Oto, jak uniknąć nieporozumień w komunikacji z klientami

Czy pamiętasz, kiedy ostatni raz miałeś fenomenalne doświadczenie klienta? A co ze złym? Niestety, niezbyt zadowalające doświadczenia zwykle wyróżniają się zdecydowanie zbyt dobrze. Dzisiejsze przedsiębiorstwa są zdane na zachcianki konsumentów. Konsumenci oczekują, że marki zaspokoją ich potrzeby, od spersonalizowanych komunikatów po wszystko na żądanie. I to nie jest ich wina — takie zachowanie zostało ukształtowane przez technologię, dostęp i konkurencję, dzięki czemu doświadczenie klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.

Ponad 70% konsumentów , którzy uważają się za lojalnych wobec marek, po zaledwie jednym złym doświadczeniu zmieni zdanie. A te kiepskie doświadczenia mogą być kosztowne. Badanie przeprowadzone przez NewVoiceMedia pokazuje, że amerykańskie firmy tracą 62 miliardy dolarów rocznie z powodu złych doświadczeń klientów, co oznacza wzrost o ponad 20 miliardów dolarów od 2013 roku.

Przy tak wysokich stawkach związanych z każdą interakcją z marką liderzy biznesowi mądrze inwestują w dostarczanie klientom zachwycających doświadczeń. Niezależnie od tego, czy inwestycje mają na celu poprawę szybkości reakcji, spójności, wygody czy personalizacji – wszystkie cechy doskonałej obsługi klienta – wspólny wątek leży w komunikacji. A ponieważ ponad 50% konsumentów twierdzi, że niejasna komunikacja jest ich największą przeszkodą w uzyskaniu pozytywnego doświadczenia klienta, marki wciąż mają dużo miejsca na ulepszenia.

Jeśli chodzi o komunikację, jej skuteczność często może się różnić w zależności od okoliczności. Jednak w przypadku obsługi klienta odpowiedź może leżeć w zapewnieniu, że komunikaty kierowane do klienta będą odbierane zgodnie z zamierzeniami za pierwszym razem. Niedawne badanie Accenture wykazało, że ośmiu na dziesięciu klientów, którzy zaprzestali zakupów danej marki ze względu na złe doświadczenia, mogłoby zostać zatrzymanych, gdyby ich problem został rozwiązany za pierwszym razem. Czy możesz sobie pozwolić na życie z takim żalem?

Oto trzy sposoby, w jakie Grammarly Business może pomóc zespołom ds. obsługi klienta uniknąć nieporozumień w komunikacji i przekazać komunikat zgodnie z zamierzeniami:

Przekazuj wiarygodność i kompetencje

Skuteczna komunikacja to coś więcej niż ortografia, gramatyka i interpunkcja. Nie można jednak zaprzeczyć, że niezamierzony błąd ortograficzny może wyrażać sarkazm, a nie usługę. Grammarly Business oferuje w czasie rzeczywistym sugestie dotyczące poprawności , dzięki którym członkowie Twojego zespołu zaprezentują się najbardziej wiarygodnie i kompetentnie od pierwszego kontaktu.

Stwórz przejrzystość, a nie zamieszanie

Zbyt rozwlekłe zdania – nawet jeśli mają być pomocne – mogą być trudne do odczytania i sprawić, że klienci będą się zastanawiać, jak rozwiązać ich problem. Dzięki sugestiom, jak uczynić komunikację bardziej zwięzłą , Grammarly Business może pomóc członkom zespołu odpowiadać na pytania klientów już za pierwszym razem, ograniczając kosztowną komunikację tam i z powrotem.

Odpowiadaj konsekwentnością

Z definicji żargon jest charakterystyczny dla określonej grupy. Kiedy więc członkowie Twojego zespołu używają go w komunikacji z klientem, może to w najlepszym wypadku wprowadzać w błąd, a w najgorszym – zniechęcać. Za pomocą przewodników po gramatyce biznesowej możesz tworzyć dostosowane sugestie, które oznaczają terminy jako wewnętrzny żargon i zalecają preferowaną terminologię. Te dostosowane sugestie dotyczą wszystkich członków zespołu, aby zapewnić spójne stosowanie (lub wykluczanie) terminów.

700 milionów dolarów korzyści w zakresie obsługi klienta

Według raportu Adobe Digital Trends 2019 respondenci z branży B2B uznali doświadczenie klienta zanajbardziejekscytującą szansę na rok 2020 — pokonując marketing treści, marketing wideo i media społecznościowe.

Prawie 70% konsumentów stwierdziło, że ich standardy dobrych doświadczeń są najwyższe w historii, a spełnienie oczekiwań klientów jest dla marek większym wyzwaniem niż kiedykolwiek wcześniej. W obliczu zagrożenia utratą klientów na rzecz konkurencji zapewniającej lepsze doświadczenia liderzy biznesowi muszą brać pod uwagę realia dzisiejszego krajobrazu, podejmując decyzje dotyczące swojej strategii CX.

Pobierz nasz e-bookCztery strategie maksymalizacji wartości klienta w roku 2020 i później, aby dowiedzieć się, jak Twój zespół może ulepszyć praktyki związane z obsługą klienta.