OSV は AI を活用して通信品質を安全に拡張

エグゼクティブサマリー

最近、給与計算、福利厚生、買掛金、税金などに関するアプリケーション内の Workday サービスとソリューションを提供する OneSource Virtual (OSV) が成長し、サポート チームにメンバーを追加しました。正確さが求められる業界で運営されているため、サポート チームのメンバーは間違いのない、ブランドに基づいたコミュニケーションを必要としています。

サービス提供担当上級副社長は、Grammarly Business を「常に存在する」ライティング コーチとして導入しました。 OSV は Grammarly で、厳しいデータ セキュリティ要件を満たし、生成 AI によって通信の品質を別のレベルに引き上げたソリューションを手に入れました。

拡大するチームにはスケーラブルなコミュニケーション コーチングが必要

OneSource Virtual (OSV) の専門知識、深い知識、アプリ内サービスとソリューションは、Workday ユーザーの成長を支援します。OSV はユーザーの支援に成功しており、そのビジネスも繁盛しているため、同社はサポート チームを拡大しています。

チームが一貫してブランドに沿った、高品質のコンテンツでコミュニケーションできるようにするために、サービス提供担当の元上級副社長であるマイケル ローズマンは、チームにコーチングを提供したいと考えました。コミュニケーション不足や間違いは、正確性が求められる業界において顧客満足度に影響を与え、会社の評判を損なう可能性があります。そこで、Roseman 氏は、チームメンバーのコミュニケーションを指導し、リーダーシップを発揮してやり取りをレビューして何が問題になっているのかを明らかにするためのツールを導入したいと考えました。しかし、OSV はコーチング用のツールをただ導入するだけでは済みませんでした。同社は機密性の高い顧客データを扱うため、あらゆるソリューションには堅牢なデータ セキュリティも必要でした。

現在 OSV の COO を務めるローズマン氏は、「私たちの目標は明白でした。効率を高め、文章の明瞭さと一貫性を高め、顧客の労力を軽減し、チームがより効率的に仕事を行うためのツールを提供することです」と述べています。 「そして私たちは、機密情報を適切に使用することに対する認識と懸念を高めています。」

幸いなことに、彼らは Grammarly Business に適合するソリューションを見つけました。彼らは Grammarly を「常に存在する」ライティング コーチとして評価し始めました。そして、その生成 AI により、予想以上の成果が得られました。

すべての条件を満たす責任ある AI

「責任ある AI のプロバイダーとしての Grammarly の姿勢を高く評価しています。私たちは共通の価値観があるため、Grammarly のような企業と提携しています。」

– Michael Roseman 氏、OneSource Virtual 社 COO

サポート チームは Grammarly を使用して、スペル、文法、口調などをリアルタイムでチェックします。マネージャーとユーザーは、Grammarly が最も頻繁に提案するリビジョンを分析できるため、チームはどこに重点を置いて改善する必要があるかを確認できます。一方、生成 AI は、ユーザーの初稿作成を支援し、コンテンツを改善するための提案を提供することで、コンテンツを強化します。

「私たちが生成 AI ソリューションを探していたなら、同じ決定を下したでしょう。しかし、最初の問い合わせをしたときに Grammarly が生成 AI を発表したのは偶然でした」とローズマン氏は言います。

Roseman と OSV は当初、データ セキュリティへの懸念から AI の導入を躊躇していました。 「私たちはデータセキュリティに非常に敏感なので、生成 AI の世界に気軽に足を踏み入れました」と彼は言いました。 「内部データや顧客データが漏洩するリスクを負いたくありませんでした。」

これらの懸念を軽減するために、Roseman は AI 製品にいくつかのセキュリティ コンポーネントを探しました。

• 業界をリードするプロトコルを使用したデータ暗号化
• 明確に定義および管理されたユーザーアクセス制御
• データの匿名化
• データの最小化と定期的な監査とテスト
• 新しいセキュリティプロトコルに定期的に注意を払っていることの証明

文法的には彼の厳しい要件を満たし、さらにいくつかの要件を満たしました。 「認定は非常に重要ですが、それだけで終わってはいけません」とローズマン氏は言います。 「それは組織とそれを構成する人々の価値観に関するものです。私たちは、データに対する私たちのアプローチを共有し、彼らの見解をサポートする標準を公開しているパートナーを求めていました。」

効果的なコミュニケーションに対するコストと障壁を削減する

OSV は 2023 年 6 月に Grammarly を実装しました。それ以来、従業員の 80% がこのツールを採用しています。ローズマン氏によると、反応は圧倒的に好意的だという。チームメンバーは 961 人のユーザーに対して毎日 153 のプロンプトを使用し、その結果、会社の雰囲気に沿ったより明確なコミュニケーションが実現します。

ローズマン氏は、生成型 AI は情報へのアクセスしやすさを高めることで障壁を打ち破ったと述べた。

「文法は簡潔かつ正確に、より適切に書かれたコミュニケーションのための選択肢を提供します」と彼は言いました。 「それはあなたをよりプロフェッショナルにします。 Grammarly は、OSV 従業員が顧客とのコミュニケーションにおいて自信を持ち、プロフェッショナルであると感じるのに役立ちます。」

コミュニケーションへのプラスの影響により、OSV はカスタマー サポート エージェントだけでなく、全従業員に Grammarly を提供するようになりました。これらの従業員の 1 人は、OSV のプロセス コンサルタントである Rachel Nalliah です。彼女はトレーニング文書を作成する必要があることがよくありますが、彼女の専門知識は給与、福利厚生、税金などのトピックではなく、プロセス管理にあります。これらのことについて深い知識がなければ、貴重な時間を使って、関連する用語、フレーズ、頭字語を検索して解読しなければなりません。しかし、彼女は正確である必要があります。彼女は幹部と頻繁に仕事をするため、仕事は詳細、明確、正確である必要があります。

Grammarly を使用すると、ナリアは言いたいことを表現し、AI に修正を依頼して、知識と必要な知識との間のギャップを埋めることができます。また、Grammarly を使用してトレーニング スクリプトを生成することもでき、正しい言葉遣いを調べるのに何時間も無駄にする必要はありません。また、Grammarly のさまざまな文章の提案をすばやく実行できるため、効率的かつ効果的に作業できるようになります。これらすべてを念頭に置いて、レイチェルさんは、良い仕事を続けながら、Grammarly のおかげで 1 日あたり少なくとも 1 時間は節約できると推定しています。

「その分野の専門家ではない分野に足を踏み入れると、執筆時に語彙をガイドするための快適さや深い知識が得られません」とナリアは言います。 「文法は、情報に基づいたプロフェッショナルな印象を与えるのに役立ちます。」

話をして、散歩をする

精度、厳格さ、機密保持が重要な業界において、Grammarly は OSV 従業員に、データが安全に保管されているという安心感を顧客に提供できるようにしました。

「あなたの小切手や給付金に触れる人物と取引するときは、常に私たちが正確であることを信頼することになります。それがあなたの生業なのよ！」ナリアは言います。 「ですから、あなたが私たちとやり取りをしていて間違いがあったり、私たちの文章が会話的ではなく箇条書きになったりすると、心配し始めます。信頼が失われます。」

Grammarly は、顧客に信頼を与えるだけでなく、OSV 従業員が最高の仕事をできるようにします。 「OneSource では、改善はいつでも可能であると認識しています」と Roseman 氏は言います。 「より良い顧客エクスペリエンスを提供するためにツールを使用することは、私たちの情熱の一部です。 Grammarly を使用すると、書面によるコミュニケーションを洗練し始めるのが簡単になります。」