직원 – 고용, 교육, 리더십 – 이것은 지루한가요 아니면...?

다음은 직원에 대한 몇 가지 생각과 참여하는 고객과 직원 모두에게 성공하는 비즈니스를 만드는 "지루한" 작업입니다. 즐기십시오!

귀하의 브랜드를 대표할 적합한 고객 서비스 에이전트 고용

고객 서비스 에이전트는 일선 직원입니다. 이들은 매일 당신의 고객을 대할 남자와 여자입니다... 새로운 고객을 이기거나 잃을 수 있는 첫인상을 줄 사람... 화난 고객을 억누르고 그들을 구출할 책임이 있는 사람들입니다. 퇴거.

간단히 말해서 고용한 고객 서비스 에이전트가 가장 중요합니다. 회사의 운명이 그들에게 달려 있습니다. 다음 팁을 사용하여 귀하의 비즈니스가 죽지 않고 성장하는 데 도움이 되는 직원을 고용하십시오.

• 최고의 직원만 고용하십시오 – 좋습니다. 이것이 명백한 진술이라는 것을 압니다. 그러나 설명하겠습니다. 너무 자주 회사는 직원을 부주의하게 고용하고 기대에 부응하도록 관리하려고 합니다. 문제는 F급 직원을 고용하면 아무리 관리해도 A급 직원이 되지 않는다는 점이다. 그렇기 때문에 처음부터 최고 중 최고를 고용하는 데 진정으로 집중해야 하며, 그런 다음에는 기대에 부응하도록 관리하는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다.
• 그 직업에 진정으로 관심이 있는 사람들을 찾으십시오 – 구직 중이거나 다른 야망이 있는 고객 서비스 담당자를 고용하면 문제가 발생합니다. 아무나 고객과 함께 최전선에 두지 마십시오. 고객 서비스에 진정으로 관심이 있는 친절한 지원자를 선택하십시오. 다른 일을 하는 데 도움이 되는 일이 아니라 이 일이 정말로 그들이 하고 싶은 일인지 확인하십시오.
• 스스로 하십시오 – 많은 회사에서 채용 에이전시와 헤드헌터를 사용하여 공석을 채울 후보자를 찾습니다. 물론 이렇게 하면 시간을 절약할 수 있지만 실제로 그 일에 적합한 사람을 찾을 수 있을까요? 아마 아닐 것입니다. 단순한 진실은 헤드헌터가 귀하의 비즈니스에 필요한 것을 귀하보다 더 잘 이해하지 못한다는 것입니다. 비즈니스의 성격과 만들고자 하는 고객 서비스 경험의 유형을 이해합니다. 그렇기 때문에 전체 채용 프로세스에서 실무적인 역할을 수행해야 합니다.
• 모든 기대치가 명확해야 합니다 . 처음부터 후보자는 직무가 무엇을 수반하고 성과 기대치가 무엇인지 정확히 알아야 합니다. 이렇게 하면 오해가 없습니다. 그들은 당신이 무엇을 원하는지 알고 있고 그들이 전달할 수 있는지 여부도 압니다.
• 해당 참조를 확인하십시오 – 고용주가 참조를 요청하지 않거나 참조를 받았을 때 실제로 확인하지 않는 경우가 너무 많습니다. 전화를 받으세요. 그 참고 문헌을 불러서 후보자에 대해 무엇을 말해야 하는지 확인하십시오. 이 약간의 조사는 지원자가 해당 직책에 정말 적합한지 판단하는 데 매우 도움이 될 수 있습니다.
• 까다롭게 - 완벽한 직원을 찾는 데 두 배의 시간이 걸리더라도 제대로 하려면 추가 시간이 필요합니다. 매우 까다롭습니다. 고객 서비스는 매일 회사를 만들거나 망가뜨립니다. 후보자는 완벽해야합니다.
• 강력한 교육 프로그램 을 마련하십시오. 직원이 잠시 일을 하고 있다는 사실을 잊지 마십시오. 진정으로 놀라운 고객 서비스의 비결은 직원을 계속 교육하는 것입니다. 기대치를 강화하고, 주요 개념을 정기적으로 검토하고, 고객 서비스 직원의 지식과 기술을 향상시키기 위해 노력하면 큰 성과를 거둘 수 있습니다.

