ビジネス向けの危機コミュニケーション計画の主な例

ビジネスにおいて何事に対しても準備をしておくことがいかに重要であるかご存知でしょう。 予期せぬ危機はいつでも発生する可能性があり、準備ができていないと、会社の評判や収益に深刻なダメージを与える可能性があります。 だからこそ、しっかりとした危機コミュニケーション計画を立てることが重要です。

危機コミュニケーション計画は、危機的状況においてビジネスがステークホルダー (顧客、従業員、メディアなど) とどのようにコミュニケーションをとるかを概説する詳細な戦略です。 これにより、迅速かつ効果的に対応し、ブランドへの悪影響を最小限に抑えることができます。

危機コミュニケーション計画の例

以下に、独自の計画を作成する際のヒントとなる、危機コミュニケーション計画の主な例をいくつか示します。 彼らの経験から学ぶことで、潜在的な課題に対してビジネスをより適切に備え、評判を守ることができます。

1. ジョンソン・エンド・ジョンソン

おそらく、ジョンソン・エンド・ジョンソンが 1982 年にタイレノール中毒の悲劇に直面した大きな危機について聞いたことがあるでしょう。 シカゴではシアン化物入りのタイレノールカプセルを服用した後に7人が死亡した。

このニュースが流れると、ジョンソン・エンド・ジョンソンはただちに全米の店舗から3100万本以上のタイレノールを回収し、その費用は1億ドルを超えた。 彼らは状況を軽視したり、言い訳をしようとしたりしませんでした。 その代わりに、消費者の安全を第一に考えています。

ジョンソン・エンド・ジョンソンのCEOは全国テレビに出演し、危機が解決するまでタイレノール製品を摂取しないよう国民に警告した。 同社は、懸念のある顧客からの質問に答えるフリーダイヤルのホットラインも設置した。

危機の間中、ジョンソン・エンド・ジョンソンはオープンかつ誠実で、利益よりも公共の安全を優先していました。 彼らの思いやりのある対応は消費者の信頼を取り戻し、タイレノールを一流ブランドとして再確立するのに役立ちました。

重要な教訓は? 迅速に行動し、顧客を大切にしていることを示し、危機の際には決して物事を隠蔽したり、国民を誤解させたりしないでください。

2. サウスウエスト航空

サウスウエスト航空が 2022 年末に直面した休暇旅行の混乱を覚えていますか? 冬の嵐により、12月21日から29日までに1万6700便以上が欠航となり、数百万人の旅行計画が混乱した。

危機が展開するにつれ、サウスウエスト航空はウェブサイトやツイッターなどのソーシャルメディアチャネルを通じて顧客に頻繁に最新情報を伝えた。 彼らは状況を認め、混乱を招いたことを謝罪した。

同航空のボブ・ジョーダン最高経営責任者（CEO）も主要メディアのインタビューに応じ、全責任を負った。 彼は影響を受けた顧客に同情を表明し、返金と払い戻しを迅速に処理することに尽力しました。

サウスウェスト航空は、危機に関する顧客の問い合わせや苦情に対応するため、特別な電話回線とウェブページを開設した。 彼らはまた、影響を受けた人々に返金や今後の旅行クレジットを提供するなどの善意の表れも提供した。

当初、危機対応にはいくつかの欠点がありましたが、サウスウエスト航空の透明性、説明責任、顧客重視の行動により、時間の経過とともに信頼を取り戻すことができました。

重要なポイントは何ですか？ 危機時には迅速に対応し、共感を示し、具体的な行動を通じて埋め合わせを行います。

3. スターバックス

2018年にフィラデルフィアのスターバックスで、何も注文せずに店内に座っていただけで黒人男性2人が逮捕された事件を覚えているかもしれない。 この事件をきっかけに、同社に対する抗議活動と人種プロファイリングの申し立てが起きた。

