위기 커뮤니케이션을 위한 Twitter 사용

나는 당신과 당신의 사업이 결코 위기에 직면하지 않기를 바라는 마음에서 내 손가락을 교차하고 있습니다. 그러나 내가 당신에게 보내는 이러한 긍정적인 기운이 당신에게 많은 도움이 될 것이라고 장담할 수는 없습니다. 이를 염두에 두고 조언도 드리겠습니다. 제품이 실패하거나, 공개 소송이 발생하거나, 사고가 발생하거나, 기타 파괴적인 사건이 발생할 경우 어떻게 대응할 것인지에 대한 계획을 세우십시오. 그리고 최전선 방어의 일부로 Twitter를 포함해야 합니다.

위기 커뮤니케이션에 트위터를 사용하는 이유는 무엇입니까?

트위터가 위기 커뮤니케이션 계획의 유일한 측면이 되어서는 안 되지만 실제 문제에 직면했을 때 트위터를 현명하게 사용해야 하는 데에는 많은 이유가 있습니다. 먼저 우리는 '지금 당장 원한다'는 세대에 살고 있다는 사실을 기억하자. 그리고 웹 덕분에 사람들은 그 어느 때보다 빠르게 속보 정보를 검색하고, 질문하고, 기이한 소문을 퍼뜨릴 수 있습니다. 끊임없이 움직이는 트위터의 특성으로 인해 플랫폼은 뉴스를 가장 빠르게 얻고 공유할 수 있는 방법 중 하나입니다. 즉, 5시에 지역 뉴스에 대한 인터뷰를 받는 것보다 훨씬 빠르게 위기를 해결하기 위해 잘 작성된 트윗을 실행할 수 있습니다.

이제 내가 어떻게 "잘 쓰여진 트윗"이라고 말했는지 주목하십시오. 여기의 위험이 분명하기를 바랍니다. 우리는 트위터가 커뮤니케이션 속도를 높이는 방식을 높이 평가하지만, 또한 현명하게 단어를 선택해야 할 필요성을 이해하는 것도 중요합니다. 트윗을 시작하는 것이 너무 쉽기 때문에 많은 사람들과 기업이 문제를 정리하기보다 스스로 문제를 더 많이 만들고 있다는 사실을 알게 되었습니다.

좋은 예를 원하십니까? 자, 유나이티드 항공 은 어떻습니까? 이 상황이 위기라고 할 만큼 크지는 않았지만 트위터에서 화가 난 고객이 그들을 질책했습니다. 한편, 트위터 계정을 운영하는 사람은 트윗을 충분히 읽지 않고 고객이 실제로 화난 줄도 모르고 냉소적으로 답하기로 했습니다. 결과? 그들은 바보처럼 보였고 사과해야 했습니다.

위기 상황에서 트위터를 사용하는 방법

그렇다면 트위터에서 어떻게 위기를 적절하게 처리할 수 있을까요?

• 계획을 세워보세요. 무엇보다 전략이 중요하다. 대부분의 사람들은 계획이 없다는 단순한 사실 때문에 위기 커뮤니케이션에 실패합니다. 그들은 결코 그런 일이 일어나지 않을 거라고 생각하기 때문에 닥치면 뒤죽박죽입니다. 당신에게 이런 일이 일어나지 않도록하십시오. 대신, 어떻게 대응할 것이며 누가 대응을 담당할 것인지를 알아야 합니다. 확인된 대변인이 그러한 압력을 처리할 수 있도록 잘 훈련되었는지 확인하십시오.
• 그들이 하는 말을 들어보세요. 위기가 오기 전에 트위터에 참여하고 있는지 확인하십시오. 그리고 나는 당신이 몇 주마다 자신에 대한 무작위 트윗을 보내는 것을 의미하지 않습니다. 아니요, 대화에 참여하여 사람들이 귀하와 귀하 및 귀하의 고객과 관련된 다른 모든 것에 대해 말하는 것을 들어 보십시오.
• 트윗하기 전에 생각하십시오. 위에서 언급했듯이 단순히 빠른 응답을 실행하는 것은 위험합니다. 예, 소문과 재난을 피하기 위해 신속하게 대응해야하지만 상황을 신중하게 처리해야합니다. 결국, 응답이 없거나 잘못된 응답 중 어느 것이 더 나쁘다고 말하기 어렵습니다.
• 적극적으로 행동하십시오. 답변을 지연해야 하는 법적 근거가 정말 없는 경우가 아니면 일반적으로 가능한 한 빨리 상황을 해결하는 것이 가장 좋습니다. 즉, 사실을 공개하고, 사람들에게 우려 사항을 알리고, 위기에 대응하기 위해 지금 무엇을 하고 있는지 자세히 설명하고, 상황에 맞는 경우 사과해야 합니다. 당신이 더 적극적일수록, 당신의 해안에 닥칠 것이 확실한 홍보의 부정적인 물결을 더 많이 막을 수 있습니다.

위기 대응을 위한 계획이 있습니까? 위기 상황에 대처하기 위해 트위터를 사용해 보셨습니까? 아니면 누군가의 좋은 예를 알고 있습니까? 그것에 대해 알려주십시오!

이 기사는 저렴한 보도 자료 배포의 온라인 리더인 eReleases(https://www.ereleases.com)의 설립자인 Mickie Kennedy가 작성했습니다. Big Press Release Book 및 Twitter Tactics를 포함한 3개의 무료 전자책을 여기에서 받으십시오: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/