지금까지 고객 지원의 가장 큰 발전은 고가용성이었습니다. 기업은 언제든지 모든 채널에서 셀프 서비스, 자동화된 실시간 상호 작용을 통해 고객을 효과적으로 지원하고 있습니다.

다음 변화는 인간과 AI 에이전트의 혼합에 의한 초개인화가 될 것입니다. Gen AI가 이미 CX 팀에 새로운 효율성을 제공했다면, 에이전트적이고 자율적인 AI는 고객에게 새로운 맞춤형 경험을 제공할 것입니다. 이는 자동화된 기믹을 통해서가 아니라 고객의 요구와 선호도에 대한 새로운 이해를 통해 이루어질 것입니다.

고객 지원에서 초개인화란 무엇입니까?

이메일에 고객의 이름을 추가하는 것은 개인화와 동일하지 않습니다. 사려 깊은 맥락이 중요합니다. 진정한 초개인화는 각 상호 작용이 수월하고 고객과 깊은 연관성을 갖는다는 것을 의미합니다. 이는 보상을 늘리고 좌절감을 줄이며 신뢰를 구축하는 경험을 만드는 것입니다. 이를 위해서는 사후 지원 모델에서 고객 요구를 예측하는 사전 예방적 가치 창출 모델로 전환해야 합니다.

자율적이고 상황을 인식하는 AI 에이전트의 도입으로 차세대 고객 지원이 시작될 것입니다. 자율 AI 에이전트는 목표, 데이터 및 원하는 결과에 따라 독립적으로 작업을 시작하고, 결정을 내리고, 적응할 수 있습니다. AI 에이전트는 CX 팀의 워크플로를 간소화 할 뿐만 아니라 티켓부터 해결까지 점점 더 복잡한 고객 쿼리를 관리합니다. 이를 통해 지원 상담원은 가치가 높은 상호 작용에 전념할 수 있는 더 많은 정신적 공간을 즉각적으로 확보할 수 있습니다. AI 에이전트 중심 지원은 공감과 개인화 측면에서 계속해서 향상될 것이지만, AI가 팀 구성원에게 제공할 수 있는 진정한 맞춤형 고객 경험에는 더 큰 이점이 있을 것입니다.

AI로 강화된 360도 고객 뷰

역사적으로 CX의 가장 큰 과제 중 하나는 사일로화된 시스템과 데이터 전반에 걸쳐 고객에 대한 360도 뷰를 생성하는 것이었습니다. 고객은 다양한 팀 구성원 및 도구를 사용하므로 구조화되지 않고 사용할 수 없는 데이터가 생성됩니다. 하지만 신속하고 대규모로 이를 발견할 수 있다면 이 데이터 안에는 진정으로 개인화된 경험을 위한 열쇠가 있습니다. AI의 새로운 에이전트 기능을 통해 CX 팀은 이를 수행할 수 있습니다.

오늘날 사일로화되고 구조화되지 않은 고객 데이터는 그 규모가 크기 때문에 사용할 수 없습니다. 또한 이를 구조화하는 데에는 시간이 필요하지만 대부분의 회사에서는 시간이 부족합니다. AI는 데이터를 구조화하지 않지만 반드시 그럴 필요는 없습니다. 자연어 처리 및 기계 학습을 기반으로 하는 AI는 승인된 데이터 소스에서 행동 패턴, 주요 정보 및 정서 통찰력을 식별하고 추출합니다.

Agentic AI는 최고의 통찰력을 얻기 위해 조사할 데이터와 시스템에 대해 독립적인 실시간 결정을 내림으로써 이를 더욱 발전시킬 것입니다. 이러한 항상 켜져 있고 항상 질문하는 AI 에이전트를 통해 CX 팀 구성원은 고객 요구 사항을 더 잘 예측하고, 더 광범위한 고객 선호도에 맞춰 조정하며, 쿼리가 이루어지기 전에 잠재적인 고객 이탈 위험에 대한 경고를 받을 수 있습니다.

2025년 고객 지원은 어떻게 발전할 것인가

이제 AI와 초개인화가 앞으로 고객 지원을 어떻게 발전시킬지 추측해 보겠습니다. 2025년에 보게 될 5가지 예측은 다음과 같습니다.

