Pracownicy – ​​zatrudnianie, szkolenie, kierowanie – czy to nudne czy…?

Poniżej kilka przemyśleń na temat pracowników i „nudnej” pracy tworzenia firmy, która odnosi sukcesy zarówno z zaangażowanymi klientami, jak i pracownikami – ciesz się!

Zatrudnianie odpowiednich agentów obsługi klienta do reprezentowania Twojej marki

Twoi agenci obsługi klienta to Twoi pracownicy pierwszej linii. To są faceci i dziewczyny, którzy będą mieli do czynienia z Twoimi klientami na co dzień… Ci, którzy zrobią pierwsze wrażenie, które może zdobyć lub stracić nowych klientów… Ci, którzy będą odpowiedzialni za zniechęcenie złych klientów i uratowanie ich przed odjazd.

Mówiąc najprościej, najważniejsi są zatrudniani agenci obsługi klienta. Od nich zależy los Twojej firmy. Skorzystaj z tych wskazówek, aby upewnić się, że zatrudniasz personel, który pomoże Twojej firmie się rozwijać, a nie umrzeć.

• Zatrudnij tylko najlepszych pracowników – OK, wiem, że to oczywiste stwierdzenie, ale wyjaśnię. Zbyt często firmy beztrosko zatrudniają pracowników i starają się pokierować nimi tak, aby spełniali ich oczekiwania. Problem polega na tym, że jeśli zatrudnisz pracownika klasy F, żadna ilość zarządzania nie zmieni go w pracownika klasy A. Dlatego od samego początku musisz naprawdę skoncentrować się na zatrudnianiu najlepszych z najlepszych, a potem nie musisz się martwić o zarządzanie nimi zgodnie ze swoimi oczekiwaniami.
• Znajdź ludzi, którzy są naprawdę zainteresowani pracą – Jeśli zatrudnisz przedstawiciela obsługi klienta, który po prostu szuka pracy lub ma inne aspiracje, błagasz o kłopoty. Nie umieszczaj nikogo na pierwszej linii frontu ze swoimi klientami. Wybierz przyjaznych kandydatów, którzy są naprawdę zainteresowani obsługą klienta. Upewnij się, że to naprawdę jest praca, którą chcą wykonywać, a nie praca, której potrzebują, aby pomóc im przejść do czegoś innego.
• Zrób to sam – Wiele firm korzysta z agencji zatrudnienia i headhunterów, aby znaleźć kandydatów na wolne stanowiska. Jasne, zaoszczędzi to czas, ale czy naprawdę znajdziesz odpowiednią osobę do pracy? Prawdopodobnie nie. Prosta prawda jest taka, że ​​żaden headhunter nie rozumie potrzeb Twojej firmy lepiej niż Ty. Rozumiesz osobowość swojej firmy i rodzaj obsługi klienta, którą chcesz stworzyć. Dlatego musisz odgrywać praktyczną rolę w całym procesie rekrutacji.
• Upewnij się, że wszystkie oczekiwania są jasno określone – od samego początku kandydaci muszą dokładnie wiedzieć, na czym polega praca i jakie są Twoje oczekiwania dotyczące wydajności. W ten sposób nie ma nieporozumień. Wiedzą, czego chcesz i wiedzą, czy są w stanie dostarczyć.
• Sprawdź te referencje – zbyt wiele razy pracodawcy nie proszą o referencje lub nie sprawdzają referencji, kiedy je otrzymują. Zadzwoń. Wywołaj te referencje i zobacz, co mają do powiedzenia o kandydacie. Ta niewielka ilość badań może być bardzo pomocna w ustaleniu, czy kandydat rzeczywiście jest odpowiedni na dane stanowisko.
• Bądź wybredny – nawet jeśli znalezienie idealnego pracownika zajmuje ci dwa razy więcej czasu, mówię, że poświęć dodatkowy czas, aby zrobić to dobrze. Bądź bardzo wybredny. Obsługa klienta każdego dnia tworzy lub rozbija firmy. Kandydat musi być doskonały.
• Miej dobry program szkoleniowy — nie zapomnij o swoich pracownikach, gdy już od jakiegoś czasu pracują. Sekretem naprawdę niezwykłej obsługi klienta jest ciągłe szkolenie pracowników. Wzmacnianie swoich oczekiwań, regularne przeglądanie kluczowych koncepcji i wkładanie wysiłku w pogłębianie wiedzy i umiejętności pracowników obsługi klienta może się bardzo opłacić.

