고객에 대한 추가 정보 – Love On 'Em, Talk To 'Em

매일이 고객 감사의 날처럼 느껴지도록

종종 "고객 감사의 날/주/월"은 사람들이 더 많은 물건을 구매하도록 매장 안으로 유도하는 진부한 방법으로 보일 수 있습니다. 하지만 제대로 했다면, 그들이 당신이 하고 있는 일이라고 생각하더라도, 그들은 여전히 ​​당신이 그들을 당연하게 여기지 않고 있다고 느낄 것입니다. 원하든 원하지 않든 그들은 특별하다고 느낍니다.

하지만 좋아하는 회사가 일년에 한 번이 아니라 항상 당신을 위해 이것을 해준다면 좋지 않을까요? 이것이 불가능해 보이지만 작은 것들이 빠르게 추가될 수 있습니다. 이렇게 하면 귀하가 얼마나 관심을 갖고 있는지 보여주기 위해 큰 규모의 사내 행사를 하지 않더라도 고객과 팬을 일년 내내 행복하게 유지할 수 있습니다. 더욱이 이러한 노력은 때때로 훨씬 더 진정한 것으로 나타날 수 있습니다.

트위터 피드

형편없는 월요일을 보내고 있다고 상상해 보십시오. 좋아하는 넥타이에 커피를 쏟았고 교통 체증이 심했고 좋아하는 팟캐스트의 새 에피소드를 다운로드하는 것을 잊었고 주간 회의에는 지루한 팬케이크 도넛이 반밖에 없었습니다. . 당신은 그것에 대해 트윗하고 하루를 보냅니다.

갑자기 좋아하는 커피 전문점인 에스프레소 익스플로전(Espresso Explosion)에서 응답을 받습니다. 그들은 당신의 형편없는 하루에 애도를 표하고 다음 주문에서 50% 할인 쿠폰을 줍니다. 그들은 그것을 "먼데이 블루스 킬러"할인이라고 부릅니다. 갑자기, 당신의 하루가 훨씬 좋아졌습니다.

이것들은 내가 의미하는 작은 터치입니다. Espresso Explosion은 그런 식으로 벗어날 필요가 없었습니다. 당신은 이미 그들을 따르고 있었기 때문에 더 많은 일을 할 필요가 없었습니다. 그러나 매장으로 안내하기 위해 실제로 트윗을보고 특별하게 느껴졌습니다. 돌보는 것과 NSA와 같은 것 사이의 미세한 선을 조심하십시오.

이메일 마케팅 및 피칭

PR 피치 또는 이메일 마케팅 캠페인에서 이메일을 얼마나 개인화합니까? 최소한 이름과 회사를 변경하거나 그냥 보내는 양식이 있습니까?

이메일을 더 개인적으로 만들수록 "우리와 함께 합시다"라는 메시지가 처음이든 주 전역의 비즈니스 소유자에게 보낸 100 ^번째 메시지이든 받는 사람이 읽을 가능성이 높아집니다. 뿐만 아니라 로봇에게서 편지를 받지 않은 것처럼 느껴진다면 더 잘 반응할 것입니다.

이메일에서 이름을 바꾸더라도 사람들은 당신이 단순히 메시지를 보내는 로봇이라고 생각할 것이기 때문에 즉시 상황을 바꾸는 것이 중요합니다. 그것은 또한 그들이 받는 메시지에 계속 관심을 가질 것이기 때문에 관계를 나중에 하는 것이 중요합니다. 당신이 충분히 편안하다면 그들의 사업, 그들의 삶, 심지어 그들의 가족에 대한 내용을 포함시키십시오(“Emily는 대학을 어떻게 좋아합니까?”).

중요한 날짜 기억하기

생일이 다가오거나 의사의 약속이 있거나 중요한 날짜가 있을 때 기록해 둡니다. 하지만 팬의 중요한 날짜를 계속 기록해 두는 것은 어떻습니까?

