Więcej o klientach – Kochaj się z nimi, porozmawiaj z nimi

Spraw, aby każdy dzień był dniem uznania dla klienta

Często „Dzień/Tydzień/Miesiąc Uznania Klienta” może wydawać się banalnym sposobem na zachęcenie ludzi do zakupu większej ilości rzeczy. Jeśli jednak zrobisz to dobrze, nawet jeśli myślą, że to właśnie robisz, nadal będą czuć, że nie bierzesz ich za pewnik. Czują się wyjątkowo, czy tego chcą, czy nie.

Czy nie byłoby jednak miło, gdyby Twoja ulubiona firma robiła to dla Ciebie cały czas, a nie raz w roku? Choć wydaje się to niemożliwe, drobiazgi szybko się sumują. W ten sposób możesz zadowolić swoich klientów i fanów przez cały rok, nawet jeśli nie urządzasz wielkiej wewnętrznej imprezy, aby pokazać, jak bardzo Ci zależy. Co więcej, te wysiłki mogą czasem okazać się jeszcze bardziej autentyczne.

Kanały na Twitterze

Wyobraź sobie, że masz kiepski poniedziałek – rozlałeś kawę na swój ulubiony krawat, ruch był straszny, zapomniałeś pobrać nowe odcinki swojego ulubionego podcastu, a na cotygodniowym spotkaniu była tylko połowa nudnego pączka naleśnikowego . Tweetujesz o tym, żeby się odprężyć, a potem ruszasz na cały dzień.

Nagle otrzymujesz odpowiedź od ulubionej kawiarni – Espresso Explosion. Składają kondolencje za ten kiepski dzień i dają kupon – 50% zniżki na następne zamówienie. Nazywają to zniżką „Monday Blues Killer”. Nagle twój dzień stał się o wiele lepszy.

To są te małe akcenty, które mam na myśli. Espresso Explosion nie musiało tak wychodzić im z drogi – już ich śledziłeś, więc tak naprawdę nie musieli robić wiele więcej. Jednak, aby wprowadzić Cię do sklepu, sprawili, że poczujesz się wyjątkowo, patrząc na swoje tweety. Po prostu uważaj na tę cienką granicę między byciem opiekuńczym a… cóż, podobnym do NSA.

Marketing e-mailowy i prezentacja

Jak bardzo personalizujesz swoje e-maile w swoich działaniach PR lub kampaniach e-mail marketingowych? Zmienić chociaż nazwę i firmę, czy po prostu wysłać płaski formularz?

Im bardziej osobiste są Twoje e-maile, niezależnie od tego, czy są to wiadomości typu „dołącz do nas” po raz pierwszy, czy ^setna wiadomość wysłana do właściciela firmy w całym stanie, tym większe prawdopodobieństwo, że odbiorca je przeczyta. Co więcej, zareagują lepiej, jeśli poczują, że nie dostali listu od robota.

Natychmiastowa zmiana rzeczy jest ważna, ponieważ znowu pomyślą, że jesteś tylko robotem wysyłającym wiadomości, nawet jeśli zmienisz imię i nazwisko w e-mailu. Ważne jest również, aby zrobić to później w związku, ponieważ sprawi to, że będą zainteresowani wiadomościami, które otrzymują. Dołącz informacje o ich biznesie, życiu, a nawet ich rodzinach, jeśli czujesz się wystarczająco komfortowo („Jak Emily lubi studia?”).

Zapamiętywanie ważnych dat

Zapisujesz, kiedy zbliżają się urodziny, wizyta u lekarza lub dowolną liczbę ważnych dat. Ale dlaczego nie prowadzić na bieżąco rejestru ważnych dat swoich fanów?

Im więcej ich poznasz, tym więcej będziesz wiedzieć, gdy zbliżają się ważne wydarzenia, takie jak premiera produktu, duży ruch lub rocznica. W ten sposób możesz wysłać im zniżkę lub po prostu dobre słowo, gdy nadejdzie termin.

Świetnym sposobem na zebranie tych informacji jest zapytanie o nie na swojej stronie na Facebooku. Zapytaj fanów, co robią w tym miesiącu. Następnie w ciągu miesiąca możesz uczcić osiągnięcie jednego szczęśliwego fana gratisem lub czymś innym, co im się spodoba.