5 powodów, dla których Twoi pracownicy zabijają Twoje wysiłki marketingowe

W przeszłości rozmawiałem o tym, jak ważne jest szkolenie pracowników na ambasadorów marki. Ważne jest, aby pamiętać, że Twoi pracownicy nie są tam tylko po to, by obsadzać stanowisko w Twojej firmie. Są po to, aby pomóc Twojej firmie w rozwoju, a to nie tylko oznacza, że ​​muszą być dobrzy w swojej pracy, ale także muszą pasjonować się Twoją firmą i rozumieć, jak najlepiej reprezentować markę.

Mówiąc najprościej, Twoi pracownicy powinni być Twoimi najlepszymi marketerami. Ich wydajność pracy powinna pomóc Ci pozyskać i utrzymać klientów, a oni powinni zrozumieć, jaką rolę odgrywają w przeniesieniu Twojej firmy na wyższy poziom.

Niestety w większości firm tak nie jest. Zbyt wiele firm zatrudnia niewłaściwych pracowników, ma dużą rotację i nie daje pracownikom narzędzi ani informacji, których potrzebują, aby naprawdę pomóc marce prosperować.

Oto 5 najczęstszych powodów, dla których pracownicy niszczą działania marketingowe firmy.

1. Nie znają celów marketingowych firmy – w eBooku Wszyscy pracownicy są marketerami autor opowiada o rozmowie, jaką odbył z menedżerem wyższego szczebla w firmie obuwniczej. Chociaż menedżer zajmował się techniczną stroną spraw, nadal nie wiedział, co wyróżnia jego firmę i dlaczego ludzie powinni robić z nimi interesy. Prosta prawda jest taka, że ​​wszyscy w Twojej firmie, od pracowników obsługi klienta po księgowych, muszą zrozumieć cele marketingowe Twojej firmy i tożsamość marki. Pomoże im to poprawnie reprezentować Twoją markę w pracy i poza biurem.

2. Nie potrafią powiązać tego, jak ich praca odgrywa rolę w marketingu – Nawet jeśli pracownik nigdy nie widzi klienta, nie oznacza to, że jego praca nie wpływa na Twój marketing. Pomyśl o tym. Klient nigdy nie nawiąże kontaktu z projektantami lub producentami twoich produktów, ale jeśli nie wykonają dobrej pracy, nie będziesz miał dobrego produktu na rynku. Podobnie, jeśli osoby rozliczające w Twojej firmie popełnią błędy, może to spowodować negatywne wrażenia klientów i kosztować klientów. Każdy ma swoją rolę. Jasno to zdefiniuj.

3. Nie są pasjonatami swojej pracy – nie chcesz pracowników, którzy postrzegają swoją pracę jako „tylko pracę”. Kiedy zdobędziesz grupę ludzi z takim nastawieniem, nie będziesz mieć pracowników, którzy dbają o Twoją markę, sugerują sugestie dotyczące ulepszenia firmy lub robią wszystko, aby za każdym razem wykonywać najlepszą pracę. Znajdź ludzi, którzy pasjonują się wartościami Twojej marki i są podekscytowani możliwością odegrania roli w ulepszaniu Twojej firmy.

4. Nie mają motywacji do rozpowszechniania informacji – Pracownicy mogą być świetnym źródłem poleceń, ale tak jak w przypadku wszystkich programów poleceń, najlepsze wyniki osiągasz, gdy oferujesz zachętę. Daj pracownikom nagrody (pieniężne lub niepieniężne) za każdego nowego klienta, którego Ci polecą. Pomoże to zmienić Twoich pracowników w zespół chętnych marketerów.

5. Nie mają dostępu do szkoleń – Nieustanne szkolenie jest niezbędne, aby pomóc Twoim pracownikom być najlepszymi, jakimi mogą być w swojej pracy. A im lepsi są w tym, co robią, tym łatwiej Twojej firmie będzie przyciągnąć i utrzymać klientów.