スターバックスは危機に正面から取り組むために迅速に行動しました。 同社のケビン・ジョンソン最高経営責任者（CEO）は事件発生から24時間以内に2人に個人的に謝罪した。 同氏はこの状況を「非難すべき」と呼び、全責任を負ったと述べた。

スターバックスは、従業員17万5000人に人種差別に関する研修を実施するため、8000以上の自社店舗をすべて午後から閉鎖すると発表した。 この動きは、費用はかかったものの、スターバックスが真の変化を起こすという取り組みを示したものでした。

同社はまた、ポリシーを見直すためにコミュニティのリーダーや専門家に連絡を取りました。 スターバックスは最終的に方針を変更し、買い物をしなくても誰でもカフェやトイレを利用できるようにした。

スターバックスは、断固とした行動をとり、説明責任を示し、実質的な変化を実施することで、事件後に社会の信頼を取り戻すことに貢献しました。

重要な教訓は? 迅速に対応し、誠実に謝罪し、具体的な是正措置を講じます。

4. サムスン

2016年にサムスンがバッテリーの発火と爆発のため数百万台のGalaxy Note 7スマートフォンをリコールしなければならなかったときのことを覚えているだろうか? それは顧客の安全を危険にさらす大規模な危機でした。

サムスンはこの問題を軽視したり隠そうとしたわけではない。 その代わりに、彼らはすぐに世界的なリコールを発行し、リコールプロセスに関する顧客の懸念に対処するための専用のウェブサイトとコールセンターを設立しました。

CEOを含む同社のリーダーたちは定期的に記者会見を開き、最新情報を提供し、公的に謝罪した。 彼らは分かりやすい言葉を使って問題と、それを解決するためにサムスンが何をしているのかを説明しました。

サムスンは米国消費者製品安全委員会などの政府機関と緊密に連携し、リコールの取り組みを調整した。 彼らはソーシャル メディア、電子メール、テキスト メッセージ、Web サイトを使用して顧客と直接コミュニケーションをとりました。

同社は最終的にGalaxy Note 7を完全に廃止しなければならなかった。 しかし、顧客の安全を第一に考えた透明性の高い危機対応により、時間の経過とともに信頼を取り戻すことができました。

重要な教訓は? 問題について率直に話し、複数のチャネルを使用してコミュニケーションし、関連当局と協力します。 顧客の安全と明確な説明責任を優先することは、重大な製品危機からの回復に役立ちます。

5.チポトレ

2015年にチポトレが自社レストランに関連した複数の食中毒の発生に対処したときのことを覚えている人もいるだろう。大腸菌、サルモネラ菌、ノロウイルスの発生により、複数の州で何百人もの顧客が病気になった。

チポトレの初期対応は遅すぎて不十分だと批判された。 しかし、彼らは包括的な戦略ですぐに軌道修正しました。

同社は大手新聞に全面広告を出して顧客に謝罪した。 チポトレのCEOはトゥデイ・ショーのような全国テレビ番組に出演し、この危機に正面から公に取り組んだ。

同社は、強化された食品安全慣行に関する定期的な最新情報と詳細を提供する専用 Web サイトを立ち上げました。 チポトレも食中毒の研修のためレストランを一時休業した。

チポトレはソーシャル メディア上で個々の顧客に対応し、顧客の懸念に透明性を持って対処しました。 同社は信頼を取り戻すために無料の食品を提供した。

危機は売上に大きな影響を与えましたが、チポトレの多角的なコミュニケーション努力は、最終的にブランドに対する信頼を再構築することで状況を好転させるのに役立ちました。

レッスン？ 前もって間違いを認め、広告やメディアを利用してメッセージを伝え、問題を解決するための行動を起こしましょう。ただ話すだけではありません。

6. ウェルズ・ファーゴ

数年前にウェルズ・ファーゴを震撼させた偽アカウントスキャンダルについて聞いたことがあるでしょう。 従業員は、厳しい販売目標を達成するために、顧客の同意なしに何百万もの無許可の銀行口座やクレジット カードを開設しました。

