귀하의 비즈니스를 위한 주요 위기 커뮤니케이션 계획의 예

사업에 있어서 어떤 일이든지 대비하는 것이 얼마나 중요한지 알고 계실 것입니다. 예상치 못한 위기는 언제든지 닥칠 수 있으며, 준비가 되어 있지 않으면 회사의 명성과 수익에 심각한 타격을 줄 수 있습니다. 그렇기 때문에 견고한 위기 커뮤니케이션 계획을 세우는 것이 중요합니다.

위기 커뮤니케이션 계획은 위기 상황에서 기업이 이해관계자(예: 고객, 직원, 미디어)와 커뮤니케이션하는 방법을 간략하게 설명하는 세부 전략입니다. 신속하고 효과적으로 대응하여 브랜드에 미치는 부정적인 영향을 최소화하는 데 도움이 됩니다.

위기 커뮤니케이션 계획의 예

다음은 자신만의 계획을 세우는 데 영감을 주고 안내할 수 있는 몇 가지 주요 위기 커뮤니케이션 계획의 예입니다. 그들의 경험을 통해 귀하는 잠재적인 어려움에 대비하여 귀하의 비즈니스를 더 잘 준비하고 귀하의 평판을 보호할 수 있습니다.

1. 존슨앤드존슨

여러분은 아마도 1982년 타이레놀 중독 비극으로 인해 Johnson & Johnson이 직면했던 주요 위기에 대해 들어보셨을 것입니다. 시카고에서는 시안화물이 함유된 타이레놀 캡슐을 복용한 후 7명이 사망했습니다.

이 소식이 알려지자 Johnson & Johnson은 미국 전역의 매장에서 1억 달러가 넘는 비용으로 3,100만 병 이상의 타이레놀을 즉시 회수했습니다. 그들은 상황을 무시하거나 변명하려고 하지 않았습니다. 대신 소비자의 안전을 최우선으로 생각합니다.

Johnson & Johnson의 CEO는 국영 TV에 출연하여 위기가 해결될 때까지 사람들에게 타이레놀 제품을 섭취하지 말라고 경고했습니다. 회사는 또한 관련 고객의 질문에 답변하기 위해 무료 핫라인을 구축했습니다.

위기 기간 동안 Johnson & Johnson은 개방적이고 정직했으며 이익보다 공공 안전을 우선시했습니다. 그들의 자비로운 반응은 소비자의 신뢰를 회복하고 타이레놀을 선도적인 브랜드로 다시 확립하는 데 도움이 되었습니다.

핵심 교훈은 무엇입니까? 신속하게 행동하고, 고객에 대한 관심을 보여주고, 위기 상황에서 상황을 은폐하거나 대중을 오도하려고 하지 마십시오.

2. 사우스웨스트 항공

2022년 말 Southwest Airlines가 직면했던 휴가 여행 혼란을 기억하시나요? 겨울 폭풍으로 인해 12월 21일부터 29일 사이에 16,700편 이상의 항공편이 취소되어 수백만 명의 여행 계획이 차질을 빚었습니다.

위기가 전개됨에 따라 Southwest는 웹사이트와 Twitter와 같은 소셜 미디어 채널을 통해 고객에게 자주 업데이트를 제공했습니다. 그들은 상황을 인정하고 혼란에 대해 사과했습니다.

항공사 CEO인 밥 조던(Bob Jordan)도 전적인 책임을 지고 주요 언론 매체와 인터뷰를 펼쳤다. 그는 영향을 받은 고객에게 공감을 표하고 환불 및 환급을 신속하게 처리하기 위해 최선을 다했습니다.

Southwest는 위기와 관련된 고객 문의 및 불만 사항을 처리하기 위해 특별 전화선과 웹 페이지를 개설했습니다. 또한 영향을 받은 사람들에게 환불 및 향후 여행 크레딧과 같은 선의의 제스처를 제공했습니다.

처음에는 위기 대응에 몇 가지 단점이 있었지만 Southwest의 투명성, 책임성, 고객 중심 조치는 시간이 지나면서 신뢰를 회복하는 데 도움이 되었습니다.

핵심 내용은 무엇입니까? 위기 상황에서는 즉각 대응하고, 공감을 표하고, 실질적인 조치를 통해 개선합니다.

3. 스타벅스

2018년 필라델피아 스타벅스에서 두 명의 흑인 남성이 아무것도 주문하지 않고 매장에 앉아만 있었다는 이유로 체포된 사건을 기억하실 것입니다. 이 사건은 회사에 대한 인종 프로파일링에 대한 항의와 주장을 촉발시켰습니다.

스타벅스는 위기를 정면으로 해결하기 위해 발빠르게 움직였습니다. 해당 회사의 케빈 존슨 최고경영자(CEO)는 사건 발생 24시간 이내에 두 사람에게 직접 사과했다. 그는 이 상황이 "비난할 만하다"고 말하며 전적인 책임을 졌다.