직원들이 마케팅 노력을 방해하는 5가지 이유

과거에 저는 직원을 브랜드 홍보대사로 교육하는 것의 중요성에 대해 이야기하는 데 시간을 보냈습니다. 직원들이 단지 회사에서 자리를 채우기 위해 존재하는 것이 아니라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 그들은 회사의 성장을 돕기 위해 존재합니다. 이는 그들이 자신의 일을 잘해야 한다는 것을 의미할 뿐만 아니라 회사에 대해 열정을 갖고 브랜드를 가장 잘 나타내는 방법을 이해해야 함을 의미합니다.

간단히 말해서 직원이 최고의 마케터가 되어야 합니다. 그들의 업무 성과는 고객을 확보하고 유지하는 데 도움이 되어야 하며 회사를 다음 단계로 끌어올리는 데 자신이 어떤 역할을 하는지 이해해야 합니다.

불행히도 대부분의 회사에서는 그렇지 않습니다. 너무 많은 회사가 잘못된 직원을 고용하고 이직률이 높으며 직원에게 브랜드 번영에 진정으로 도움이 되는 도구나 정보를 제공하지 않습니다.

직원들이 회사의 마케팅 노력을 중단시키는 5가지 일반적인 이유는 다음과 같습니다.

1. 그들은 회사의 마케팅 목표를 모릅니다 – eBook AllEmployees Are Marketers 에서 저자는 신발 회사의 고위 관리자와 나눈 토론에 대해 이야기합니다. 관리자가 기술적인 측면에 있는 동안 그는 여전히 자신의 회사를 차별화하는 요소가 무엇인지 또는 사람들이 그들과 비즈니스를 해야 하는 이유를 알지 못했습니다. 단순한 진실은 고객 서비스 에이전트에서 회계사에 이르기까지 회사의 모든 사람이 회사의 마케팅 목표와 브랜드 아이덴티티를 이해해야 한다는 것입니다. 이렇게 하면 직장에서나 사무실 밖에서도 브랜드를 올바르게 표현하는 데 도움이 됩니다.

2. 자신의 직무가 마케팅과 어떻게 연결되는지 연결하지 못합니다 . 직원이 고객을 한 번도 본 적이 없다고 해서 업무가 마케팅에 영향을 미치지 않는다는 의미는 아닙니다. 그것에 대해 생각해보십시오. 고객은 제품 디자이너나 제조업체와 절대 접촉하지 않을 것이지만, 그들이 제대로 하지 못한다면 좋은 제품을 시장에 내놓지 못할 것입니다. 마찬가지로, 회사의 청구 담당자가 실수를 하면 부정적인 고객 경험을 만들고 고객에게 비용을 지불할 수 있습니다. 모든 사람에게는 역할이 있습니다. 명확하게 정의하십시오.

3. 그들은 자신의 일에 열정적이지 않습니다 – 당신은 자신의 일을 "그냥 일"로 보는 직원을 원하지 않습니다. 그런 태도를 가진 사람들이 많아지면 브랜드에 신경을 쓰거나 회사를 개선하기 위한 제안을 하거나 매번 최선을 다하는 직원이 없을 것입니다. 당신의 브랜드 가치에 열정을 갖고 당신의 회사를 개선하는 데 역할을 하고 싶어하는 사람들을 찾으십시오.

4. 그들은 소문을 퍼뜨릴 인센티브가 없습니다 . 직원은 추천의 훌륭한 출처가 될 수 있지만 모든 추천 프로그램의 경우와 마찬가지로 인센티브를 제공할 때 최상의 결과를 얻습니다. 직원들이 귀하를 추천하는 각 신규 고객에 대해 상금(현금 또는 비금전적)을 제공하십시오. 이것은 직원을 열성적인 마케터 팀으로 만드는 데 도움이 될 것입니다.

