トーン マッチング: それは何ですか、誰が、そしてなぜ使用しますか?

公開: 2019-04-23

友人にエキサイティングなニュースを共有するためにテキストメッセージを送信したところ、相手の返事が「ああ、すごいね」と元気のないものでガッカリしたことはありませんか?あるいは、クレジット カード明細の重大な間違いについて銀行のカスタマー サービス部門に手紙を書いたところ、あまりにもひどいメッセージが返されてイライラしたことがあるかもしれません。

これらの各シナリオでは、受け取った応答のトーンは実質的にトーン一致していませんでした。トーンマッチングとは、誰かに応答するときに自分のトーンを調整して、相手の気持ちを認め、あなたが助けに来ていることを示す練習です。これは、顧客サービス担当者や医療専門家などの人々がよく採用する戦術です。

トーンマッチングは、共感を示し、あなたが気にかけていることを人々に示す優れた方法です。それは、誰かがあなたについてどう感じているかをポジティブに形作るだけでなく、プロの文脈で書いている場合には、あなたの会社や組織全体についてその人がどのように感じているかを形作ることもできます。それは強力です！

結局のところ、口調は態度を伝え、強い感情的な印象を残すことができます。トーンを合わせるときは、相手の感情状態と期待を考慮することから始めます。

文章の感情と口調を特定する

対面では通常、ボディランゲージやジェスチャーなどの視覚的な手がかりを頼りに、相手の気持ちを知ることができます。同様に、電話で話すときに相手の声のピッチや強調する言葉に注意を払うことができます。しかし、文章の場合、特に情報が少ない場合には、相手の感情状態を特定するのが難しい場合があります。

言葉がどのように特定の感情を引き起こすのかを理解し、句読点や言葉選びの微妙な違いなどの指標に細心の注意を払うことが役に立ちます。文化的規範はトーンの知覚方法に大きな影響を与える可能性があるため、文化的規範も考慮に入れることを忘れないでください。

相手の気持ちを理解したら、トーンを合わせて、会話の文脈に基づいて適切な応答を作成します。よく引用される「自分がしてほしいように他人に接しなさい」というフレーズの裏には肯定的な意図が隠されていますが、実際には最も共感的な行為ではありません。結局のところ、誰もがあなたと同じように何かに反応するわけではありません。

代わりに、特定の単語の選択、句読点、使用されている絵文字など、誰かのメッセージに残された具体的な手がかりを、できる限りガイドとして使用するようにしてください。できる限り、相手のことを最前線に置き、どうすれば相手のニーズに最も応えることができるかを考えてください。状況によっては、メッセージの行間を読むことも必要になる場合があります。時には、言われなかったことがさらに重要になることがあります。

Grammarly 自身の Twitter アカウントからトーン マッチングの例をいくつか見てみましょう。

トーン マッチングとトーン ミラーリング

トーン マッチングは、必ずしも誰かのトーンを正確に反映することを意味するわけではないことに注意してください。たとえば、通常は、怒りと怒り、フラストレーションとフラストレーション、心配と心配を一致させないことが最善です。このような場合、親切に対応すると状況がさらに悪化し、否定的な経験につながる可能性があります。

上記の状況では、誰かが深刻な問題を懸念していました。ここで根底にある感情を示すのに役立つ 1 つの手がかりは、落胆を示唆する絵文字です。

これに応じて、この問題に対処するための次のステップを伝えるとともに、この問題を真剣に受け止めていることを示して相手を安心させたいと考えています。そのため、軽薄に思われる可能性のある、非常にポジティブなトーンやカジュアルなトーンよりも、ややフォーマルなトーンの方が適切であると感じられます。

行間を読む

ただし、多くの状況では、トーン ミラーリングが完全に適切であり、評価されることもあります。

一見すると、上記の状況は微妙に見えるかもしれませんが、結局のところ、これは苦情です。しかし、メッセージをよく読んでみると、この人は実際にはこの状況をあまり真剣に受け止めていないことがわかります。言葉の選択は怒っているというよりも中立的に見え、GIF はイライラというよりも生意気な印象を与えます。

元のメッセージの遊び心を反映してトーンを合わせることで、よりカジュアルなレベルでつながり、気楽でポジティブな方法でフィードバックを確認する楽しい機会が生まれます。

トーンマッチングに関しては、生まれつきで何も考えずにできる人もいれば、それが難しい人もいるかもしれません。良いニュースは、トーン マッチングは開発して磨くことができるスキルであるということです。したがって、最初は難しいと感じても、心配しないでください。練習すれば、他人とのやり取りの質をいかに早く改善できるかに驚くかもしれません。