스타벅스는 175,000명의 직원에게 인종 편견 교육을 제공하기 위해 오후 동안 8,000개 이상의 회사 소유 매장을 모두 폐쇄할 것이라고 발표했습니다. 이러한 움직임은 비용이 많이 들기는 했지만 실질적인 변화를 이루려는 스타벅스의 의지를 보여주었습니다.

또한 회사는 정책을 검토하기 위해 지역 사회 지도자 및 전문가에게 연락했습니다. 스타벅스는 결국 누구나 상품을 구매하지 않고도 카페와 화장실을 이용할 수 있도록 정책을 변경했습니다.

단호한 조치를 취하고 책임을 보여주고 실질적인 변화를 구현함으로써 스타벅스는 사건 이후 대중의 신뢰를 회복하는 데 도움을 주었습니다.

핵심 교훈은 무엇입니까? 신속하게 대응하고, 진심으로 사과하며, 구체적인 시정조치를 취하십시오.

4. 삼성

2016년 삼성이 수백만 대의 갤럭시 노트 7 스마트폰에서 배터리에 불이 붙고 폭발하여 리콜을 받았던 때를 기억하시나요? 고객의 안전을 위협하는 엄청난 위기였습니다.

삼성은 이 문제를 경시하거나 숨기려고 하지 않았습니다. 대신 신속하게 글로벌 리콜을 발표하고 리콜 프로세스에 대한 고객의 우려를 해결하기 위한 전용 웹사이트와 콜센터를 만들었습니다.

CEO를 포함한 회사 경영진은 정기적인 기자회견을 열어 업데이트를 제공하고 공개적으로 사과했습니다. 그들은 문제와 삼성이 문제를 해결하기 위해 무엇을 하고 있는지 설명하기 위해 간단한 언어를 사용했습니다.

삼성은 미국 소비자 제품 안전 위원회와 같은 정부 기관과 긴밀히 협력하여 리콜 노력을 조율했습니다. 그들은 소셜 미디어, 이메일, 문자 메시지, 웹사이트를 사용하여 고객과 직접 소통했습니다.

회사는 결국 갤럭시노트7을 완전히 폐기해야 했습니다. 하지만 고객의 안전을 최우선으로 생각하는 투명한 위기 대응은 시간이 지나면서 신뢰를 회복하는 데 도움이 되었습니다.

핵심 교훈은 무엇입니까? 문제를 솔직하게 파악하고, 여러 채널을 사용하여 소통하고, 관련 당국과 협력하세요. 고객의 안전을 최우선으로 생각하고 명확한 책임을 지면 심각한 제품 위기 상황에서도 회복하는 데 도움이 될 수 있습니다.

5. 치폴레

Chipotle이 2015년에 레스토랑과 관련된 여러 식중독 발생을 처리했던 때를 기억하실 것입니다. 대장균, 살모넬라 및 노로바이러스 사건으로 여러 주에서 수백 명의 고객이 병에 걸렸습니다.

Chipotle의 초기 대응은 너무 느리고 부족하다는 비판을 받았습니다. 그러나 그들은 종합적인 전략으로 신속하게 진로를 수정했습니다.

회사는 고객들에게 사과하기 위해 주요 신문에 전면 광고를 냈다. Chipotle의 CEO는 위기에 정면으로 대처하기 위해 Today Show와 같은 전국 TV 쇼에 출연했습니다.

그들은 회사의 강화된 식품 안전 관행에 대한 정기적인 업데이트와 세부 정보를 제공하기 위해 전용 웹사이트를 개설했습니다. Chipotle은 또한 식중독 교육을 위해 레스토랑을 일시적으로 폐쇄했습니다.

Chipotle은 소셜 미디어에서 개별 고객에게 응답하여 고객의 우려 사항을 투명하게 해결했습니다. 회사는 신뢰를 되찾기 위해 무료 음식을 제공했습니다.

위기가 매출에 큰 영향을 미쳤지만 Chipotle의 다각적인 커뮤니케이션 노력은 결국 브랜드에 대한 신뢰를 재구축하여 상황을 바꾸는 데 도움이 되었습니다.

강의들? 실수를 미리 인정하고, 광고와 미디어를 사용하여 메시지를 전달하고, 문제 해결을 위한 조치를 취하십시오. 단지 말로만 하지 마십시오.

6. 웰스 파고

몇 년 전 Wells Fargo를 뒤흔든 가짜 계정 스캔들에 대해 들어보셨을 것입니다. 직원들은 공격적인 판매 목표를 달성하기 위해 고객의 동의 없이 승인되지 않은 수백만 개의 은행 계좌와 신용 카드를 개설했습니다.