Szkolenie nowych członków zespołu z podstaw PR

W miarę dalszego rozwoju będziesz musiał w końcu zebrać kilku chętnych rekrutów, którzy pomogą Ci się rozwijać i przejąć obciążenie pracą. Ale w procesie rekrutacji Twój przebieg może się różnić – możesz zdobyć kolejną wielką gwiazdę public relations lub kompletnego nooba, który wcześniej ledwo napisał komunikat prasowy.

Tak czy inaczej, potrzebujesz techniki szkoleniowej, która nie tylko nauczy nowych pracowników sposobów public relations, ale także przyzwyczai ich do tego, jak działa Twoja firma. To nie tylko kwestia wręczenia im książki i powiedzenia im, żeby pojechali do miasta. Każda firma ma swoje własne metody i kampanie oraz unikalne sposoby robienia rzeczy, a jeśli ktoś nie jest odpowiednio przeszkolony, może rozwikłać cały ten postęp PR, na który pracowałeś tyle lat!

Zaczynając od zera

To trochę dziwne, ale ktoś, kto jest nowy w PR, może faktycznie wypaść lepiej niż ktoś, kto jest dobrze zorientowany. Ponieważ Twoja firma ma już swój własny głos, maniery i kampanie, ktoś, kto przyjdzie, musi nauczyć się ich wszystkich. Jeśli jest to ktoś, kogo nauczono na przykład organizować kampanię e-mailową w jeden sposób, uczenie się nowego sposobu może powodować problemy.

Jeśli jednak Twój nowy pracownik w dużej mierze nie jest zaznajomiony z public relations, masz możliwość przeszkolenia go na swój sposób. Bardziej prawdopodobne jest, że przyjmą twoje sposoby jako „właściwe” bez wcześniejszej tradycji przeszkadzającej.

Całkowicie niepoznawalna osoba ma jednak wady, więc prawdopodobnie pójdziesz z kimś, kto ma wcześniejsze doświadczenie. Aby odtworzyć to doświadczenie z bardziej doświadczonym pracownikiem, zacznij od zera. Niech wiedzą, że wszystko, czego się nauczyli, jest przydatne, ale cóż, w większości nieistotne.

Gdzie zacząć

Twoja kampania PR miała długą historię, która prowadziła do tego momentu. Ma również (przypuszczalnie) punkt, do którego chcesz dotrzeć w bliskiej i dalekiej przyszłości. Opowiedzenie im tego wszystkiego powinno być częścią twojego treningu, ponieważ daje im odpowiedni kontekst.

Omów z nimi wszystko, zaczynając od pierwszej części kampanii. Jaka była pierwsza rzecz, którą spróbowałeś? Jakie były awarie? Czego nauczyłeś się z tych porażek? Kto był zaangażowany? Wiedza o tym, jak wszystko się zaczęło, może być kluczowa dla nowego pracownika i pozwala mu zrozumieć wszystkie podjęte decyzje.

Jeśli to możliwe, naszkicuj „mapę” przyszłych kampanii i planów. Pomoc wizualna może pomóc nowym pracownikom zobaczyć, dokąd zmierza firma i jak się tam dostać. Przynajmniej da im to punkt odniesienia i da im do zrozumienia, że ​​istnieje „wielki plan”, a nie ludzie po prostu losowo publikujący rzeczy w Internecie i wysyłający komunikaty prasowe do gazety.

Czy masz nowy proces szkolenia pracowników?

Przydatne wskazówki dotyczące szkolenia nowego pracownika w zakresie praktyk związanych z mediami społecznościowymi

Gratulacje, czas zatrudnić nową osobę do zespołu! To zawsze ekscytujący czas, ponieważ oznacza, że ​​zmierzasz we właściwym kierunku. Robisz wystarczająco dużo rzeczy dobrze i musisz przekazać pewne zadania innym ludziom.

I wtedy to cię uderza – musisz wyszkolić tę nową osobę. Miejmy nadzieję, że znają przynajmniej podstawy prowadzenia kampanii w mediach społecznościowych. Ale jeśli chodzi o konkretne praktyki, cóż, to zupełnie inna gra.