Ukoronuj swojego króla klientów

Chociaż wszyscy przyjęliśmy wybrany przez nas zawód z różnych powodów, łączy nas jeden wspólny wątek: wszyscy potrzebujemy naszych klientów, aby przetrwać! Bez względu na to, co sprzedajemy lub jakie usługi oferujemy, potrzebujemy, aby ludzie zwracali uwagę i dawali nam w zamian pieniądze. Możesz mieć najwspanialszy pomysł na świecie i nic to nie znaczy, jeśli nikt Ci za to nie zauważy i nie zapłaci.

Dlatego tak dziwi mnie, gdy widzę, że inne firmy lub ludzie wyraźnie stawiają na pierwszym miejscu własne pomysły. Nie ma nic bardziej przygnębiającego niż sprzedawca, który najwyraźniej kupił swój własny szum i nie dba o to, by dawać cokolwiek swoim klientom.

Przechodząc przez życie sprzedawcy/wolnego strzelca/biznesu, staraj się pamiętać o swoich klientach. W rzeczywistości powinieneś iść do przodu i umieścić je na szczycie swojej listy ważnych; połóż obok nich małą koronę, ponieważ są teraz władcami twojego królestwa biznesu!

Rządzący

Jak większość królów, czasami klienci wydają przypadkowe i niepotrzebne orzeczenia. Twoimi opcjami jako właściciela firmy jest zrobienie tego, co zadekretuje król lub zorganizowanie buntu. A czasami bunt jest konieczny, jeśli żądanie jest wystarczająco dziwne lub szkodliwe!

Jednak w większości twoi królowie klientów będą ci stawiać proste żądania. Niektóre mogą wydawać się dziwne lub odległe, ale w końcu warto je zrobić, jeśli chcesz, aby królowie byli szczęśliwi.

Na przykład klient może skontaktować się z Tobą w sprawie naprawy wadliwego produktu, który otrzymał. Całkowicie normalne, prawda? Ponadto łatwo to naprawić; po prostu przeproś za problem i napraw uszkodzony produkt lub wyślij nowy produkt.

Ale co, jeśli ten klient zadzwoni i powie, że nienawidzi Twojej witryny? Zwłaszcza jeśli właśnie wydałeś dużo pieniędzy na jego aktualizację? Teraz musisz podjąć decyzję, czy wysłuchać swojego króla, czy zbuntować się. Jeśli zbuntujesz się, mogą po prostu całkowicie przestać odwiedzać Twoją witrynę. Czy warto? A może mają rację i po prostu temu zaprzeczasz?

Opłacać się

Klienci mogą stwierdzić, kiedy firma robi wszystko, aby uczynić ich numerem 1. Co więcej, będą rozpowszechniać informacje wśród znajomych i rodziny w Internecie. W końcu dotrze to do uszu ogółu społeczeństwa.

Weźmy na przykład firmy takie jak Amazon i Zappos. Zappos jest bardziej znany z doskonałej obsługi klienta, która robi wszystko, aby ich królowie czuli się częścią zespołu. Ale Amazon też nie jest garbaty i ma podobne opowieści o pochylaniu się do tyłu, aby rozwiązać problemy i zadowolić wściekłe tłumy.

Te historie nie zostały wypchnięte przez same firmy (chociaż dyrektor generalny Zappos, Tony Hsieh, zawiera je w swoich przemówieniach na temat obsługi klienta); rozprzestrzeniają się organicznie w sieci za pośrednictwem poczty pantoflowej. Klienci byli po prostu czymś podekscytowani i podzielili się tym. To podekscytowanie rozprzestrzeniło się na innych, którzy szukają renomowanych firm, które mogłyby zostać królami, a obie firmy nadal się rozwijają.

Chwytanie tych nieuchwytnych klientów

Bez względu na to, jak bardzo się starasz, siedzą tuż nad następnym wzgórzem, ignorując cię. Możesz ich zobaczyć, ale są odwróceni i po prostu nie zauważają, że tam jesteś. Dzieje się tak pomimo ogromnego tłumu, który cię otacza, błagając o twój czas. Ci ludzie na drugim wzgórzu nie są jednak zachwyceni liczbami i masz wrażenie, że oddalają się coraz bardziej.

Kim są ci tajemniczy ludzie tak nonszalancki? Oczywiście ci nieuchwytni klienci, do których uganiałeś się, żeby przyjść do Twojego sklepu!

Nie mówię o tej pierwszej grupie klientów, która zdobędzie Twoją pierwszą sprzedaż. „Nieuchwytni” klienci to ci, którzy znajdują się w tej niszy, za którą gonisz od miesięcy lub lat. Wydaje się, że nigdy nie zrozumieją twojego sposobu myślenia, nawet jeśli uda ci się złapać jednego lub dwóch członków ich grupy.