2016년 스캔들이 처음 터졌을 때 Wells Fargo는 묵묵한 대응과 완전한 책임을 인정하지 않는다는 이유로 비난을 받았습니다. 그러나 회사는 결국 접근 방식을 수정했습니다.

당시 CEO였던 존 스텀프(John Stumpf)는 사임해야 했고 보상금으로 4,100만 달러를 몰수당했습니다. 그의 후임자인 팀 슬론(Tim Sloan)은 신뢰를 회복하기 위해 "신뢰 회복" 캠페인을 시작했습니다.

Wells Fargo는 고객에게 사과하고 문제 해결 단계를 설명하는 전면 신문 광고를 게재했습니다. 회사는 상황을 자세히 설명하는 수백만 통의 이메일과 편지를 고객에게 직접 보냈습니다.

TV, 라디오 및 디지털 광고에서 Wells Fargo는 윤리 및 고객 서비스에 대한 새로운 약속을 강조했습니다. 또한 판매 관행을 점검하기 위해 제3자 컨설턴트를 영입했습니다.

기업 위기 커뮤니케이션 계획 모범 사례

먼저, 회사 내에 전담 위기 커뮤니케이션 팀을 구성하십시오. 이 그룹은 위기가 닥쳤을 때 즉시 행동에 나설 수 있도록 훈련을 받고 준비되어야 합니다. 모든 사람이 자신의 역할을 알 수 있도록 명확한 역할과 책임을 할당하십시오.

다음으로, 귀하의 비즈니스에 영향을 미칠 수 있는 잠재적인 위기 시나리오를 식별하십시오. 자연재해부터 데이터 침해, 제품 리콜까지 모든 것을 목록으로 작성하세요. 그런 다음 실제 위기가 발생할 때 당황하지 않도록 각 상황에 대한 보유 진술과 핵심 메시지를 개발하십시오.

포괄적인 위기 커뮤니케이션 전략과 메시징 프레임워크를 준비하세요. 정보를 받아야 할 이해관계자, 그들에게 연락하기 위해 사용할 채널, 전달하려는 전반적인 어조를 결정합니다.

위기 상황에서 한 가지 의사소통 방법에만 의존하지 마십시오. 이메일, 소셜 미디어, 보도 자료, 웹사이트 등 다양한 채널을 활용하여 도달 범위와 투명성을 극대화하세요.

위기가 전개됨에 따라 이해관계자의 피드백과 우려 사항을 지속적으로 모니터링합니다. 위기 대응 노력을 통해 발생하는 모든 질문이나 문제를 즉시 해결할 수 있도록 준비하십시오.

마지막으로, 위기 계획은 고정된 문서가 아닙니다. 실제 위기 상황에서 얻은 교훈이나 조직 내에서의 연습 훈련을 바탕으로 정기적으로 검토하고 업데이트하세요.

계획을 쉽게 이해할 수 있도록 만들기

전문 용어나 지나치게 복잡한 용어를 피하고 평이한 언어를 사용하십시오. 누구나 빠르게 이해할 수 있는 간단하고 대화적인 스타일로 계획을 작성하세요.

가능하다면 모호한 지침을 나열하는 대신 핵심 사항을 설명하는 구체적인 예를 제공하십시오. 실제 시나리오를 통해 계획을 실현할 수 있습니다.

인력이나 고객 기반이 다양하다면 위기 커뮤니케이션 계획을 여러 언어로 번역하는 것을 고려해 보세요. 언어 장벽을 제거하면 메시지가 모든 사람에게 전달될 수 있습니다.

정보를 간결하게 전달하려면 다이어그램, 순서도, 체크리스트와 같은 시각적 도구를 사용하세요. 때로는 백마디 말보다 한 장의 사진이 더 많은 말을 전할 수 있습니다.

마지막으로, 이해관계자가 업계나 회사에서 사용되는 두문자어나 약어를 이해한다고 가정하지 마십시오. 항상 내용을 완전하게 설명하세요.

기다리지 마세요 – 오늘 위기 계획을 준비하세요

보시다시피 비즈니스 위기 계획은 모든 비즈니스에 필수적입니다. 우리가 다룬 위기 커뮤니케이션 계획의 예는 적절한 준비와 신속하고 투명한 조치가 가장 어려운 상황에서도 헤쳐 나가는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 보여줍니다.

그러나 효과적인 계획을 세우려면 노력이 필요합니다. 포괄적인 전략을 개발할 시간이나 전문 지식이 없다면 전문가의 도움을 받는 것이 좋습니다.

eReleases는 위기 커뮤니케이션을 전문으로 하며 전체 프로세스를 안내할 수 있습니다. 회사의 평판을 취약하게 두지 마십시오. 지금 저희에게 연락하여 위기 커뮤니케이션 서비스에 대해 자세히 알아보세요.