그들에 대해 알면 알수록 제품 출시, 큰 이사, 기념일과 같은 큰 행사가 있을 때 더 많이 알게 될 것입니다. 이렇게 하면 날짜가 지났을 때 할인을 보내거나 좋은 소식을 전할 수 있습니다.

이 정보를 수집하는 좋은 방법 중 하나는 Facebook 페이지에서 정보를 요청하는 것입니다. 팬들에게 이번 달에 무슨 일이 있었는지 물어보세요. 그런 다음 한 달 동안 한 명의 운 좋은 팬의 성취를 사은품이나 그들이 즐길 수 있는 다른 것으로 축하할 수 있습니다.

크라운 고객왕

우리 모두는 각기 다른 이유로 선택한 직업을 선택했지만, 우리를 하나로 묶는 공통점이 하나 있습니다. 우리 모두는 생존을 위해 고객이 필요합니다! 우리가 무엇을 팔든 어떤 서비스를 제공하든 관심을 갖고 그 대가로 우리에게 돈을 줄 사람들이 필요합니다. 당신은 세상에서 가장 기발한 아이디어를 가질 수 있으며 아무도 눈치채지 못하거나 비용을 지불하지 않는다면 아무 의미가 없습니다.

그렇기 때문에 다른 회사나 사람들이 자신의 아이디어를 명확하게 우선시하는 것을 볼 때마다 너무 당황스럽습니다. 자신의 과대 광고에 분명히 매진하고 고객에게 아무것도 제공하는 데 신경 쓰지 않는 판매자보다 더 우울한 것은 없습니다.

판매자/프리랜서/비즈니스 생활을 탐색할 때 고객을 염두에 두십시오. 사실, 당신은 그것들을 당신의 중요 목록의 맨 위에 놓아야 합니다. 그들 옆에 작은 왕관을 두십시오. 이제 그들이 당신의 사업 왕국의 통치자이기 때문입니다!

지배

대부분의 왕과 마찬가지로 고객이 무작위로 불필요한 결정을 내리는 경우가 있습니다. 사업주로서 당신의 선택은 왕이 명령한 대로 하거나 반란을 일으키는 것입니다. 요구가 이상하거나 충분히 해롭다면 때로는 반란이 필요합니다!

그러나 대부분의 경우 고객 왕은 당신에게 간단한 요구를 할 것입니다. 일부는 이상하거나 멀리 떨어져 보일 수 있지만 결국 왕을 행복하게 유지하려면 할 가치가 있습니다.

예를 들어, 고객이 받은 결함 제품을 수정하기 위해 귀하에게 연락할 수 있습니다. 지극히 정상이죠? 또한 쉽게 고칠 수 있습니다. 문제에 대해 사과하고 깨진 제품을 수리하거나 새 제품을 보내십시오.

하지만 그 고객이 전화를 걸어 당신의 웹사이트가 싫다고 말한다면 어떻게 될까요? 특히 이미 업데이트하는 데 많은 돈을 썼다면? 이제 왕의 말을 들을 것인지 반란을 일으킬 것인지 결정해야 합니다. 당신이 반란을 일으키면 그들은 당신의 사이트 방문을 완전히 멈출 수 있습니다. 그만한 가치가 있습니까? 아니면 그들이 옳았고 당신은 그것을 부정하고 있습니까?

지불

고객은 회사가 자신을 #1로 만들기 위해 노력하는 때를 알 수 있습니다. 더군다나 그들은 온라인에서 친구와 가족에게 소문을 퍼뜨릴 것입니다. 결국 이것은 일반 대중의 귀에 닿을 것입니다.

Amazon 및 Zappos와 같은 회사를 예로 들 수 있습니다. Zappos는 훌륭한 고객 서비스로 더 잘 알려져 있으며, 왕을 팀의 일원으로 느끼도록 최선을 다합니다. 그러나 Amazon도 주저하지 않고 문제를 해결하고 화난 군중을 만족시키기 위해 뒤로 몸을 굽히는 비슷한 이야기를 가지고 있습니다.