• AI는 고객 요구를 예측하여 지원을 사후 대응에서 초개인화 및 사전 대응으로 전환합니다. 2025년에는 AI가 문제가 발생하기 전에 이를 감지하고 해결하는 전략적 자산이 될 것입니다. 실시간으로 고객 데이터를 분석하는 에이전트 AI는 잠재적인 문제를 감지하고 CX 팀이 원활하게 맞춤화된 사전 지원을 제공할 수 있도록 지원하여 고유하고 선제적인 해결 방법을 통해 고객 만족도를 향상시킵니다.
• 인간과 AI 에이전트가 협력하여 고객 지원을 강화할 것입니다.이번 협업은 두 가지로 진행될 예정입니다. 첫째, Grammarly와 같은 환경 및 상황 인식 AI는 인간 상담원을 위한 실시간 조언자 역할을 하여 각 고객 상호 작용을 개인화할 수 있는 통찰력을 제공합니다. 둘째, 자율 AI 에이전트는 일상적인 작업을 자동화하여 인간 에이전트가 공감과 개인화가 필수적인 복잡한 사례에 집중할 수 있도록 해줍니다. 이 파트너십은 더욱 풍부하고 영향력 있는 고객 경험을 제공할 것입니다.
• 챗봇은 엄격한 응답자에서 코드 없는 도우미로 변모할 것입니다.현재 AI 에이전트로 더 잘 알려진 AI 챗봇은 경직된 로봇 응답에서 역동적이고 개인화된 대화로 전환하면서 더욱 유연하고 인간과 유사해질 것입니다. 코드가 필요 없는 플러그 앤 플레이 배포를 통해 CX 팀은 이러한 도구를 신속하게 실행하여 즉각적인 이점을 얻을 수 있으며 광범위한 설정 없이도 팀 구성원의 작업 부하를 줄일 수 있습니다.
• 더욱 스마트해진 AI 편향은 업무량을 줄여 상담원이 더 깊은 가치를 창출할 수 있는 시간을 제공합니다. 고급 AI는 고객 이력과 선호도를 반영하여 인간의 정밀도를 모방하여 사례를 효율적으로 편향합니다. 이렇게 하면 업무량이 줄어들어 상담원이 가치를 더하고 고객 만족도를 높이는 영향력 있는 이니셔티브에 집중할 수 있습니다.
• 옴니채널 일관성은 고객 신뢰를 강화합니다.초개인화가 증가함에 따라 신뢰를 유지하려면 채널 간 일관성이 필수적입니다. AI 커뮤니케이션 도우미는 상호 작용을 추적하고 분석하는 데 중요한 역할을 하여 고객이 모든 접점에서 일관되고 고도로 개인화된 지원을 받을 수 있도록 보장합니다.

미래를 위한 CX 팀 준비

우리가 미래를 내다볼 때 이러한 예측은 단순히 근거 있는 추측에 불과합니다. 현재 추세에 기초하고 있지만 확실하지는 않습니다. AI를 활용하여 대규모로 초개인화된 지원을 제공할 수 있는 좋은 위치에 있는지 확인하려면 CX 팀이 이러한 가능성을 수용할 수 있도록 준비할 수 있는 실용적인 방법이 있습니다.

• 인간 고유의 기술에 재투자하세요. AI 기반 환경에서 성공하려면 CX 전문가는 기술 지식과 필수 대인 관계 기술의 균형을 유지하면서 새로운 역량을 수용해야 합니다. 인공 지능이 고객 서비스의 거래 구성 요소를 점점 더 많이 처리함에 따라 인간 상담원이 감성 지능과 공감 능력을 향상시키는 것이 중요해졌습니다. 특히 자비롭고 개인적인 접촉이 중요한 복잡하거나 민감한 문제를 해결하려면 더욱 그렇습니다. 글로벌 CX 커뮤니케이션 플레이북 에서 자세히 알아보세요 .
• CX 데이터 활용 능력을 높입니다. 부서 간 협업과 데이터 활용 능력이 중요합니다. AI 도구를 효과적으로 최적화하려면 CX 전문가는 데이터 과학자, IT 팀, 제품 팀과 같은 다기능 팀과 긴밀하게 협력해야 합니다. 이 파트너십은 AI의 기능이 고객의 요구 사항에 부합하도록 보장하여 기술 시스템과 고객 대면 운영 간의 격차를 해소합니다. 강력한 협업 및 커뮤니케이션 기술을 육성함으로써 CX 전문가는 AI 기반 통찰력을 더 잘 해석하고 이를 고객과 비즈니스 모두에게 이익이 되는 실행 가능한 전략으로 전환할 수 있습니다.
• 보안과 개인 정보 보호를 두 배로 강화합니다. 속도나 개인화 수준은 고객의 신뢰보다 중요하지 않습니다. 고객이 자신의 데이터와 개인정보 보호가 제대로 처리되지 않는다고 생각하면 신뢰는 즉시 무너질 수 있습니다. 기업이 직원에게 기대하는 것과 동일한 개인 정보 보호 표준을 AI 에이전트에도 적용해야 합니다. 여기에는 필수 고객 데이터에만 액세스하고 필요한 특정 기간 동안만 액세스할 수 있도록 하는 액세스 및 데이터 최소화 제어가 포함됩니다. 가까운 미래에는 AI가 시스템 전반에서 내부적으로 작동하는 방식, 팀 구성원에게 반환되는 통찰력, 고객에게 제공하는 경험을 모니터링하기 위한 인간 참여형(Human-In-The-Loop) 방식도 필요합니다.
• 실험하고, 혁신하고, 개선하세요. 궁극적으로 초개인화된 고객 지원의 미래는 AI의 잠재력을 수용하는 동시에 인간 상호 작용을 경험의 중심으로 유지하는 데 있습니다. 올바른 도구와 교육을 통해 CX 팀의 역량을 강화함으로써 기업은 고객의 공감을 불러일으키는 효율적이고 공감적이며 고도로 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다. 이러한 균형은 AI 기반 CX 시대에 지속적인 고객 관계를 구축하고 비즈니스 성장을 촉진하는 데 핵심이 될 것입니다.

CX 팀은 인간의 전문 지식과 함께 AI를 활용하여 대규모로 초개인화된 지원을 제공하고 지속적인 고객 충성도를 구축하고 지속 가능한 성장을 촉진하는 원활하고 영향력 있는 경험을 창출할 수 있습니다.