Czy twój klient jest idiotą?

Krótka odpowiedź: Tak.

Długa odpowiedź: prawdopodobnie.

Nie wiem, czy ludzie dostają upał, czy co, ale ostatnio słyszę horrory od PR-owców o ich klientach. W każdym przypadku, który przeanalizowałem, PR-owiec miał rację, a klient żałośnie się mylił. Niestety to nic nie znaczy. PR-owiec lub firma musi uszczęśliwiać klienta, a nie odwrotnie. I pomimo tego, że wydatki korporacyjne zaczynają wracać, otoczenie gospodarcze jest takie, że większość firm PR będzie musiała się uśmiechać i to znosić – na razie.

Relacja PR-firma-klient jest niezręczna. Klient polega na firmie PR, aby przekazać swój przekaz, a firma PR musi polegać na mediach, aby to osiągnąć. Presja na wykonanie jest ogromna, ale zdolność do ilościowego określenia wyników jest zwykle trudna. Klient najwyraźniej nigdy nie jest szczęśliwy.

W dzisiejszym artykule omówię niedawny przypadek niezadowolenia klienta, o którym zostałem poinformowany, i dam wam radę, której udzieliłem zaangażowanym ludziom PR. Jak zawsze, imiona niewinnych – i winnych – pozostaną tajemnicą.

Firma PR przekonuje dział informacyjny lokalnej stacji telewizyjnej, aby zrobił segment dotyczący jej klienta. Wszystko idzie idealnie: wywiady z ludźmi, badania są dostarczane do producenta wiadomości, a klient jest bardzo szczęśliwy, wiedząc, że pojawi się w wiadomościach o jedenastej. A potem dzieje się coś nie do pomyślenia – segment nigdy nie biegnie.

Klient jest wściekły i chce odpowiedzi. Jesteś wściekły i też chcesz odpowiedzi. Ale producent segmentu nie udziela odpowiedzi. Właściwie cię ignorują. Klient jest naprawdę zdenerwowany i kwestionuje twoją zdolność radzenia sobie z sytuacją. Co robisz?

Ważne jest, aby zrozumieć, że wiadomości są płynne – i Twój klient również musi to zrozumieć. Każdego tygodnia nagrywane są tysiące programów telewizyjnych i pisane artykuły, które nie są emitowane lub nie są publikowane zgodnie z planem. Niektóre z nich nigdy nie zostaną wyemitowane ani opublikowane, ale większość w pewnym momencie trafi do publiczności. Dotarcie tam może po prostu zająć wolny dzień. Niestety, decyzja o tym, co zostanie wyemitowane lub wydrukowane, jest poza Twoją kontrolą.

Cykl wiadomości zmienia się z chwili na chwilę, co oznacza, że ​​artykuły są wzbogacane, a segmenty odkładane na półkę. Napisałem opowiadania na 1000 słów, które nigdy nie ujrzały światła dziennego, ponieważ pojawiły się wielkie wiadomości, dostałem sensację lub, wierzcie lub nie, wpadła mi na kolana ciekawsza historia. Jeśli mam doprecyzować swoją historię, dzwonię do tematu i PR-owca, aby ich o tym powiadomić.

Jednak w prawdziwym przypadku producent zachowywał się bardzo nieprofesjonalnie – nie oddzwaniał ani nie odpowiadał na e-maile ani nie wyjaśniał, dlaczego artykuł nie został wyemitowany. To rozwścieczyło PR-owca, który nie miał innego wyjścia, jak tylko powiedzieć klientowi: „Nie wiem, dlaczego nie jest emitowany”.

Zasugerowałem, aby PR-owiec nie przesadzał z producentem i kontaktował się z dyrektorem newsów. Takie ruchy rzadko rozwiązują problem i zwykle powodują więcej problemów. Wyjaśniłem, że segment prawdopodobnie w końcu wyemituje, a antagonizowanie producenta nie rozwiąże problemu i może zaszkodzić przyszłym perspektywom współpracy. Radzenie sobie z klientem to jednak inna historia.

Może nie jest to wymówka, którą klient chce usłyszeć, ale jest to jedyna słuszna: nie masz nad nią kontroli. Zapisz to i idź dalej.

Klient musi zrozumieć, że poza wrogim przejęciem stacji telewizyjnej, które wiąże się z przejmowaniem fal radiowych, nic więcej nie można zrobić, aby ten odcinek został wyemitowany. Wykonałeś swoją pracę i teraz nadszedł czas, aby producent wykonał swoją pracę. Cykl wiadomości dojdzie do tego stopnia, że ​​artykuł prawdopodobnie zostanie wyemitowany, po prostu musisz czekać na swój czas.

Moim zdaniem klient w tym przypadku wykazywał niesamowitą ilość ignorancji, jeśli chodzi o działanie mediów. Tak wiele osób zatrudnia firmy PR z ogromnymi oczekiwaniami. Uważają, że ich historia jest tak niesamowita, że ​​stacje telewizyjne będą domagać się nadawania ich na antenie, a The New York Times będzie dzwonić co pięć minut z prośbą o wywiad. Gdyby to było takie proste i powiem ci, z punktu widzenia dziennikarza, gdyby tylko historie twoich klientów były tak przekonujące.

Od samego początku relacji klientowi trzeba mówić, czego może się spodziewać i kiedy może się tego spodziewać. Kiedy naciskają, odepchnij się i wyjaśnij to, dopóki jeszcze nie opanowałeś koncepcji kontroli umysłu.

To problem, który pojawia się tak często. Klienci czasami myślą, że płacenie firmie PR oznacza, że ​​mają zagwarantowane klipy prasowe. Wszyscy wiemy, że to nie takie proste. Bądź szczery i szczery od samego początku, a kiedy pojawi się taka sytuacja, wstań prosto i wyjaśnij im, że dręczenie jednego incydentu nikomu nie służy.

Jedną z rad, które udzieliłem w tej sprawie, było, aby firma PR przedstawiła historię konkurentowi stacji telewizyjnej. Zadzwoń do producenta u konkurenta z innego miasta i wyjaśnij, co się stało z pierwszym kawałkiem. Media są dzikie, jeśli chodzi o rywalizację. Napisałem historie, których nigdy bym nie rozważał, ponieważ wiedziałem, że konkurencja pracuje nad tą samą historią. Wykorzystaj to na swoją korzyść.

A kiedy twój klient zacznie narzekać na rzeczy wymykające się spod kontroli, prześlij mu tę kolumnę.

Ben Silverman był wcześniej felietonistą The New York Post i założycielem/wydawcą DotcomScoop.com. Pobierz bezpłatną kopię 7 tanich taktyk PR dla sukcesu w każdej gospodarce tutaj: https://www.ereleases.com/ free-oferta/tanie-taktyki-pr/