顧客の苦情への対応方法

優れたカスタマーサービスを提供することは、顧客があなたについてどのように感じるかについての鍵です。 これまでになく重要な人間のタッチは、特に顧客の苦情を処理するときに、顧客の忠誠心と満足度を左右する可能性があります。 だからこそ、必然的に必要になる前に、顧客の苦情に電子メールで対応する方法を考えることで、成功への準備が整います。

フィードバックは私たちが学ぶための素晴らしい方法です。 したがって、不幸な顧客に対処することは、顧客ベースをよりよく理解し、ターゲットオーディエンスから直接話を聞き、この個人を組織のチャンピオンに変える可能性がある機会と見なす必要があります。

営業、マーケティング、デザイン、カスタマーサポート、さらにはCEOや創設者のいずれであっても、顧客とのやり取りには無数の潜在的なタッチポイントがあります。 役割に関係なく、何かがうまくいかなかったときに不満のある顧客に対処するスキルと自信を持っていることが重要です。顧客の苦情を処理するときは、常に十分な設備と管理を感じている必要があります。 ‍

このブログ投稿では、顧客の苦情に電子メールで対応する必要がある場合に従うべきベストプラクティスとガイドラインを分析し、不幸な顧客への対応においてビジネスが優れていることが不可欠である理由を強調します。

顧客の苦情の処理をマスターする必要がある理由

顧客の幸せは多くの理由で成功の鍵です：良いPR、口コミの紹介、サービスの繰り返しの購入または使用、リストは続きます。 問題が解決した幸せな顧客は、4〜6人に前向きな経験について話します。 不満足な顧客体験の悪影響はさらに広い規模で感じられ、不幸な顧客は9〜15人に自分の体験について話します。

ブランドが顧客のオープンタッチポイントとしてソーシャルメディアをますます使用するようになると、公共の場でこれが多く認識されます。 これらの企業は、ポジティブとネガティブのすべてのフィードバックを、より多くのオーディエンスの前で顧客関係管理を紹介する機会として使用し、この相互作用を使用してブランドの評判をさらに高めます。

彼らがどれだけ気にかけているか、どれだけ気を配っているか、または彼らのソリューションがどれほど効果的であるかを示すことによって、彼らはこのブランドが顧客の幸せを気にかけているという強力なメッセージを送ります。 そして、誰がそれを望まないのですか？ 素晴らしいカスタマーサービスは、多くのプラスの波及効果を持つ思慮深い応答を書くことで、証明された競争上の利点です。 ここに覚えておくべきいくつかがあります。

ブランド・ロイヤルティー

それは経済的に理にかなっています-顧客維持コストは顧客獲得よりも少ないので、この既存の基盤を幸せに保つことは明らかな目的であるはずです。 解約率を下げることは常に魅力的です。 不満を持っているクライアントが耳を傾けているように感じるとき、それは満足している顧客よりもさらに忠実な長期的な関係を構築するための基盤になり得ます。

ポジティブPR

既存の消費者基盤を介するよりも、会社の評判を築くためのより良い方法はありますか？ 前述のように、優れたカスタマーサポートは、消費者がブランド全体にどのように関係し、今後どのようにブランドについて話すかという最も重要な要素の1つです。 組織によっては、人があなたのブランドに対して持つ最も人間的なタッチポイントの1つである可能性があります。 あなたはそれに寄りかかるべきです。

ストレスが少ない

あなたの専門的な能力で安心してください。 不満のある電子メールの受信と返信に自信がある場合、仕事は非常に簡単になります。 正しいことを考えたり心配したりすることなく貴重な時間を節約できるため、生産性レベルが高くなります。 言うまでもなく、あなたが電子メールの返信を書いた方法がバイラルになるかどうかについての恐れははるかに少なくなります-そして良い方法ではありません。

顧客満足は仕事の満足を生み出す

問題を抱えている人を助けることは本当に満足のいくことなので、これは仕事でそれほどやりがいを感じないはずです。 ほとんどの製品またはサービスは、道路に沿っていくつかのバンプがありますが、問題点を解決しようと試みました。 不幸な顧客を慰めることによってこの目標に向かって助けることは、正直に大きな仕事の満足を与えることができます。

電子メールを介して顧客の苦情を処理する方法–ベストプラクティス

もちろん、顧客の苦情に書面でどのように対応するかは、直面する顧客の不満の電子メールの種類によって異なります。 それでも、すべての応答は、この常緑のポインターのリストに従う必要があります。 不幸な顧客の電子メールに応答する方法を正確に知ることの背後にある目標は、時間を節約することです。 電子メールを介した顧客の苦情の管理は面倒で時間がかかるため、すべての返信を個別に把握することは非常に非効率的です。 ベストプラクティスを紹介することで、これらの応答をナビゲートするのに役立ついくつかの基本ルールを確立します。

