OSV는 통신 품질을 안전하게 확장하기 위해 AI를 활용합니다.

요약

최근 급여, 복리후생, 지급 계정, 세금 등에 대한 애플리케이션 내 Workday 서비스와 솔루션을 제공하는 OSV(OneSource Virtual)의 규모가 커지고 지원 팀에 구성원이 추가되었습니다. 정확성을 기대하는 업계에서 운영되기 때문에 지원팀 구성원은 실수 없는 브랜드 커뮤니케이션이 필요합니다.

서비스 제공 담당 수석 부사장은 Grammarly Business를 "항상 존재하는" 작문 코치로 배치했습니다. Grammarly에서 OSV는 엄격한 데이터 보안 요구 사항을 충족하고 생성 AI를 통해 통신 품질을 한 단계 끌어올린 솔루션을 확보했습니다.

확장 중인 팀에는 확장 가능한 커뮤니케이션 코칭이 필요합니다

OneSource Virtual(OSV)의 전문 지식, 깊이 있는 지식, 인앱 서비스 및 솔루션은 Workday 사용자의 성공을 돕습니다. OSV는 Workday 사용자를 돕는 데 매우 성공적이어서 비즈니스도 번창하고 회사는 지원 팀을 확장하게 되었습니다.

팀이 브랜드에 맞게 고품질 콘텐츠로 지속적으로 소통할 수 있도록 전직 서비스 제공 SVP였던 Michael Roseman은 팀에 코칭을 제공하기를 원했습니다. 잘못된 의사소통과 실수는 정확성이 요구되는 업계에서 고객 만족도에 영향을 미치고 회사의 명성에 해를 끼칠 수 있습니다. 그래서 Roseman은 팀 구성원이 의사소통할 때 코치하고 리더십에 상호작용 검토를 제공하여 무엇이 잘못되었는지 밝혀내는 도구를 구현하기를 원했습니다. 그러나 OSV는 코칭을 위한 도구를 배포할 수만은 없습니다. 회사는 민감한 고객 데이터를 다루므로 모든 솔루션에도 철저한 데이터 보안이 필요합니다.

현재 OSV의 COO인 Roseman은 "우리의 목표는 분명했습니다. 효율성을 높이고, 글쓰기의 명확성과 일관성을 개선하고, 고객의 노력을 줄이고, 우리 팀에게 업무를 보다 효과적으로 수행할 수 있는 도구를 제공하는 것"이라고 말했습니다. "그리고 우리는 민감한 정보를 적절하게 사용하는 것에 대한 인식과 관심을 높였습니다."

다행히 Grammarly Business에 적합한 솔루션을 찾았습니다. 그들은 Grammarly를 "항상 존재하는" 작문 코치로 평가하기 시작했으며 생성 AI를 통해 예상보다 더 많은 것을 얻었습니다.

모든 조건을 충족하는 책임감 있는 AI

“책임 있는 AI 제공업체로서 Grammarly의 입장에 감사드립니다. 우리는 공유된 가치 때문에 Grammarly와 같은 회사와 파트너십을 맺고 있습니다.”

– Michael Roseman, OneSource Virtual의 COO

지원팀은 Grammarly를 사용하여 맞춤법, 문법, 어조 등을 실시간으로 확인합니다. 관리자와 사용자는 Grammarly가 가장 자주 제안하는 수정 사항을 분석하여 팀이 개선에 집중해야 할 부분을 확인할 수 있습니다. 한편 생성적 AI는 사용자가 첫 번째 초안을 작성하도록 돕고 콘텐츠 개선을 위한 제안을 제공함으로써 콘텐츠를 향상시킵니다.

Roseman은 “생성 AI 솔루션을 찾고 있었다면 같은 결정을 내렸을 것입니다. 하지만 Grammarly가 처음 문의했을 때 Generative AI를 발표한 것은 우연이었습니다.”라고 말했습니다.

Roseman과 OSV는 처음에는 데이터 보안에 대한 우려 때문에 AI 구현을 주저했습니다. “우리는 데이터 보안에 매우 익숙하기 때문에 생성 AI의 세계로 가볍게 발을 디뎠습니다.”라고 그는 말했습니다. “우리는 내부 또는 고객 데이터가 노출될 위험을 감수하고 싶지 않았습니다.”

이러한 우려를 완화하기 위해 Roseman은 모든 AI 제품에서 여러 보안 구성 요소를 찾았습니다.