5. 교육을 받을 수 없습니다 . 직원이 자신의 직무에서 최선을 다할 수 있도록 돕기 위해서는 지속적인 교육이 필수적입니다. 그리고 그들이 하는 일에 능숙할수록 회사에서 고객을 유치하고 유지하기가 더 쉬워질 것입니다.

PR 기초에 대한 신입 팀원 교육

계속 확장함에 따라 결국 몇 명의 열성적인 신병을 고용하여 성장하고 작업량을 인수해야 합니다. 그러나 채용 과정에서 당신의 마일리지는 다를 수 있습니다. 당신은 차기 홍보 스타나 이전에 보도 자료를 거의 작성하지 않은 완전한 멍청이를 얻을 수 있습니다.

어느 쪽이든, 신입 사원에게 홍보 방법을 가르칠 뿐만 아니라 비즈니스 수행 방식에 적응할 수 있는 교육 기술이 필요합니다. 단순히 책을 건네고 마을로 가라고 하는 문제가 아니다. 각 회사마다 고유한 방법과 캠페인, 고유한 작업 방식이 있으며, 제대로 교육을 받지 못한 사람이 있으면 수년 동안 쌓아온 PR 진행 상황이 모두 풀릴 수 있습니다!

처음부터 시작하기

좀 이상하지만 PR을 처음 접하는 사람이 잘 아는 사람보다 실제로 더 잘 할 수 있습니다. 당신의 회사는 이미 자신의 목소리, 매너, 캠페인을 확립했기 때문에 들어오는 누군가가 그것들을 모두 배워야 합니다. 예를 들어 이메일 캠페인을 한 가지 방식으로 구성하도록 배운 사람이라면 새로운 방식을 배우면 문제가 발생할 수 있습니다.

그러나 신입 사원이 홍보에 익숙하지 않은 경우 자신의 방식으로 교육할 기회가 있습니다. 그들은 이전의 전통이 방해가 되지 않는 "적절한" 방법으로 당신의 방법을 채택할 가능성이 더 높을 것입니다.

그러나 전혀 모르는 사람에게는 단점이 따르므로 이전에 경험이 있는 사람과 함께 가십시오. 경험이 더 많은 작업자와 함께 그 경험을 재현하려면 처음부터 시작하도록 하십시오. 그들이 배운 모든 것을 그들에게 알려주십시오. 그러나 대부분은 관련이 없습니다.

어디서 시작하나요

귀하의 PR 캠페인은 이 시점에 이르기까지 길고 유서 깊은 역사를 가지고 있습니다. 또한 (아마도) 가까운 미래에 도달하기를 원하는 지점이 있습니다. 그들에게 이 모든 것을 말하는 것은 그들에게 적절한 맥락을 제공하기 때문에 훈련의 일부여야 합니다.

캠페인의 첫 부분부터 시작하여 모든 것을 검토하십시오. 가장 먼저 시도한 것은 무엇입니까? 어떤 실패가 있었나요? 그 실패에서 무엇을 배웠습니까? 누가 관련되어 있었나? 모든 것이 어떻게 되었는지 아는 것은 신입사원에게 중요할 수 있고 그들이 내린 모든 결정을 이해할 수 있게 해줍니다.

가능하다면 향후 캠페인 및 계획의 "지도"를 스케치하십시오. 시각 보조 장치는 신입 직원이 회사가 어디로 향하고 있으며 거기에 가는 방법을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 최소한 사람들이 온라인에 무작위로 물건을 게시하고 신문에 보도 자료를 보내는 것이 아니라 참조 지점을 제공하고 직장에서 "위대한 계획"이 있음을 알려줄 것입니다.

신입 사원 교육 프로세스가 있습니까?

소셜 미디어 관행에 대한 신입 직원 교육을 위한 유용한 팁

축하합니다. 팀에 새로운 사람을 고용할 시간입니다! 이것은 당신이 올바른 방향으로 가고 있다는 것을 의미하므로 항상 흥미로운 시간입니다. 당신은 일을 충분히 하고 있고 특정 작업을 다른 사람들에게 넘겨야 합니다.