이 이야기는 회사 자체에서 밀어낸 것이 아닙니다(Zappos CEO Tony Hsieh는 고객 서비스에 대한 연설에서 이를 포함했지만). 그들은 입소문을 통해 웹 전체에 유기적으로 퍼졌습니다. 고객은 단순히 무언가에 흥분했고 공유했습니다. 그 흥분은 평판이 좋은 회사가 왕이 될 것을 찾는 다른 사람들에게 퍼졌고 두 회사는 계속 성장합니다.

그 애매한 고객을 잡아

아무리 애써도 무시하고 옆 언덕에 앉는다. 당신은 그들을 볼 수 있지만 그들은 돌아서서 당신이 거기에 있다는 것을 알아차리지 못하는 것 같습니다. 이것은 당신을 둘러싸고 있는 엄청난 군중에도 불구하고 시간을 구걸합니다. 하지만 반대편 언덕에 있는 사람들은 숫자에 휘둘리지 않고 점점 더 멀어지는 것 같은 느낌을 받습니다.

이 신비한 사람들은 누구입니까? 당신이 쫓던 그 찾기 힘든 고객들은 물론 당신의 가게에 쇼핑하러 옵니다!

나는 당신에게 첫 번째 판매를 가져다주는 첫 번째 고객에 대해 말하는 것이 아닙니다. "알기 힘든" 고객은 몇 달 또는 몇 년 동안 쫓던 틈새 시장에 있는 고객입니다. 당신이 그들의 그룹 중 한두 명을 방해하더라도 그들은 결코 당신의 사고 방식에 완전히 접근하지 않는 것 같습니다.

그들은 왜 나를 알아차리지 못할까?

몇 주, 몇 달, 몇 년 동안 이 사람들에게 마케팅을 시도하고 나면 약간 개인적인 느낌이 들 수 있습니다. 중년의 테니스 선수 틈새 시장을 겨냥하여 마케팅하는 경우 중년 테니스 선수 왕이나 여왕이 다른 사람들에게 당신을 무시하라고 말하는 것처럼 느껴질 수 있습니다.

그러나 이러한 생각은 궁극적으로 당신을 낙담하게 만드는 것일 수 있습니다. 당신은 그것을 개인적인 복수로 볼 수 없으며 심지어 그들이 당신의 제품을 좋아하지 않는다고 볼 수도 없습니다. 이 틈새 시장의 대부분의 구성원은 그것을 구매하지 않을 것이라고 생각합니다.

예를 들어 상점에서 스타워즈 기념품을 판매한다고 가정해 보겠습니다. 이것은 일반적으로 테니스를 즐기는 중년 사람들과 관련된 것이 아닙니다. 결과적으로 그들은 왜 사야 하는지 모르기 때문에 당신에게서 무언가를 사는 것에 대해 생각조차 하지 않을 수 있습니다.

반지의 제왕 영화가 처음 나왔을 때 어머니와 비교합니다. "나 같은 사람이 그걸 왜 봐?" 그녀가 물었다. 멈추고 생각하게 만들었습니다. 그녀를 겨냥한 것이 아닌데도 왜 그녀를 좋아하는 사람이 그것을 보겠습니까? 그러나 특정 틈새 시장에 금이 있다고 정말로 생각한다면 그 질문에 대한 답을 찾아야 합니다.

그들이 있는 곳으로 이동

이 테니스 매니아들이 당신의 Luke 커피 머그와 쫄깃한 인형에 마음을 빼앗길 수 있는 것이 무엇인지 어떻게 알 수 있습니까? 그들만이 당신에게 말할 수 있습니다. 그리고 실제 상황을 파악하려면 그들이 모이는 곳으로 가야 합니다.

당신은 그들의 말을 들어야만 누군가를 진정으로 알 수 있습니다. 운 좋게도 그들은 매일 인터넷 어딘가에 마음을 쏟아내고 있습니다. 위치를 찾으면 됩니다!

