Jak napisać e-mail reklamacyjny w 8 krokach

Czasami sprawy nie układają się po Twojej myśli. Poczułeś, że nie zostałeś dobrze potraktowany w wypożyczalni samochodów lub zamówiony przedmiot został uszkodzony w poczcie i chciałbyś otrzymać zwrot pieniędzy. Być może wynajęty przez Ciebie wykonawca wykonał kiepską robotę przy układaniu płytek w łazience lub miałeś wrażenie, że Twój lekarz naprawdę nie słyszy, co próbujesz mu powiedzieć .

Wszystkie te sytuacje są różne, ale wszystkie wymagają podobnego rodzaju komunikacji: bezpośredniej i uprzejmej wiadomości, która wyjaśnia, co się stało i jak chcesz postępować. W tym artykule opisano, jak to zrobić.

Co to jest e-mail ze skargą?

E-mail reklamacyjny to pisemna korespondencja wyrażająca niezadowolenie z produktu, usługi lub doświadczenia. Przekonujący e-mail ze skargą wyjaśni Twój problem i sposób, w jaki chcesz go rozwiązać.

E-mail ze skargą to skuteczny sposób na uprzejme przekazanie skargi. Ta forma komunikacji daje Ci czas na zaplanowanie reakcji i staranny dobór słów. Pisząc e-mail ze skargą, ważne jest, aby był on jasny, zwięzły i zrównoważony.

Kiedy napisać e-mail ze skargą

Jest wiele sytuacji, w których najlepszą odpowiedzią jest e-mail ze skargą. Ogólnie rzecz biorąc, możesz napisać list do firmy lub organizacji, kolegi, wybranego urzędnika, przyjaciela lub członka rodziny. Każda sytuacja może się różnić, ale proces jest podobny.

W Twoim miejscu pracy może zaistnieć potrzeba formalnego rozwiązania problemu, który był trudny do rozwiązania ze współpracownikiem. W takim przypadku możesz wysłać e-mail ze skargą bezpośrednio do współpracownika lub możesz zwrócić się do swojego współpracownika, ale użyj funkcji DW, aby uwzględnić swojego przełożonego i zasoby ludzkie. Jest to łatwy sposób na pozostawienie śladu w formie papierowej na wypadek, gdyby był potrzebny później.

Czasami najlepszym sposobem skontaktowania się z przyjacielem lub członkiem rodziny może być e-mail ze skargą. Jeśli jesteś w separacji, potrzebujesz dystansu, aby rozwiązać jakiś problem, lub masz poważny problem, którego nie możesz rozwiązać osobiście, e-mail jest formalnym środkiem przekazu, który może przekazać sprawę.

Jak napisać e-mail reklamacyjny

Dokładne kroki, jakie należy podjąć w celu napisania skargi, mogą się różnić w zależności od tego, do kogo piszesz i o czym piszesz. Ale te kroki powinny obejmować wszystko. Zanim zagłębimy się w szczegóły, oto podstawy.

E-mail reklamacyjny powinien zawierać poniższe informacje.

• Podsumowanie Twoich doświadczeń
• Szczegóły dotyczące Twojego problemu
• Jak chcesz rozwiązać problem

1 Zwróć się do odbiorcy

Aby rozpocząć wysyłanie wiadomości e-mail, zwróć się do odbiorcy grzecznie i z szacunkiem. Powitanie zazwyczaj zaczyna się od słowa „Kochanie” i imienia odbiorcy. Użyj wielkich liter tytułu i zakończ przecinkiem.

Osoba, z którą się skontaktujesz, będzie zależeć od Twojej sytuacji. Jeśli piszesz do kolegi, przyjaciela lub członka rodziny, prawdopodobnie wiesz, do kogo piszesz.

Jeśli piszesz e-mail dla firmy, dla której pracujesz, być może masz znaną osobę kontaktową lub przedstawiciela pomocy technicznej. Jeśli nie masz pewności, Twój menedżer prawdopodobnie o tym wie lub możesz skontaktować się z działem ogólnym, takim jak obsługa klienta lub pomoc techniczna.

Czy nadal musisz zdecydować, kto powinien go otrzymać? Możesz wysłać e-mail ze skargą na jeden z poniższych adresów.