Dlaczego mnie nie zauważają?

Po próbach marketingu dla tych ludzi przez tygodnie, miesiące i lata, może to wydawać się trochę osobiste. Jeśli kierujesz się w stronę niszy tenisisty w średnim wieku, może się wydawać, że istnieje król lub królowa tenisista w średnim wieku, który każe wszystkim innym po prostu cię ignorować.

Ale to myślenie może ostatecznie być tym, co cię przygnębia. Nie możesz tego postrzegać jako osobistej zemsty, a nawet tego, że nie podoba im się twój produkt. Dla większości członków tej niszy po prostu nie postrzegają tego jako czegoś, co kiedykolwiek kupiliby.

Załóżmy na przykład, że Twój sklep sprzedaje pamiątki z Gwiezdnych Wojen. To nie jest coś, co zwykle kojarzy się z ludźmi w średnim wieku, którzy lubią tenis. W rezultacie mogą nawet nie myśleć o zakupie czegoś od Ciebie, ponieważ nie wiedzą, dlaczego powinni.

Porównuję to do mojej matki, kiedy wyszedł pierwszy film Władca Pierścieni. „Dlaczego ktoś taki jak ja miałby to oglądać?” zapytała. To sprawiło, że zatrzymałem się i pomyślałem. Dlaczego ktoś lubi ją oglądać, jeśli nie jest skierowany do niej? Ale jeśli naprawdę myślisz, że w tej konkretnej niszy jest złoto, musisz znaleźć odpowiedź na to pytanie.

Idź tam, gdzie są

Skąd wiesz, co skłoniłoby tych entuzjastów tenisa do omdlenia nad twoimi kubkami do kawy Luke'a i figurkami Chewy? Tylko oni mogą ci powiedzieć. A żeby poznać prawdziwe szczegóły, musisz iść tam, gdzie się gromadzą.

Naprawdę można kogoś poznać tylko przez słuchanie go. Na szczęście każdego dnia wylewają swoje serca gdzieś w Internecie. Musisz tylko znaleźć gdzie!

Nawet nisza, taka jak tenisiści w średnim wieku na świecie, ma strony internetowe i fora dyskusyjne, które często odwiedzają. Mogą być trochę trudne do znalezienia, ale są. Jeśli masz problemy, zawsze możesz poszerzyć wyszukiwanie i grzebać w witrynach tenisowych; być może na forum jest sekcja „40+”.

W każdym razie, gdy już znajdziesz swoich przyszłych klientów, dowiedz się, co im się podoba i co ich motywuje. Gdy to zrobisz, na pewno znajdziesz sposób, aby sprzedać im swój łup z Gwiezdnych Wojen w sposób, któremu nie będą mogli się oprzeć.

Przewidywanie najgorszego scenariusza podczas angażowania klientów online

Dzięki mediom społecznościowym firmy angażują się ze swoimi klientami na głębszym poziomie niż kiedykolwiek wcześniej. Od proszenia o opinie po crowdsourcingowe zaangażowanie w kampanie marketingowe, marki mają tak wiele możliwości interakcji z docelowymi odbiorcami.

Nie popełnij błędu, to dobra rzecz. Jednak jest to również bardzo niebezpieczne.

Faktem jest, że za każdym razem, gdy angażujesz się w tak otwarty sposób z klientami online, ryzykujesz, że cała sprawa się odwróci.

Kilka lat temu Chevy próbował nawiązać kontakt ze swoimi klientami, uruchamiając kampanię crowdsourcingową, w ramach której konsumenci mogli pisać własne reklamy SUV-a producenta samochodów, Tahoe. Zaangażowanie publiczności i dzielenie się swoimi wyjątkowymi pomysłami wydawało się oczywistym dla ludzi z Chevy. Miało to wywołać szum dla marki, zachęcając ludzi do tworzenia i udostępniania filmów z Chevy Tahoe. Nastąpiła katastrofa.

Plan marketingu wirusowego przyniósł odwrotny skutek, gdy ludzie zaczęli nagrywać filmy krytykujące straszny przebieg benzyny SUV-a i jego szkodliwy wpływ na środowisko. Najpopularniejszymi filmami były te, które były najbardziej krytyczne wobec produktu.

Ale nie jest to jedyny przykład firmy, która próbuje zaangażować swoich klientów online tylko po to, by odnieść odwrotny skutek.

