고객 불만에 대응하는 방법

우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 고객이 귀하에 대해 느끼는 방식의 핵심입니다. 특히 고객 불만을 처리할 때 중요한 인간의 손길이 고객 충성도와 만족도를 좌우할 수 있습니다. 그렇기 때문에 불가피하게 해야 하기 전에 이메일로 고객 불만에 응답하는 방법에 대해 생각하면 성공할 수 있습니다.

피드백은 우리가 배울 수 있는 좋은 방법입니다. 따라서 우리는 불행한 고객을 상대하는 것을 고객 기반을 더 잘 이해하고, 대상 고객의 이야기를 직접 듣고, 잠재적으로 이 개인을 조직의 챔피언으로 전환할 수 있는 기회로 간주해야 합니다.

영업, 마케팅, 디자인, 고객 지원, 심지어 CEO나 설립자에 관계없이 고객과 상호 작용할 수 있는 잠재적인 접점은 셀 수 없이 많습니다. 역할에 관계없이 문제가 발생했을 때 불만족한 고객을 처리할 수 있는 기술과 자신감을 갖는 것이 중요합니다. 고객 불만을 처리할 때 항상 잘 준비되어 있고 통제할 수 있다고 느껴야 합니다. ‍

이 블로그 게시물에서는 이메일로 고객 불만 사항에 응답해야 할 때 따라야 할 모범 사례와 지침을 분석하고 불행한 고객을 처리하는 데 있어 비즈니스가 탁월해야 하는 이유를 강조합니다.

고객 불만 처리를 마스터해야 하는 이유

고객 행복은 여러 가지 이유로 성공의 열쇠입니다. 좋은 PR, 입소문 추천, 반복 구매 또는 서비스 사용, 목록은 계속됩니다. 문제가 해결된 행복한 고객은 4-6명에게 긍정적인 경험에 대해 이야기합니다. 불만족스러운 고객 경험의 부정적인 영향은 훨씬 더 광범위하게 느껴집니다. 불행한 고객은 9-15명에게 자신의 경험에 대해 이야기합니다.

브랜드가 소셜 미디어를 고객을 위한 열린 접점으로 점점 더 많이 사용함에 따라 공공 영역에서 이에 대한 많은 인식이 나타납니다. 이 회사들은 긍정적이든 부정적이든 모든 피드백을 더 많은 청중 앞에서 고객 관계 관리를 보여줄 기회로 사용하고 이러한 상호 작용을 사용하여 브랜드 평판을 더욱 강화합니다.

그들이 얼마나 관심을 갖고 있는지, 얼마나 세심한지 또는 솔루션이 얼마나 효과적인지를 보여줌으로써 이 브랜드가 고객의 행복에 관심을 갖고 있다는 강력한 메시지를 보냅니다. 그리고 누가 그것을 원하지 않습니까? 환상적인 고객 서비스는 많은 긍정적인 파급 효과가 있는 사려 깊은 답변을 작성함으로써 입증된 경쟁 우위입니다. 다음은 기억해야 할 몇 가지 사항입니다.

브랜드 충성도

재정적으로 합리적입니다. 고객 유지 비용이 고객 확보보다 적기 때문에 이 기존 기반을 만족스럽게 유지하는 것이 분명한 목표가 되어야 합니다. 이탈률을 줄이는 것은 항상 매력적입니다. 불만을 품은 고객이 자신의 말을 들어주고 있다고 느낄 때 만족한 고객보다 더 충성스러운 장기적인 관계를 구축하는 토대가 될 수 있습니다.

긍정적인 홍보

기존 소비자 기반을 통해 회사의 명성을 구축하는 것보다 더 나은 방법은 무엇입니까? 앞서 언급했듯이 우수한 고객 지원은 소비자가 브랜드 전체와 관련되는 방식과 앞으로 브랜드에 대해 이야기하는 방식의 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 조직에 따라 사람이 브랜드에 대해 가질 수 있는 가장 인간적인 접점 중 하나일 것입니다. 당신은 그것에 기대야합니다.

스트레스를 덜

전문적인 능력을 편안하게 느끼십시오. 불만족스러운 이메일을 받고 회신할 자신이 있으면 작업이 훨씬 수월해집니다. 올바른 말에 대해 궁금해하거나 걱정하지 않고 귀중한 시간을 절약할 수 있으므로 생산성 수준이 높아집니다. 말할 것도 없이 이메일 응답을 작성하는 방식이 좋은 방법이 아니라 입소문을 낼지 모른다는 두려움이 훨씬 적습니다.

고객만족이 직업만족을 만든다

문제가 있는 사람을 돕는 것은 진정으로 만족스러운 일이므로 직장에서 보람을 느낄 것입니다. 대부분의 제품이나 서비스는 길을 따라 약간의 충돌이 있기는 하지만 문제를 해결하기 위해 노력합니다. 불만이 있는 고객을 위로함으로써 이러한 목표를 달성하는 데 도움이 되는 것은 정직하게 큰 직업 만족도를 줄 수 있습니다.

이메일을 통한 고객 불만 처리 방법 – 모범 사례

물론 서면으로 고객 불만에 대응하는 방법은 귀하가 직면하는 불만족 고객 이메일의 유형에 따라 다릅니다. 그럼에도 불구하고 모든 응답은 항상 녹색 포인터 목록을 따라야 합니다. 불만스러운 고객 이메일에 응답하는 방법을 정확히 아는 것의 목표는 시간을 절약하는 것입니다. 이메일을 통해 고객 불만을 관리하는 것은 힘들고 시간이 많이 걸리므로 모든 응답을 개별적으로 파악하려고 시도하고 파악하는 것은 매우 비효율적입니다. 모범 사례를 보여줌으로써 이러한 응답을 탐색하는 데 도움이 되는 몇 가지 기본 규칙을 설정합니다.