お客様の声に耳を傾ける

これが私たちの一番の秘訣です。 不幸な顧客の状況を悪化させるものは、彼らが聞いていないように感じる場合ほどではありません。

上記の例のように、電子メール応答の早い段階で顧客の苦情を繰り返す方法を見つけることは、最初から顧客の苦情を聞いていることを示しています。

共感を示す

「顧客は常に正しい」というフレーズを知っているのには理由があります。 彼らの苦情の原因や範囲に関係なく、彼らの不満の気持ちは本物です。

彼らの欲求不満を認めることは、修正を行い、問題を解決するのに大いに役立ちます。そのため、応答の早い段階で、このレベルで不幸な顧客に会うようにしてください。

明確に時間を節約する

顧客が本当に怒っていて、苦情を十分に詳しく説明していないとします。 その場合、手持ちの罠に陥らないようにするのは難しいかもしれませんが、そうしないようにしてください。 問題が何であるかを明確にするように丁寧に依頼します。

あなたが彼らの問題を解決するために何が必要かを尋ねていないなら、あなたは彼らを長期的にさらに苛立たせる危険を冒します。

責任を受け入れる

顧客は連絡を取るのに十分な不満を感じていたので、ブランドが彼らを失望させた場所をあなたが見ることができることを彼らが知っていることを確認してください。

‍‍ネガティブな体験を謝罪するときは、本物で具体的にしてください。 メールの締めくくりに向けて、お詫びを繰り返すことをお勧めします。

ポジティブにとどまる

ネガティブな雰囲気があなたを失望させないでください！ 良いニュースは大いに役立つので、いくつかを共有できる場合は、この前面と中央に配置するようにしてください。

文型を再確認することを忘れないでください。 必要なものを尋ねる前の前半の朗報はありますか？ あなたができることは彼らに連絡をとってくれたことに感謝することだけだとしても、これが最初です。 それはトーンを設定し、それは将来的に大いに役立ちます。

あなたのブランドの声に寄りかかる

プロフェッショナルなメールの書き方に関するブログ投稿で共有したように、メールコミュニケーションではトーンが非常に重要です。 通信の相手がすでにイライラしている場合は、さらに重要になります。 会話を簡単に操作したり、彼らがどのように感じているかを感じ取ったりすることはできません。

ブランドによっては、メッセージをパーソナライズする自由がある場合があります。 顧客の苦情への対応を適切に行うために、次の質問を自問することができます。

• あなたの顧客基盤のペルソナは誰ですか？
• 彼らはどのような言語を使用していますか？
• あなたのブランドのスタイルガイドに絵文字はありますか？
• あなたの聴衆はユーモアをよく受けていますか？
  

うまくやれば、失望した顧客へのあなたの答えは前向きなPRにつながり、顧客の忠誠心を高めることができます。 また、ストレスの多いカスタマーサポートをそれほど深刻にしないこともあります。

他に何かあるか尋ねる

通信内でさまざまな問題を取り上げた可能性がありますが、フィードバックを増やしたり、別の質問や問題について支援したりできることを常に顧客に知らせてください。

‍‍より多くのフィードバックを受け入れ、支援する準備ができていることを示すことで、あなたの意図が本物であることを強調できます。 このアプローチはまた、ボールが会話を締めくくるためにコートにいることを意味します。

適切なメールのエチケットを覚えておいてください

苦情を解決するときは、プロの電子メールについて学んだことをすべて実践することを忘れないでください。 プロフェッショナルなコミュニケーションの幅広い世界で、あなたがすでに身に付けていることをすべて考えてみてください。 言語、挨拶、口調、つづり、形式、サインオフなどを考慮する必要があります。

この投稿のガイダンスにも従う限り、必要に応じて怒っている顧客に丁寧にノーと言う方法を見つけることさえできます。

Flowriteで顧客の苦情に対応する方法

不幸な顧客の電子メールへの思慮深い応答は、現代のビジネスにおいてさらに一歩前進します。 これまでに、顧客の苦情に有意義に対応する方法と、それがビジネスに役立つ理由を学びました。 最後のヒントとして、Flowriteを使用して顧客の苦情の回答を書くことで時間を節約する方法を紹介します。 いくつかの箇条書きで指示し、AIをガイドするテンプレートを選択し、電子メールまたはメッセージがそれ自体を書き込むのを目撃します。

‍このブログが、怒っている顧客や不満のある顧客とのあらゆるやり取りをマスターするために必要な自信を得る上での素晴らしい出発点となることを願っています。 いかがでしたか？ ツイートしてお知らせください。