그것이 당신을 때릴 때입니다. 당신은 이 새로운 사람을 훈련시켜야 합니다. 그들이 소셜 미디어 캠페인을 운영하는 방법에 대한 최소한의 기본 사항을 알고 있기를 바랍니다. 그러나 특정 관행에 관해서는 글쎄요, 그것은 완전히 다른 게임입니다.

의심할 여지 없이 매우 구체적인 작업 방식을 사용하고 있으며 이러한 방식이 방해를 받으면 게임에서 벗어나고 고객과 팬을 혼란스럽게 할 수 있습니다. 당신은 초보자를 당신의 모범 사례에 통합하고 싶을 것입니다. 동시에 당신은 그들 자신의 패턴을 찾을 수 있는 창조적 자유를 주기를 원할 것입니다.

스타일 가이드 개발

훈련 첫날이라도 시작하기 전에 소셜 미디어 스타일 가이드를 작성(또는 업데이트)하십시오. 이것은 회사의 "목소리"가 무엇인지 정의하는 것만큼 실제로는 단계별 지침이 아닙니다. 이 간단한 지침이 없으면 새로운 담당자가 올바른 길로 나아갈 수 있습니다.

예를 들어, 당신이 금융 회사라면 새로운 사람은 진지한 어조를 고수해야 한다는 인상을 받을 수 있습니다. 그러나 귀하의 회사는 다양한 네트워크에서 조금 더 편안하고 사교적입니다. 당신이 소셜 미디어에 널리 존재한다면 신입 사원은 이것을 깨닫지 못하고 필요하지 않을 때에도 이를 엄숙하게 유지할 수 있습니다.

스타일 가이드는 관련된 모든 사람을 위해 이 모든 것을 설명합니다. 목표를 염두에 두십시오. 소셜 미디어 활동의 궁극적인 목표는 무엇입니까? 사람들이 이야기하게 하거나 고객이 콘텐츠를 공유하게 하기 위한 것입니까? 인지도를 높이기 위해 숫자를 늘리거나 Twitter에서 Facebook으로 고객을 보내려고 합니까?

천천히 모니터링 줄이기

당연히 처음에는 그들이 하는 모든 일에 대해 상당히 회의적일 것입니다. 그들이 자칭 소셜 미디어 전문가라 할지라도 그들은 당신의 방법을 배우기 위해 여전히 시간이 필요합니다. 몇 달 동안 그들에게 말할 수 있는 약간의 조정과 조정이 있을 것입니다.

그러나 전체 아이디어는 일부 책임을 포기하여 다른 곳에서 더 많은 일을 할 수 있도록 하는 것이었습니다. 결국에는 직원을 얼마나 면밀히 모니터링하고 직원이 혼자 일을 하도록 내버려두는지 확인하고 싶을 것입니다.

이것은 또한 어느 정도의 자유도와 함께 제공됩니다. 그들은 자연스럽게 다양한 계정을 가지고 놀고 싶어할 것입니다. 그들이 당신이 작성한 스타일 가이드를 고수하는 한 괜찮을 것입니다! 그들의 새로운 목소리는 계정이 진정으로 성공하는 데 필요한 것일 수 있으므로 그들의 창의성을 억누르면 안됩니다.

최악의 부분에 대해 가르쳐

시간이 지남에 따라 소셜 미디어 캠페인을 실행하는 데 있어 최고와 최저를 보았습니다. 당신은 이것을 하는 것의 정말로 거친 부분을 간과하고 싶을 수 있지만 그것들을 숨기지 않으려고 노력하십시오. 어쨌든 그들이 소셜 미디어에서 일하려면 정말 더러운 부분에 대비해야 합니다.

