である理由です。顧客についてすべてを学ぶだけでなく、自分自身についてもかなり学ぶことができます。

顧客に感謝していることをどのように示しますか？ コメントで教えてください！

この記事は、手頃な価格のプレスリリース配布のオンラインリーダーであるeReleases（https://www.ereleases.com）の創設者であるMickieKennedyによって書かれました。 Big Press ReleaseBookとTwitterTacticsを含む3つの無料の電子書籍をここで入手してください：https：//www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/