W 2010 roku Gap wprowadził nowe logo w ramach rebrandingu. Reakcja na nowe logo nie była tym, na co liczyła firma. Ludzie go nienawidzili.

Więc co zrobił Gap? Opublikowali post na Facebooku, dziękując wszystkim za wkład w nowe logo i prosząc swoich klientów o przesłanie własnych projektów i pomysłów. To tylko pogorszyło sytuację, ponieważ próba korporacji naprawienia problemu poprzez uzyskanie bezpłatnych prac projektowych wywołała kpiny ze strony niezliczonych osób w mediach społecznościowych. W końcu firma musiała zrezygnować z nowego logo i projektu crowdsourcingowego, wydając oświadczenie, w którym przyznała się do winy.

Mógłbym podać wiele innych przykładów firm, które próbują zaangażować swoich klientów online tylko po to, by wszystko wybuchło im w twarz (przychodzi mi na myśl kampania hashtagowa McDonald's na Twitterze), ale rozumiesz – musisz być przygotowany na najgorsze – scenariusz przypadku angażowania klientów online.

Zaangażowanie klientów i uzyskanie ich opinii to dobre rzeczy. Ale zanim to zrobisz, musisz w pełni zbadać możliwe wyniki. Czy to może odbić się na tobie? Jak ludzie mogą źle zinterpretować lub nadużyć Twojej kampanii? Jakie szkody może w rezultacie ponieść Twoja marka? Czy to jest warte ryzyka?

Zawsze wiedz, w co się pakujesz, zanim zanurkujesz.

7 sposobów na zbudowanie lepszej ankiety dla klientów

Ankiety wśród klientów to świetne narzędzie, które możesz mieć w swoim arsenale małej firmy. Nie ma wielu sposobów, aby dowiedzieć się, co Twoi klienci myślą o Twojej firmie i czego chcą od Ciebie w przyszłości, poza wykorzystaniem ankiety. Jednak stworzenie odpowiedniego zestawu pytań w idealnej kolejności może być trudniejsze, niż możesz sobie wyobrazić. Twoja firma najprawdopodobniej ma bardzo konkretne pytania, na które chciałby odpowiedzieć od klienta, ale nie możesz tak usztywniać ankiety, żeby nikt nie chciał jej wypełniać. Co więc możesz zrobić, aby przeprowadzić łatwą do naśladowania, ale pouczającą ankietę?

1. Zachęty — ludzie są zajęci. Mają pracę, dzieci, kredyty hipoteczne, kolację z teściami, a lista jest długa. To, na co mogą nie mieć czasu, to twoja ankieta. Tutaj przydaje się świetna zachęta. Zaoferuj 10% zniżki na następną usługę lub bezpłatne uaktualnienie, jeśli wypełnią ankietę. Mały bonus może zajść daleko.
2. Pytania otwarte — może być trudno ocenić, jak klient naprawdę myśli o Twojej firmie, gdy używasz skali 1-5 lub 1-10. Daj im możliwość wyjaśnienia za pomocą pytania otwartego i pola tekstowego.
3. Dane demograficzne — skonfiguruj ankietę, aby zobaczyć, jak układają się odpowiedzi pod względem wieku lub lokalizacji. Możesz również zapytać ich, jak długo korzystają z Twojej firmy i przejrzeć dane pomiędzy nowymi i długoterminowymi klientami.
4. Krótko mówiąc — Ankieta dla klientów nie musi mieć 50 pytań. W rzeczywistości powinien być zwięzły i na temat. Ponownie, Twoi klienci to zapracowani ludzie i nie będą Ci dziękować za marnowanie czasu.
5. Brak pytań wiodących — kiedy piszesz swoje pytania, zachowaj neutralny język. Więc zamiast „Co sądzisz o nowej, najwyższej klasy witrynie ABC Plumbing?” użyj „Co sądzisz o witrynie ABC Plumbing?”
6. Wyczucie czasu — wyczucie czasu jest wszystkim i różni się w zależności od firmy. Załóżmy, że prowadzisz restaurację, najlepszym czasem na ankietę wśród klientów może być tuż po posiłku. Połóż kartę komentarza klienta przy stole lub dołącz ją do rachunku. Jeśli jesteś księgowym, możesz rozważyć przeprowadzenie ankiety na koniec roku dla swoich klientów.
7. Przejrzyj i edytuj — zapoznaj się z otrzymanymi odpowiedziami, aby sprawdzić, czy musisz wprowadzić zmiany w następnej ankiecie. Możliwe, że jedno z Twoich pytań nie miało sensu dla Twoich klientów, więc wykorzystaj ten czas na jego edycję.