• Dział obsługi klienta lub obsługi klienta
• Wsparcie techniczne
• Punkt kontaktowy
• Menedżer Twojej osoby kontaktowej
• Dział sprzedaży
• Oficer ds. komunikacji w organizacji
• Menedżer
• Przyjaciel, członek rodziny lub współpracownik

Jeśli nie możesz zwrócić się do konkretnej osoby po imieniu, możesz wpisać „Do kogo to może dotyczyć”.

2 Przedstaw podstawowe informacje

Przejdź do rzeczy tak szybko, jak to możliwe. W pierwszym akapicie wiadomości e-mail powinieneś zwięźle przedstawić podstawowe szczegóły swojego problemu.

Pierwsza część wiadomości e-mail ze skargą powinna zawierać następujące informacje:

• Problem
• Jak odkryłeś problem
• Wszelkie szczegóły logistyczne, które możesz uwzględnić (data, godzina, lokalizacja)

3 Podsumuj swoje doświadczenie

Używając prostego języka, opisz, jak ten problem wpłynął na Twoje doświadczenia. Nie owijaj w bawełnę; większość ludzi nie ma czasu na przeczytanie długiego, emocjonalnego listu. Trzymaj się faktów.

Ta część wiadomości e-mail ze skargą może zawierać następujące elementy:

• Jak problem wpłynął na Ciebie lub Twoją firmę
• Co zrobiłeś, aby samodzielnie rozwiązać problem

4 Opisz pożądane rezultaty

Jeśli Twoim jedynym celem nie jest wyrzucenie incydentu z serca, przedstaw sposób rozwiązania problemu, tak aby odbiorca wiedział, jakie działania może podjąć, aby osiągnąć rozwiązanie. Zastanów się, czego oczekujesz od swojej skargi: czy szukasz zastępstwa, rozmowy, zmiany polityki lub odszkodowania? Mów bezpośrednio, jak chcesz rozwiązać sprawę.

Spróbuj podać te szczegóły, aby uzyskać najlepszą odpowiedź.

• Jasny i konkretny wynik, który Cię usatysfakcjonuje
• Konstruktywne uwagi
• Ramy czasowe, w których należy rozwiązać problem

5 Dołącz załączniki

W miarę możliwości wspieraj swoje twierdzenia dowodami. Możesz po prostu wyjaśnić swoje dowody na piśmie lub, co jest bardziej przekonujące, załączyć pliki uzupełniające do wiadomości e-mail.

Dokumenty uzupełniające mogą obejmować następujące elementy.

• Wpływy kasowe
• Numery zamówienia lub śledzenia
• Kino
• Filmy
• Zrzuty ekranu
• Nagrania dźwiękowe

6 Wyloguj się profesjonalnie

E-maile reklamacyjne powinny być profesjonalne. Zwykle wystarczy napisać „Z poważaniem”, a następnie swoje imię i nazwisko. Dołącz profesjonalny podpis e-mail, jeśli piszesz e-mail w miejscu pracy lub w imieniu firmy.

7 Edytuj i poprawiaj

Kiedy już skończysz pisać, czas na edycję i korektę wiadomości e-mail. Najpierw przeczytaj go i usuń wszystkie zdania, w których wyraziłeś się nadmiernie emocjonalnie, byłeś niegrzeczny lub mogłeś napisać bardziej zwięzłą wiadomość. Sprawdź także gramatykę, interpunkcję i ortografię.

8 Zadbaj o odpowiedni ton

Upewnij się, że Twój e-mail dotrze tak, jak zamierzyłeś. Sugestie przepisywania tonu, funkcja Grammarly Premium, identyfikują zdania, w których ton może zostać błędnie zinterpretowany przez odbiorcę, i oferują inteligentne emocjonalnie opcje przepisywania, dzięki czemu możesz wprowadzić zmiany, aby uniknąć nieporozumień w komunikacji przed naciśnięciem przycisku Wyślij. Ponieważ ton odgrywa kluczową rolę w skutecznej komunikacji, sugestie dotyczące zmiany tonu zapewniają większą kontrolę nad przekazem.

3 przykłady e-maili ze skargami

Oto trzy przykłady e-maili ze skargami, które pomogą Ci napisać własny. Zwróć uwagę na profesjonalny ton i zwięzłą długość.