2016年にこのスキャンダルが初めて発覚したとき、ウェルズ・ファーゴは沈黙した対応と完全な説明責任を受け入れなかったとして批判された。 しかし、同社は最終的にそのアプローチを軌道修正した。

当時の最高経営責任者（CEO）ジョン・スタンプフ氏は辞任を余儀なくされ、4,100万ドルの報酬を剥奪された。 彼の後継者であるティム・スローンは、信頼を再構築するために「信頼の再確立」キャンペーンを開始しました。

ウェルズ・ファーゴは新聞全面広告を掲載し、顧客に謝罪し、問題解決の手順を概説した。 同社は、状況を詳しく説明する何百万通もの電子メールや手紙を顧客に直接送信しました。

テレビ、ラジオ、デジタル広告で、ウェルズ・ファーゴは倫理と顧客サービスへの新たな取り組みを強調しました。 また、販売慣行を徹底的に見直すために第三者のコンサルタントを導入した。

企業の危機コミュニケーション計画のベストプラクティス

まず、社内に危機コミュニケーション専門チームを設立します。 このグループは、危機が発生したときにすぐに行動できるよう訓練され、備えられている必要があります。 明確な役割と責任を割り当てて、全員が自分の役割を認識できるようにします。

次に、ビジネスに影響を与える可能性のある潜在的な危機シナリオを特定します。 自然災害からデータ侵害、製品リコールに至るまで、あらゆるもののリストを作成します。 次に、実際の危機が発生したときに混乱しないように、状況ごとに保留声明と主要なメッセージを作成します。

包括的な危機コミュニケーション戦略とメッセージング フレームワークを準備しておきます。 どの関係者に情報を提供する必要があるか、関係者に連絡するために使用するチャネル、および伝えたい全体的なトーンを決定します。

危機発生時に 1 つのコミュニケーション手段だけに依存しないでください。 電子メール、ソーシャル メディア、プレス リリース、Web サイトなどの複数のチャネルを利用して、リーチと透明性を最大化します。

危機が展開するにつれて、関係者からのフィードバックや懸念を継続的に監視します。 危機対応の取り組みを通じて生じた疑問や問題にすぐに対処できるよう準備してください。

最後に、危機管理計画は静的な文書ではありません。 実際の危機状況から得た教訓や組織内での訓練に基づいて定期的に見直し、更新してください。

計画をわかりやすくする

専門用語や過度に複雑な用語を避け、平易な言葉を使用してください。 計画は、誰でもすぐに理解できる、単純な会話形式で作成してください。

可能であれば、漠然とした指示を列挙するのではなく、重要なポイントを説明する具体的な例を提供してください。 現実世界のシナリオは、計画を現実のものにすることができます。

従業員や顧客ベースが多様である場合は、危機コミュニケーション計画を複数の言語に翻訳することを検討してください。 言語の壁を取り除くことで、あなたのメッセージがすべての人に確実に届きます。

図、フローチャート、チェックリストなどの視覚補助を使用して、情報を簡潔に伝えます。 時には、一枚の写真が千の言葉以上の言葉を伝えることができることがあります。

最後に、業界や会社内で使用される頭字語や略語を関係者が理解していると仮定しないでください。 常に物事を完全に詳しく説明します。

待ってはいけません – 今すぐ危機管理計画を準備しましょう

ご覧のとおり、ビジネス危機計画はあらゆるビジネスにとって不可欠です。 私たちが取り上げた危機コミュニケーション計画の例は、適切な準備と迅速かつ透明性のある行動が、最も嵐のような状況でも乗り越えるのにどのように役立つかを示しています。

ただし、効果的な計画を立てるには手間がかかります。 包括的な戦略を立てるための時間や専門知識がない場合は、専門家の助けを求めることを検討してください。

eリリースは危機コミュニケーションを専門としており、プロセス全体をガイドします。 会社の評判を傷つけたままにしないでください。 当社の危機通信サービスの詳細については、今すぐお問い合わせください。