Ankieta dla klientów jest dobra tylko wtedy, gdy wykorzystujesz zebrane dane. Tak wiele firm wysyła ankiety, a potem nigdy ich nie czyta. Albo są zbyt zajęci, aby skorzystać z tej wiedzy, albo po prostu wysłali ankietę, ponieważ myśleli, że to powinni zrobić. Ucz się od nich i wykorzystuj dane z korzyścią dla swojej firmy.

Czy masz jakieś inne wskazówki dotyczące budowania lepszej ankiety dla klientów? Porozmawiaj z nami w komentarzach.

Nie „spłaszczaj” swojej rozmowy z klientami

Istnieje tendencja do pośpiechu podczas rozmowy z klientem, który ma problem. Chcesz dowiedzieć się, na czym polega problem i rozwiązać go tak szybko, jak to możliwe, aby nie narzekali swoim znajomym lub całkowicie przestali kupować od Ciebie. Ale w pośpiechu, aby zadośćuczynić, możesz nie poznać ich pełnej historii.

Oczywiście nie chodzi o to, że próba szybkiego rozwiązania problemu jest złą rzeczą. Chcesz rozwiązać problem i skłonić klienta do kupowania od Ciebie rzeczy w celu przywrócenia równowagi. Problem polega jednak na tym, że w tym okresie często zapominamy kierować się naszymi instynktami. Mogą istnieć podstawowe problemy, którymi musimy się zająć, ale pomijamy je podczas rozmowy. Właściciele małych firm mają tendencję do bycia „naprawiaczami”, ale czasami czas po prostu usiąść i posłuchać.

Coś jeszcze?

Jest jedno zdanie, które z łatwością może prowadzić do lepszej, mniej „płaskiej” rozmowy z Twoimi klientami: Czy mogę Ci pomóc w czymkolwiek innym? Ta kontynuacja jest szeroko stosowana, ale nie tak skutecznie, jak powinna.

Większość ludzi nie będzie miała gotowego pytania uzupełniającego, nawet jeśli mają problem, który wymagają rozwiązania. W tym miejscu powinien zadziałać twój instynkt biznesowy. Podczas rozmowy powinieneś zauważyć, że coś innego jest nie tak – albo większy problem, albo taki związany z incydentem, który pokazuje, gdzie jest prawdziwy problem.

Jeśli nie podążysz za tym instynktem, rozmowa może umrzeć, zanim dojdziesz do sedna problemu. Na przykład klient może narzekać na Facebooku, że jego produkt nie działa poprawnie. Zwykle po naprawieniu lub wymianie produktu oznacza to koniec wymiany. Jednak twój instynkt zaczyna działać i zdajesz sobie sprawę, że jest to ciągły problem z klientem, a on myśli o nie kupowaniu niczego innego. Nagle natknąłeś się na głębszy problem.

Użyj go, aby się rozwinąć

Ten ciągły PR nie tylko wygładza sprawy z Twoim klientem, ale może drastycznie zmienić Twoją firmę. Możesz dowiedzieć się czegoś o biznesie, którego inaczej byś nie miał, i być dla niego lepszym.

Jeśli powyższy klient wielokrotnie miał problemy z twoim produktem i był to tylko zbieg okoliczności, to jedno. Czasami produkty nie działają i zdarzają się wypadki. Naprawdę nie da się tego obejść.

Jeśli jednak ma problemy nie z własnej winy i jest to powtarzające się wykroczenie, być może nagle dowiedziałeś się, na czym powinna się skupić Twoja firma. Być może Twój produkt jest bardziej skomplikowany niż myślałeś dla przeciętnego użytkownika i musi być wyposażony w samouczek. Właśnie dlatego wykorzystanie różnych technik PR jest tak skuteczne – nie tylko dowiadujesz się wszystkiego o swoich klientach, ale także dowiadujesz się sporo o sobie.

W jaki sposób pokazujesz swoim klientom, że ich doceniasz? Powiedz mi w komentarzach!

Ten artykuł został napisany przez Mickie Kennedy, założyciela eReleases (https://www.ereleases.com), internetowego lidera w dystrybucji informacji prasowych w przystępnej cenie. Pobierz trzy bezpłatne e-booki, w tym Big Press Release Book i Twitter Tactics, tutaj: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/