세계의 중년 테니스 선수와 같은 틈새 시장조차도 그들이 자주 방문하는 웹사이트와 채팅 포럼이 있습니다. 찾기가 조금 어려울 수 있지만 있습니다. 문제가 있는 경우 언제든지 검색 범위를 넓히고 테니스 웹사이트를 둘러볼 수 있습니다. 포럼에 "40+" 섹션이 있을 수 있습니다.

어쨌든 미래의 고객을 찾은 후에는 그들이 무엇을 좋아하고 무엇이 그들을 좋아하게 만드는지 알아보십시오. 일단 그렇게 하면 그들이 저항할 수 없는 방식으로 Star Wars 장식을 판매할 방법을 찾게 될 것입니다.

온라인 고객 참여 시 최악의 시나리오 예상

소셜 미디어 덕분에 기업은 그 어느 때보다 더 깊은 수준에서 고객과 소통하고 있습니다. 피드백을 요청하는 것부터 마케팅 캠페인에 참여하는 크라우드소싱에 이르기까지 브랜드가 타겟 고객과 상호 작용할 수 있는 기회는 많습니다.

실수하지 마세요. 이것은 좋은 일입니다. 그러나 그것은 또한 매우 위험합니다.

사실 공개적인 방식으로 온라인에서 고객과 소통할 때마다 모든 것이 역효과를 낼 위험이 있습니다.

몇 년 전 Chevy는 소비자가 자동차 제조업체의 SUV인 Tahoe에 대한 광고를 직접 작성할 수 있는 크라우드소싱 캠페인을 시작하여 고객과 소통하려고 했습니다. 청중을 참여시키고 고유한 아이디어를 공유하는 것은 Chevy 직원에게 쉬운 일처럼 보였습니다. 사람들이 Chevy Tahoe 비디오를 만들고 공유하도록 함으로써 브랜드에 대한 입소문을 일으키기로 되어 있었습니다. 이어진 것은 재앙이었다.

사람들이 SUV의 엄청난 연비와 환경에 대한 해로운 영향을 비판하는 비디오를 만들기 시작했을 때 바이러스성 마케팅 계획은 역효과를 냈습니다. 가장 인기 있는 동영상은 제품에 대해 가장 비판적인 동영상이었습니다.

그러나 이것은 단지 역효과를 내기 위해 온라인으로 고객을 참여시키려는 회사의 유일한 예와는 거리가 멉니다.

2010년에 Gap은 브랜드 변경 노력의 일환으로 새로운 로고를 출시했습니다. 새 로고에 대한 반응은 회사가 기대한 것이 아니었습니다. 사람들은 그것을 싫어했습니다.

그래서 Gap은 무엇을 했습니까? 그들은 새로운 로고에 대한 의견에 감사하고 고객에게 자신의 디자인과 아이디어를 제출하도록 요청하는 Facebook 게시물을 작성했습니다. 무료 디자인 작업을 받아 문제를 해결하려는 회사의 시도가 소셜 미디어 전체에서 수많은 사람들로부터 조롱을 받았기 때문에 이는 상황을 더욱 악화시켰습니다. 결국 회사는 새 로고와 크라우드소싱 프로젝트를 중단하고 그들의 망쳐 놓은 것을 인정하는 성명서를 발표해야 했습니다.

고객을 온라인으로 끌어들이려고 시도하는 회사의 많은 다른 예를 들 수 있습니다. 모든 것이 그들의 얼굴에 휩싸이게 할 수 있습니다(McDonald의 Twitter 해시태그 캠페인이 떠오름). 그러나 요점은 알 수 있습니다. 최악의 상황에 대비해야 합니다. -고객을 온라인으로 참여시킬 때의 시나리오.

고객을 참여시키고 피드백을 구하는 것은 좋은 일입니다. 그러나 그렇게 하기 전에 가능한 결과를 완전히 탐색해야 합니다. 이것이 당신에게 역효과를 줄 수 있습니까? 사람들이 캠페인을 어떻게 잘못 해석하거나 오용할 수 있습니까? 결과적으로 귀하의 브랜드는 어떤 피해를 입을 수 있습니까? 위험을 감수할 가치가 있습니까?