예를 들어 회사가 정기적으로 뉴스에 나오는 경우 더 많은 방문자를 예상해야 합니다. 이런 일이 발생하면 이러한 새로운 방문자의 일부가 무례하게 행동할 것으로 예상할 수도 있습니다. 이러한 무례한 사람들에 대해 신입 사원에게 미리 알려주면 상황이 발생했을 때 더 잘 대비할 수 있습니다. 이런 식으로 그들은 방어적이라고 느꼈기 때문에 부정적인 반응을 보이거나 무례한 말을 하지 않습니다.

PR 위기 동안 직원을 이끌기

브랜드가 PR 위기를 겪고 있을 때 가장 중요한 관심사는 아마도 고객의 신뢰를 잃지 않는 것입니다. 그것은 중요하지만 의심할 여지 없이 회사에 대한 믿음을 잃지 않도록 해야 하는 또 다른 그룹이 있습니다. 바로 직원입니다.

사실 PR 위기는 직원이 처리해야 하는 스트레스가 매우 클 수 있습니다. 어떤 사람들은 압력에 굴복하거나 배를 버리거나 심지어 당신의 대의에 대한 믿음을 잃었기 때문에 당신의 회사를 공격하는 경향이 있을 수 있습니다.

그렇기 때문에 이 어려운 시기에 강력한 리더가 되는 것이 매우 중요합니다. 팀을 무시할 수 없습니다. 그들의 지원 없이는 이 재앙의 반대편에서 벗어날 수 없습니다. 회사가 위기를 극복할 수 있도록 도와줄 모든 사람이 필요합니다. 갑판에 손이 많을수록 좋습니다. 위기 대응 팀에 속하지 않더라도 모든 사람은 일정 수준에서 역할을 수행합니다.

PR 위기 동안 팀을 이끌 때 다음을 수행해야 합니다.

• 직원들에게 정직 해야 합니다. 하지만 상황이 나빠지면 물러나거나 최악의 상황을 숨기는 것이 자연스럽습니다. 팀에 절대 거짓말을 할 수 없습니다. 직원들에게 투명하고 정직하지 않으면 직원들이 알게 될 것이며 직원들에게 불리하게 작용할 것입니다. 진행 상황에 대한 모든 세부 사항을 공유할 수는 없지만 직원에게 신속하고 정직하게 정보를 제공해야 합니다.
• 자신의 스트레스 관리 — 스트레스 수준은 힘든 시기에 높지만 직원들이 당신에게 조언을 구한다는 사실을 기억해야 합니다. 스트레스와 부정적인 행동을 예상하면 직원에게 영향을 미칩니다. 스트레스나 감정을 최대한 활용해서는 안 됩니다. 침착하고 자신감 있고 일관된 리더가 되어야 합니다.
• 직원들에게 말할 기회 제공 — 위기 상황에서 의사소통 라인을 열어 두는 것이 중요합니다. 직원을 만나서 직원의 감정, 우려 사항, 제안 및 기타 피드백을 표현할 기회를 주어야 합니다.
• 조직화 — 위기를 통해 팀을 관리하는 것은 어렵습니다. 바라건대, 당신은 이미 위기 대응 계획을 가지고 있었습니다. 어느 쪽이든, 이 미친 시기에 조직적이고 생산적인 상태를 유지하는 것이 중요합니다. 이는 회사가 폭풍우를 헤쳐나가는 데 도움이 될 뿐만 아니라 상황이 통제되고 있음을 보여줌으로써 팀의 신뢰를 얻는 데 도움이 됩니다.
• 목표에 대해 명확하게 하십시오. 직원이 이 기간 동안 목표가 무엇이며 책임이 무엇인지 정확히 이해하도록 하십시오. 모든 사람은 자신의 역할을 알아야 하며, 그들이 받는 방향이 모순되지 않고 일관성이 있는지 확인해야 합니다.

PR 위기를 통해 팀을 이끌어야 했던 적이 있습니까? 어떤 팁을 제공하시겠습니까? 아래에 댓글을 달아 의견을 공유하세요.

보도 자료에 대한 아이디어가 필요하십니까? 직원을 바라보십시오

이 블로그를 팔로우했다면 제가 정기적인 보도 자료 배포 전략을 굳게 믿고 있다는 사실을 알 것입니다. 정기적으로 새로운 기사를 게시하면 언론에 보도될 가능성이 높아지고 고객과의 신뢰가 구축되기 때문에 모든 기업이 혜택을 볼 수 있다고 생각합니다.