1 E-mail reklamacyjny do wykonawcy

Szanowny Panie Jonesie,

21 listopada 2022 r. zatrudniłem Państwa firmę do naprawy podłóg w moim korytarzu po pęknięciu rury w moim pomieszczeniu pod adresem 1205 Colorado Drive.

Niestety, Twoja usługa nie radziła sobie najlepiej. Jestem niezadowolony, ponieważ zamontowane przez Państwa deski podłogowe odklejają się już po trzech tygodniach. Zauważyłem również, że pod deskami nie zainstalowano podkładu, a na skutek uszkodzeń spowodowanych przez wodę pojawiła się pleśń, której nie udało się złagodzić.

By rozwiązać problem, byłbym wdzięczny za naprawę uszkodzonej podłogi bez ponoszenia przeze mnie dodatkowych kosztów. W załączeniu przesyłam zdjęcia uszkodzonych obszarów, fakturę, którą mi dałeś, wycenę i informacje o podłodze.

Czekam na odpowiedź i rozwiązanie. Chciałbym, aby zostało to ukończone nie później niż 31 stycznia. Proszę o informację, czy jest to możliwe.

Z poważaniem,

Michaela Harrisona

2 E-mail reklamacyjny do firmy

Komu to może dotyczyć,

W dniu 1 grudnia 2022 r. otrzymałem przesyłkę z uszkodzonym towarem za pośrednictwem Państwa firmy kurierskiej. Uszkodzona przesyłka znajdowała się na palecie nr 27 z ciężarówki nr 2705 w naszej lokalizacji w Santa Fe w Nowym Meksyku. Numer zamówienia to O-6744035.

Spodziewałem się, że uda mi się wystawić te sezonowe produkty na naszą świąteczną wyprzedaż. Nie tylko tracimy przychody z potencjalnej sprzedaży, ale także zainwestowaliśmy tysiące dolarów, aby zaspokoić zapotrzebowanie klientów w określonym przedziale czasu.

Aby rozwiązać ten problem, byłbym wdzięczny za współpracę w zrekompensowaniu nam uszkodzonych produktów i jak najszybszej wysyłce nowego zamówienia. W załączeniu przesyłamy zdjęcia uszkodzenia, paragon i ciężarówkę, którą przyjechał.

Liczę na odpowiedź i rozwiązanie mojego problemu. Poczekam do 15 grudnia 2022 r. na Twoją odpowiedź, zanim podejmę dalsze działania. Prosimy odpowiedzieć na tę wiadomość e-mail tak szybko, jak to możliwe lub przekazać ją właściwemu agentowi w Twojej firmie.

Z poważaniem,

Malia Magenta

Dyrektor generalny Magenta Beauty Supplies

3 E-mail reklamacyjny dotyczący kolegi

Szanowny Panie Tremaine,

Piszę, aby złożyć skargę dotyczącą zachowania mojego menadżera, Jareda Moltona, podczas naszego corocznego spotkania oceniającego. Opowiadał poniżające żarty i próbował mnie zastraszyć.

Rozmawiałem z Jaredem przy wielu okazjach (między innymi 12.01.22, 15.03.22 i 27.06.22) na temat jego zachowania, ale te rozmowy nie zmieniły jego zachowania. Te spotkania są dokumentowane za pomocą wiadomości Slack, e-maili i nagranych rozmów Zoom. Znajdziesz je w załączniku do tego e-maila.

Jego działania sprawiły, że poczułam się głęboko nieswojo i odizolowana w pracy. Obawiam się, że jego oceny mnie, moich występów i mojego miejsca w zespole są stronnicze i niesprawiedliwe. Podczas wielu z tych interakcji obecni byli także Amber Dreyfus, Claire Powell i Eric Bingham.

Chciałbym porozmawiać z Tobą i przedstawicielem działu HR, aby omówić, w jaki sposób możemy rozwiązać ten konflikt. Chciałbym przynajmniej zostać przeniesiony do innego działu pod okiem innego menadżera, abym mógł dalej pracować nad rozwojem oprogramowania. Byłbym wdzięczny, gdybyś wkrótce skontaktował się ze mną i podał dalsze kroki.

Z poważaniem,

Jada Rowen