• 업계 최고의 프로토콜을 사용한 데이터 암호화
• 명확하게 정의되고 관리되는 사용자 액세스 제어
• 데이터 익명화
• 데이터 최소화 및 정기적인 감사 및 테스트
• 새로운 보안 프로토콜에 대한 정기적인 관심의 증거

Grammarly는 그의 엄격한 요구 사항을 충족했으며 일부는 충족했습니다. Roseman은 “인증은 중요한 일이지만 여기서 끝나지 않습니다.”라고 말했습니다. “그것은 조직과 그것을 구성하는 사람들의 가치에 관한 것입니다. 우리는 데이터에 대한 우리의 접근 방식을 공유하고 그들의 관점을 뒷받침하는 표준을 발표한 파트너를 원했습니다.”

효과적인 의사소통에 대한 비용과 장벽을 낮추기

OSV는 2023년 6월에 Grammarly를 구현했습니다. 그 이후로 직원의 80%가 이 도구를 채택했습니다. Roseman에 따르면 반응은 압도적으로 긍정적이었습니다. 팀 구성원은 961명의 사용자에게 매일 153개의 프롬프트를 사용하여 회사의 분위기에 맞는 더욱 명확한 커뮤니케이션을 제공합니다.

생성적 AI는 정보에 대한 접근성을 높여 장벽을 허물었다고 Roseman은 말했습니다.

“문법적으로 간결하고 정확하게 의사소통을 더 잘 할 수 있는 옵션을 제공합니다.”라고 그는 말했습니다. “그렇게 하면 당신이 더욱 전문적이게 됩니다. Grammarly는 OSV 직원이 고객과의 의사소통에 있어 자신감과 전문성을 갖도록 도와줍니다.”

커뮤니케이션에 대한 긍정적인 영향으로 인해 OSV는 고객 지원 상담원뿐만 아니라 모든 직원에게 Grammarly를 제공하게 되었습니다. 이러한 직원 중 한 명은 OSV의 프로세스 컨설턴트인 Rachel Nalliah입니다. 그녀는 종종 교육 문서를 작성해야 하지만 그녀의 전문 분야는 급여, 복리후생, 세금과 같은 주제보다는 프로세스 관리에 있습니다. 이러한 것들에 대한 깊은 지식 없이 그녀는 귀중한 시간을 관련 용어, 문구, 두문자어를 검색하고 해독하는 데 사용해야 합니다. 하지만 그녀는 정확해야 합니다. 그녀는 경영진과 자주 협력하므로 그녀의 업무는 자세하고 명확하며 정확해야 합니다.

Grammarly를 사용하면 Nalliah는 자신이 말하고 싶은 내용을 표현하고 AI에게 수정을 요청하여 자신의 지식과 필요한 부분 사이의 격차를 해소할 수 있습니다. 그녀는 또한 올바른 표현을 찾는 데 시간을 낭비하지 않고도 Grammarly를 사용하여 교육 스크립트를 생성할 수 있습니다. 또한 그녀는 Grammarly의 다양한 작문 제안을 신속하게 검토하여 효율적이고 효과적으로 작업할 수 있습니다. 이 모든 것을 염두에 두고 Rachel은 Grammarly를 통해 좋은 일을 계속하면서 하루에 최소 한 시간씩 절약할 수 있다고 추정합니다.

Nalliah는 “주제 전문가가 아닌 영역에 들어가면 글을 쓸 때 어휘를 안내할 수 있는 편안함이나 깊은 지식이 없습니다.”라고 말합니다. "문법은 제가 정보를 잘 알고 전문적으로 들리도록 도와줍니다."

이야기 나누기, 걷기

정확성, 엄격함, 기밀성이 중요한 업계에서 Grammarly는 OSV 직원이 고객의 데이터가 안전하게 보호된다는 확신을 가질 수 있도록 지원했습니다.

“당신의 수표나 혜택에 손을 대는 사람을 상대할 때마다 우리는 정확성을 기해야 합니다. 그게 네 생계야!” 날리아가 말합니다. “그래서 우리와 주고받으며 글을 쓰고 있는데 오류가 있고 우리의 문장이 대화가 아닌 주요 항목으로 되어 있다면 걱정하기 시작합니다. 신뢰가 무너진 거죠.”

Grammarly는 고객에게 신뢰를 심어주는 것 외에도 OSV 직원이 최선을 다할 수 있도록 지원합니다. “OneSource에서는 개선이 항상 가능하다는 점을 인식하고 있습니다.”라고 Roseman은 말합니다. “더 나은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 도구를 사용하는 것은 우리의 열정의 일부입니다. Grammarly를 사용하면 서면 의사소통을 더욱 쉽게 다듬을 수 있습니다.”