하지만 정기적으로 보도자료를 내다보면 신선한 스토리 아이디어를 계속 내기가 어려웠다. 과거에 우리는 보도 자료 주제 아이디어의 거대한 목록을 게시했지만 이 모든 아이디어에도 불구하고 여전히 작가 차단 사례로 고통 받고 있을 수 있습니다.

다음 릴리스에 대한 아이디어를 떠올리는 데 어려움을 겪을 수 있는 한 가지 이유는 회사 전체를 보고 있기 때문입니다. 당신은 당신의 회사가 한 일이나 당신의 제품이 해결한 문제에 대해 생각하고 있습니다. 여기가 스토리 앵글을 찾기에 좋은 곳이지만 현재 회사 스토리를 모두 소진했을 수도 있고 최근에 관련 작업을 수행하지 않았을 수도 있습니다.

그렇기 때문에 직원들과 친해지는 것이 중요합니다. 직원은 보도 자료 아이디어의 강력한 출처가 될 수 있습니다. 각 직원에게는 고유한 스토리가 있으며 직원 중 한 명이 다음 보도 자료의 완벽한 주제가 될 수 있습니다.

다음은 다음 릴리스에서 직원을 소개할 수 있는 몇 가지 일반적인 방법입니다.

• 직원이 획득한 수상 및 인증 – 귀하가 그래픽 디자인 회사를 운영하고 있으며 직원 중 한 명이 그의 디자인 캠페인 중 하나로 지명되어 업계 상을 수상했다고 가정해 보겠습니다. 직원의 성공이 회사의 성공이기 때문에 직원에게 스포트라이트를 받을 수 있는 좋은 기회입니다. 직원이 훌륭한 일을 할 때마다 회사 전체에 긍정적인 영향을 미칩니다. 따라서 기회가 있을 때마다 직원의 업적을 강조 표시하십시오.
• 직원의 자선 활동 참여 – 직원 중 퇴근 후 자원봉사 프로젝트에 참여하는 직원이 있습니까? 그들은 특정 원인에 시간을 기부합니까? 그들 중 한 명은 자원 봉사 소방관일 수도 있습니다. 직원들과 친해지면 이러한 사실을 알 수 있습니다. 이것은 당신의 회사를 인간화할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있습니다.
• 직원의 삶에 대한 영감을 주는 이야기 – 앞서 말했듯이 모든 직원에게는 고유한 이야기가 있습니다. 그들은 모든 종류의 배경에서 왔으며 일부는 오늘날의 위치에 도달하기 위해 인생에서 큰 어려움을 극복하기도 했습니다. 인간에 대한 관심 스토리는 소비자가 귀하를 회사처럼 보이지 않고 더 개인적으로 보이게 함으로써 귀하의 브랜드와 더 잘 연결하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 핵심 직원의 승진 – 아니요, 직원이 승진할 때마다 보도 자료를 작성해서는 안 됩니다. 그러나 승진이 회사 내에서 진정으로 중요하고 고위직에 있는 경우에는 공개가 정당화될 수 있습니다.
• 직원이 연루된 기이한 소식 - 직원이 연루된 이상하고 재미있는 소식이 있습니까? 바라건대 그들 중 누구도 사이코 고객에게 테이저건 위협을 당하지 않았지만 진정으로 독특하고 시선을 사로잡는 각도로 이상한 이야기를 파헤칠 수 있을지도 모릅니다.

보도 자료에 직원을 소개합니까?

직원들이 회사의 좋은 마케팅 담당자입니까?

이 기사는 저렴한 보도 자료 배포의 온라인 리더인 eReleases(https://www.ereleases.com)의 설립자인 Mickie Kennedy가 작성했습니다. 모든 경제에서 성공하기 위한 7가지 저렴한 PR 전술 무료 사본을 여기에서 다운로드하십시오 – https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/