잠수하기 전에 항상 무엇에 빠져 있는지 알고 있어야 합니다.

더 나은 고객 설문조사를 구축하는 7가지 방법

고객 설문 조사는 소규모 비즈니스 무기고에서 사용할 수 있는 훌륭한 도구입니다. 고객이 귀하의 회사에 대해 어떻게 생각하고 미래에 귀하에게 원하는지 정확히 알 수 있는 방법은 설문조사를 사용하는 것 외에는 많지 않습니다. 그러나 완벽한 순서로 올바른 질문 세트를 만드는 것은 생각보다 어려울 수 있습니다. 귀하의 회사는 고객으로부터 답변을 받고 싶은 매우 구체적인 질문을 가지고 있을 가능성이 높지만 설문조사를 너무 엄격하거나 복잡하여 아무도 작성하고 싶어하지 않게 만들 수는 없습니다. 따라서 따라하기 쉬우면서도 유익한 설문조사를 만들기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

1. 인센티브 - 사람들은 바쁘다. 그들은 직업, 자녀, 모기지, 시댁과의 저녁 식사, 그리고 목록이 계속됩니다. 그들이 시간이 없을 수도 있는 것은 귀하의 설문조사입니다. 여기에 큰 인센티브가 유용합니다. 설문조사를 완료하면 다음 서비스 또는 무료 업그레이드를 10% 할인해 드립니다. 약간의 보너스는 먼 길을 갈 수 있습니다.
2. 개방형 질문 — 1-5 또는 1-10 척도를 사용할 때 고객이 귀사에 대해 진정으로 느끼는 감정을 측정하는 것은 어려울 수 있습니다. 개방형 질문과 텍스트 상자로 설명할 기회를 주십시오.
3. 인구 통계 —나이 또는 위치와 관련하여 답변이 어떻게 정렬되어 있는지 확인할 수 있도록 설문 조사를 설정합니다. 회사를 사용한 기간을 물어보고 신규 고객과 장기 고객 간의 데이터를 검토할 수도 있습니다.
4. 짧게 유지 —고객 설문조사의 길이는 50개일 필요가 없습니다. 사실, 그것은 간결하고 요점에 있어야 합니다. 다시 말하지만, 고객은 바쁜 사람들이며 시간을 낭비한 것에 대해 감사하지 않습니다.
5. 선행 질문 없음 —질문을 작성할 때 언어를 중립적으로 유지하십시오. 그래서 "ABC Plumbing의 새로운 최고 수준의 웹사이트에 대해 어떻게 생각하세요?" "ABC Plumbing의 웹사이트에 대해 어떻게 생각하세요?"를 사용하십시오.
6. 타이밍 —타이밍은 모든 것이며 비즈니스마다 다릅니다. 식당을 운영한다고 가정해 보겠습니다. 고객 설문조사에 가장 적합한 시간은 식사 직후일 수 있습니다. 고객 의견 카드를 테이블에 놓거나 청구서와 함께 포함하십시오. 회계사인 경우 고객을 대상으로 연말 설문조사를 수행하는 것을 고려할 수 있습니다.
7. 검토 및 수정 —수신한 답변을 검토하여 다음 설문조사에서 변경이 필요한지 확인하십시오. 귀하의 질문 중 하나가 고객에게 이해가 되지 않았을 가능성이 있으므로 이 시간을 사용하여 수정하십시오.

고객 설문 조사는 수집한 데이터를 사용하는 경우에만 유용합니다. 많은 회사들이 설문조사를 보낸 다음 읽지 않습니다. 그들이 이 지식을 활용하기에는 너무 바빠서 또는 그들이 해야 할 일이라고 생각해서 설문조사를 보냈습니다. 그들에게서 배우고 데이터를 회사의 이익을 위해 사용하십시오.