고객의 말을 들어라

이것이 이유가 있는 최고의 팁입니다. 불만이 있는 고객이 자신의 소식을 듣지 못했다고 느끼는 것만큼 상황을 악화시키는 것은 없습니다.

위의 예와 같이 이메일 응답 초기에 고객의 불만을 반복하는 방법을 찾는 것은 처음부터 고객의 불만을 듣고 있음을 보여줍니다.

공감하기

"고객은 항상 옳다"라는 문구를 알고 있는 데는 이유가 있습니다. 불만의 원인이나 범위에 관계없이 불만의 감정은 진실합니다.

불만을 인정하는 것은 문제를 해결하고 문제를 해결하는 데 큰 도움이 되므로 초기에 이 수준에서 불만이 있는 고객을 만나도록 하세요.

명확하게 시간 절약

고객이 정말 화가 나서 불만 사항을 충분히 자세히 설명하지 않는다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 손을 잡는 덫에 걸리지 않는 것이 까다로울 수 있지만, 그렇게 하지 않으려고 노력하십시오. 정중하게 그들이 문제가 무엇인지 명확히 하도록 하십시오.

그들의 문제를 해결하는 데 필요한 것이 무엇인지 묻지 않는다면 장기적으로 그들을 더 짜증나게 할 위험이 있습니다.

책임을 수락

고객은 연락할 수 있을 만큼 불만을 느꼈으므로 브랜드가 고객을 실망시킨 부분이 어디인지 알 수 있도록 하세요.

‍ ‍ 부정적인 경험에 대해 사과할 때는 진정성 있고 구체적 이어야 합니다. 이메일을 닫을 때 사과를 반복하는 것은 항상 좋은 생각입니다.

긍정적으로 생각해

부정적인 느낌이 당신을 실망시키지 않도록하십시오! 좋은 소식은 먼 길을 가므로 공유할 수 있는 곳에 이 소식을 전면 중앙에 두십시오.

문장 구조를 다시 확인하는 것을 잊지 마십시오. 당신이 필요한 것을 묻기 전에 좋은 소식이 전반부에 있습니까? 비록 당신이 할 수 있는 모든 연락을 주셔서 감사합니다. 하지만 이것이 먼저입니다. 그것은 길에서 많은 도움이 되는 톤을 설정합니다.

브랜드의 목소리에 기대어

전문적인 이메일을 작성하는 방법에 대한 블로그 게시물에서 공유한 것처럼 어조는 이메일 커뮤니케이션에서 매우 중요합니다. 서신의 상대방이 이미 좌절하고 있는 경우에는 더욱 중요합니다. 대화를 쉽게 주도하거나 그들이 어떻게 느끼는지 알 수 없습니다.

브랜드에 따라 메시지를 개인화할 수 있는 자유가 있을 수 있습니다. 고객 불만에 대한 응답으로 적절한 어조를 내기 위해 다음과 같은 질문을 스스로에게 할 수 있습니다.

• 귀하의 고객 기반 페르소나는 누구입니까?
• 그들은 어떤 종류의 언어를 사용합니까?
• 브랜드 스타일 가이드에 이모티콘이 있습니까?
• 청중이 유머를 잘 받아들이나요?
  

잘하면 실망한 고객에 대한 답변이 긍정적인 PR로 이어져 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 때로는 스트레스가 많은 고객 지원을 그다지 심각하지 않게 만들 수도 있습니다.

다른게 있는지 물어봐

서신에서 다양한 문제를 다루었지만 항상 고객에게 더 많은 피드백을 제공하거나 다른 질문이나 문제에 대해 도움을 줄 수 있음을 알리십시오.

‍ ‍ ‍ ‍ ‍ 더 많은 피드백에 열려 있고 도울 준비가 되어 있음을 보여주는 것은 당신의 의도가 진심임을 강조할 수 있습니다. 이 접근 방식은 또한 대화를 마무리하기 위해 공이 코트에 있음을 의미합니다.

올바른 이메일 에티켓을 기억하십시오

불만 사항을 해결할 때 업무용 이메일에 대해 배운 모든 것을 실천하는 것을 잊지 마십시오. 광범위한 전문 커뮤니케이션의 세계에서 이미 가지고 있는 모든 것을 생각해 보십시오. 언어, 인사말, 어조, 철자, 형식, 승인 등을 고려할 줄 압니다.

이 게시물의 지침을 따르면 필요할 때 화난 고객에게 정중하게 거절할 수 있는 방법을 찾을 수도 있습니다.

Flowrite로 고객 불만에 대응하는 방법

불행한 고객 이메일에 대한 사려 깊은 응답은 현대 비즈니스에서 한 걸음 더 나아갑니다. 지금까지 고객 불만에 의미 있게 대응하는 방법과 이것이 비즈니스에 유익한 이유를 배웠습니다. 마지막 팁으로 Flowrite로 고객 불만 응답을 작성하면 시간을 절약할 수 있는 방법을 보여드리고자 합니다. 몇 개의 글머리 기호로 지시하고 AI를 안내할 템플릿을 선택하고 이메일이나 메시지가 자체적으로 작성되는 것을 목격하십시오.

‍ 이 블로그가 화나거나 불만족한 고객과의 모든 상호 작용을 마스터하는 데 필요한 자신감을 얻는 데 좋은 출발점이 되었기를 바랍니다. 어떠셨나요? 트윗을 통해 알려 주세요 .