고객과의 잘못된 의사소통을 피하는 방법은 다음과 같습니다.

지난번에 경이로운 고객 경험을 경험한 적이 있습니까? 나쁜 것은 어떻습니까? 불행하게도 만족스럽지 못한 경험은 너무 잘 드러나는 경향이 있습니다. 오늘날 기업은 소비자의 변덕에 달려 있습니다. 소비자는 브랜드가 맞춤형 메시징부터 주문형 모든 것에 이르기까지 자신에게 맞는 서비스를 제공하기를 기대합니다. 이는 그들의 잘못이 아닙니다. 이러한 행동은 기술, 액세스 및 경쟁에 의해 형성되어 고객 경험이 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

자신이 브랜드에 충실하다고 생각하는 소비자의 70% 이상이 단 한 번의 나쁜 경험 후에도 브랜드를 떠나게 됩니다. 그리고 이러한 수준 이하의 경험에는 비용이 많이 들 수 있습니다. NewVoiceMedia의 연구에 따르면 미국 기업은 열악한 고객 경험으로 인해 연간 620억 달러의 손실을 입고 있으며 이는 2013년보다 200억 달러 이상 증가한 수치입니다.

각 브랜드 상호 작용과 관련된 높은 이해관계를 고려하여 비즈니스 리더는 만족스러운 고객 경험을 제공하는 데 현명하게 투자합니다. 뛰어난 고객 경험의 특징인 반응성, 일관성, 편의성 또는 개인화 향상을 목표로 투자하든, 공통 스레드는 커뮤니케이션에 있습니다. 그리고 50% 이상의 소비자가 불분명한 의사소통이 긍정적인 고객 경험을 얻는 데 가장 큰 장애물이라고 공유하고 있으므로 브랜드가 개선할 여지는 여전히 많습니다.

의사소통의 경우 상황에 따라 효율성이 달라질 수 있습니다. 그러나 고객 경험의 경우 처음부터 고객에게 전달되는 메시지가 의도한 대로 전달되도록 하는 것이 답일 수 있습니다. 최근 Accenture의 연구에 따르면 경험이 좋지 않아 브랜드 구매를 중단한 고객 10명 중 8명은 첫 번째 시도에서 문제가 해결되었더라면 구매를 유지할 수 있었던 것으로 나타났습니다. 그런 후회를 안고 살아갈 수 있나요?

Grammarly Business가 고객 경험 팀이 잘못된 의사소통을 방지하고 의도한 대로 메시지를 전달하는 데 도움이 될 수 있는 세 가지 방법은 다음과 같습니다.

신뢰성과 역량을 전달합니다.

효과적인 의사소통은 철자법, 문법, 구두점 그 이상입니다. 그러나 부주의한 철자 오류가 서비스보다는 빈정거림을 전달할 수 있다는 점은 부인할 수 없습니다. Grammarly Business는 팀 구성원이 첫 접촉부터 가장 신뢰할 수 있고 유능한 모습을 보여줄 수 있도록 정확성 에 대한 실시간 제안을 제공합니다 .

혼란이 아닌 명확성을 창조하라

지나치게 장황한 문장은 도움이 되려는 의도라 할지라도 읽기 어렵고 고객이 문제 해결 방법을 추측하게 만들 수 있습니다. 커뮤니케이션을 더욱 간결하게 만들기 위한 제안을 통해 Grammarly Business는 팀 구성원이 고객의 질문에 처음으로 답변할 수 있도록 지원하여 비용이 많이 드는 왕복 시간을 줄일 수 있습니다.

일관성 있게 대응

정의에 따르면 전문 용어는 특정 그룹에만 적용됩니다. 따라서 팀 구성원이 고객과의 커뮤니케이션에서 이를 사용할 때 혼란스럽고 최악의 경우 소외감을 줄 수 있습니다. Grammarly Business 스타일 가이드를 통해 용어를 내부 전문 용어로 표시하고 선호하는 용어를 추천하는 맞춤형 제안을 생성할 수 있습니다. 이러한 맞춤형 제안은 모든 팀 구성원에게 적용되어 용어가 일관되게 사용(또는 제외)되도록 합니다.

고객 경험에 대한 7억 달러의 이점

Adobe의 2019년 디지털 트렌드 보고서에 따르면 B2B 응답자들은 콘텐츠 마케팅, 비디오 마케팅, 소셜을 제치고 고객 경험을 2020년 가장 흥미로운 기회로꼽았습니다.

거의 70%의 소비자가 좋은 경험에 대한 기준이 그 어느 때보다 높다고 밝혔으며, 브랜드가 고객의 기대를 충족시키는 것이 그 어느 때보다 어렵습니다. 더 나은 경험을 제공하는 경쟁업체에 고객을 빼앗길 위험에 직면한 비즈니스 리더는 CX 전략에 대한 결정을 내릴 때 오늘날의 현실을 고려해야 합니다.

2020년 및 그 이후 고객 가치를 극대화하기 위한 4가지 전략eBook을 다운로드하여 팀이 고객 경험 관행을 개선할 수 있는 방법을 알아보세요.