더 나은 고객 설문조사를 만들기 위한 다른 팁이 있습니까? 의견에서 우리와 이야기하십시오.

고객과의 대화를 "평평하게"하지 마십시오.

문제가 있는 고객과 대화를 서두르는 경향이 있습니다. 문제가 무엇인지 파악하고 가능한 한 빨리 수정하여 친구가 친구에게 불평하거나 구매를 중단하지 않도록 해야 합니다. 그러나 서둘러 보상을 하려고 하다 보면 그들의 전체 이야기를 이해하지 못할 수도 있습니다.

물론 문제를 빨리 해결하려고 하는 것이 나쁜 것은 아닙니다. 당신은 문제를 해결하고 균형을 회복하기 위해 고객이 당신에게서 물건을 다시 구매하도록 하고 싶어합니다. 하지만 문제는 이 기간 동안 본능을 추적하는 것을 종종 잊어버린다는 것입니다. 우리가 해결해야 할 근본적인 문제가 있을 수 있지만 우리는 대화 중에 생략합니다. 소기업 소유자는 "해결사"인 경향이 있지만 때로는 가만히 앉아서 귀를 기울일 때가 있습니다.

다른 건 없나요?

고객과 더 낫고 덜 "평범한" 대화로 쉽게 이어질 수 있는 한 가지 문구가 있습니다. 다른 일을 도와드릴까요? 이 후속 조치는 널리 사용되지만 생각만큼 효과적이지는 않습니다.

대부분의 사람들은 해결해야 할 문제가 있더라도 후속 질문을 준비하지 않을 것입니다. 여기에서 비즈니스 본능이 발동해야 합니다. 대화를 하는 동안 다른 문제가 있다는 신호를 받았어야 했습니다. 더 큰 문제이거나 실제 문제가 어디에 있는지 보여주는 문제가 되는 사건과 관련된 문제입니다.

이 본능을 따르지 않으면 문제의 본질에 도달하기 전에 대화가 중단될 수 있습니다. 예를 들어 고객이 Facebook에서 제품이 제대로 작동하지 않는다고 불평할 수 있습니다. 일반적으로 제품을 수리하거나 교체한 후 교환이 종료됩니다. 그러나 본능이 발동하고 이것이 고객과 계속되는 문제임을 깨닫고 고객은 다른 제품을 구매하지 않으려고 생각합니다. 당신은 갑자기 더 깊은 문제를 발견했습니다.

확장에 사용

이러한 지속적인 PR은 고객과의 원활한 소통을 넘어 회사를 획기적으로 변화시킬 수 있습니다. 그렇지 않으면 가질 수 없었을 비즈니스에 대한 정보를 얻을 수 있으며 훨씬 더 좋을 수 있습니다.

위의 고객이 귀하의 제품에 반복적으로 문제를 겪고 있었고 그것이 단지 우연이었다면 한 가지입니다. 때때로 제품이 작동하지 않고 사고가 발생합니다. 방법이 없습니다.

그러나 그가 자신의 잘못이 아니라 반복적인 공격으로 문제를 겪고 있다면 갑자기 회사가 집중해야 할 부분을 알게 되었을 수 있습니다. 제품이 일반 사용자에 대해 생각했던 것보다 더 복잡하고 튜토리얼이 필요할 수도 있습니다. 이것이 바로 다양한 PR 기술을 활용하는 것이 매우 효과적인 이유입니다. 고객에 대해 모두 배울 뿐만 아니라 자신에 대해서도 꽤 많이 알게 됩니다.

고객에게 감사를 표하는 방법은 무엇입니까? 댓글로 알려주세요!

이 기사는 저렴한 보도 자료 배포의 온라인 리더인 eReleases(https://www.ereleases.com)의 설립자인 Mickie Kennedy가 작성했습니다. Big Press Release Book 및 Twitter Tactics를 포함한 3개의 무료 전자책을 여기에서 받으십시오: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/