Yahoo! ファンタジーフットボールのクラッシュ—危機管理の教訓

公開: 2012-11-20

おもしろい事実：ファンタジースポーツ貿易協会によると、今年、米国とカナダでは3,400万人以上がファンタジーフットボールをプレーしていると推定されています。 これは、過去5年間で約60％増加しています。 実際、あなたが男性の場合、ファンタジーフットボールをしている確率は5分の1です。 誰かがこれに大金を稼いでいると言っても差し支えないと思いますよね？

ファンタジーフットボールで大きな勝利を収めている企業の1つがYahoo!です。 実はYahoo! そこに最も使用されているファンタジーサイトかもしれません。 7月だけでも、ESPNより200万人多い、 300万人を超えるユーザーを獲得しました。

Yahoo! ファンタジーフットボールは失敗する

11月11日日曜日、全国の人々がログオンして、名簿に土壇場で変更を加えました。 または、少なくとも、彼らはログオンしようとしました。 残念ながら、Yahoo！ サーバーがクラッシュし、全員がスタックしました。 それは、日曜日のほとんどの間、ユーザーを締め出し続けました—週の最大のサッカーの日。

今、私はここで手足に出かけるかもしれませんが、サッカーファンはスポーツをかなり真剣に受け止めており、ファンタジーをプレイする人にとっても違いはありません。 言い換えれば、人々は腹を立てていた。 勝つためにプレーする人もいれば、スポーツの記念品やお金など、大きな賞品を持っている人もいます。 Twitterは、Yahooに対する怒りを表現する人々に夢中になり、多くの場合、ここでは再投稿しないカラフルな言葉で表現されていました。

Yahoo! 応答？

ほとんどの場合、日曜日にYahoo! 人々を暗闇に残しました。 私は実際に日曜日にそれをグーグルで検索して何が起こっているのかを確認しましたが、会社からの公式の言葉は見つかりませんでした。 ウェブサイトにもアクセスできませんでした。 後で私は彼らが「繰り返し：エンジニアはまだファンタジーサーバーの問題を修正するために働いている」というツイートを出したことに気づきました。 ご不便をおかけして申し訳ございません。今しばらくお待ちいただきますようお願い申し上げます。」 もちろん、これは、ファンタジーの群衆がTwitterで彼らを殴打するのを阻止するのにあまり効果がありませんでした。

日曜日の後、人々は仕事に向かいましたが、おそらくまだ彼らのファンタジーの問題に悩まされていて、何がうまくいかなかったのだろうかと思っていました。 彼らが彼らの電子メールをチェックしたとき、彼らはこのメッセージを受け取りました：

「親愛なるYahoo! ファンタジーユーザーの皆様、本日のYahoo! スポーツファンタジーの停止。 Yahoo!の責任者としてスポーツとYahoo! 私自身、スポーツファンタジープレーヤーです。今日、ファン全員が失敗したことに失望しています。 私たちの最優先事項はユーザーに最高のエクスペリエンスを提供することですが、今日は不十分でした。停止は正午ET頃に始まり（私たちが知っているひどいタイミング）、私たちのチームがすぐにそれに取り組んでいる間、私たちはまださまざまな部分に取り組んでいます。 私たちのチームは、根本原因の特定と解決に引き続き取り組んでいます。 ウェブサイトの全機能を復元し、モバイルアプリの最終的な修正に取り組んでいます。 現在、データやスコアは閲覧できますが、アプリからの取引やラインナップの変更はできません。また、このような停止が二度と起こらないように、セットアップを改善する機会として本日も利用します。 私たちのファンタジーコミッショナーとプレーヤーは私たちの最優先事項です-私たちはユーザーに可能な限り最高のファンタジースポーツ体験を提供できることに誇りを持っており、それをあなたに非常に真剣に提供するために私たちの仕事をしています。 そのコミットメントを継続して実現するために、私たちは一生懸命努力しますのでご安心ください。

今日は私たちと一緒に遊んでくれてありがとう、そしてあなたの忍耐力、

ケンフックス
Yahoo!の責任者スポーツ「

まあ、少なくとも彼らは何かが間違っていることを認めました。 しかし、私にとって、手紙は失敗しました：

  1. ユーザーにトラブルに対する何らかの補償を提供します。
  2. ファンタジーフットボールが多くの人々にとってどれほど重要であるかを正確に認めてください。
  3. 日曜日の統計で何が起こるかなど、ファンタジープレイヤーが持っていた主要な質問に対処します。

したがって、彼らは謝罪（良いPRの動き）を出しましたが、十分に深くは行きませんでした（最高のPRの動きではありません）。

やり直し

どうやら、Yahoo！ 大きなかつらは、2日後に更新された謝罪の手紙を出したので、彼らがそれを完全に正しく理解していないことに気づきました。 私はあなたにすべての詳細を退屈させるつもりはありませんが、彼らは彼らのトラックをカバーし、まだ不満を抱いているファンタジーオタクをなだめるためにいくつかのことをしました：

  • 彼らは実際に何が起こったのかを説明しました。
  • 彼らはどのように問題を解決したかを説明しました。
  • 彼らは質問に答えるために設定したFAQへのリンクを提供しました。
  • 彼らはシーズンの残りの期間に無料のスカウトレポートを提供し、Yahoo！で20％の割引を提供しました。 スポーツストア。

危機管理に関する教訓

すべての危機シナリオと同様に、一部の人々はまだ不幸です。 しかし、結局、Yahoo！ 危機を管理する大丈夫な仕事をしました。 私たちが立ち去ることができるいくつかの教訓は次のとおりです。

  • 問題に正面からタイムリーに対応します（Yahoo!は後者で失敗しました）。
  • 説明の中でできるだけ詳しく説明してください。
  • 深くお詫び申し上げます。
  • 返してください。

Yahoo!はどう思いますか問題を処理しましたか？ 影響を受けましたか？ それについて教えてください！

この記事は、手頃な価格のプレスリリース配布のオンラインリーダーであるeReleases（https://www.ereleases.com）の創設者であるMickieKennedyによって書かれました。 強力なプレスリリースを書くためのビギナーズガイドの無料コピーをここからダウンロードしてください：https：//www.ereleases.com/free-offer/beginners-guide-writing-powerful-press-releases/