Bez wątpienia masz bardzo specyficzny sposób robienia rzeczy i wszelkie zakłócenia, które mogą wyrzucić Cię z gry – i zdezorientować klientów i fanów. Będziesz chciał zintegrować nowicjusza ze swoimi najlepszymi praktykami – jednocześnie chcesz dać mu twórczą swobodę w znajdowaniu własnych wzorców.

Opracuj przewodnik po stylu

Zanim zaczniesz nawet pierwszy dzień szkolenia, napisz (lub zaktualizuj) poradnik dotyczący stylu mediów społecznościowych. To nie jest tak naprawdę przewodnik krok po kroku, ale określenie, jaki jest „głos” Twojej firmy. Bez tego prostego przewodnika nowy przedstawiciel mógłby podążać właściwą ścieżką.

Na przykład, jeśli jesteś firmą finansową, nowa osoba może mieć wrażenie, że musi trzymać się poważnego tonu. Jednak Twoja firma jest nieco bardziej zrelaksowana i towarzyska w różnych sieciach. Jeśli masz szeroką obecność w mediach społecznościowych, nowy pracownik może nie zdawać sobie z tego sprawy i zachować powagę, nawet jeśli nie musi.

Przewodnik po stylu przedstawia to wszystko dla wszystkich zaangażowanych osób. Staraj się pamiętać o swoich celach: jaki jest ostateczny cel Twoich działań w mediach społecznościowych? Czy ma to na celu zachęcenie ludzi do rozmowy, czy nakłonienie klientów do dzielenia się treściami? Czy próbujesz budować liczby lub wysyłać klientów z Twittera na Facebooka, aby zwiększyć obecność?

Powoli zmniejszaj monitorowanie

Oczywiście na początku będziesz dość sceptycznie nastawiony do wszystkiego, co robią. Nawet jeśli są samozwańczymi ekspertami od mediów społecznościowych, nadal potrzebują czasu, aby nauczyć się swoich sposobów. Prawdopodobnie będą niewielkie poprawki i poprawki, o których będziesz im opowiadać przez miesiące.

Jednak cały pomysł polegał na tym, żebyś zrezygnował z niektórych obowiązków, aby móc zrobić więcej gdzie indziej. W końcu będziesz chciał określić, jak ściśle monitorujesz swojego pracownika i pozwolić mu oderwać się od pracy w pojedynkę.

To również daje pewien stopień swobody. Oczywiście będą chcieli trochę pobawić się różnymi kontami. Dopóki będą trzymać się opracowanego przez Ciebie przewodnika po stylu, będą w porządku! Ich nowy głos może być właśnie tym, czego konto potrzebowało, aby naprawdę wystartować, więc nie powinieneś tłumić ich kreatywności.

Naucz ich o najgorszych częściach

Z biegiem czasu widziałeś wzloty i upadki prowadzenia kampanii w mediach społecznościowych. Możesz chcieć zatuszować naprawdę trudne etapy robienia tego, ale staraj się ich nie ukrywać. W końcu, jeśli zamierzają pracować w mediach społecznościowych, powinni być przygotowani na naprawdę brudne części.

Na przykład, jeśli Twoja firma regularnie pojawia się w wiadomościach, powinieneś spodziewać się znacznie większej liczby odwiedzających. Kiedy tak się stanie, możesz również oczekiwać, że część tych nowych użytkowników będzie działać niegrzecznie. Poinformowanie nowego pracownika o tych niegrzecznych ludziach z wyprzedzeniem może lepiej przygotować ich na takie sytuacje. W ten sposób nie będą mieli negatywnej reakcji ani nie powiedzą czegoś niegrzecznego, ponieważ czuli się defensywni.

Prowadzenie pracowników podczas kryzysu PR

Kiedy Twoja marka przechodzi przez kryzys PR, Twoim głównym zmartwieniem jest prawdopodobnie upewnienie się, że nie stracisz zaufania klientów. To ważne, nie ma co do tego wątpliwości, ale jest jeszcze jedna grupa, której musisz się upewnić, że nie straci wiary w Twoją firmę – Twoi pracownicy.

Faktem jest, że kryzys PR może być bardzo stresujący dla Twoich pracowników. Niektórzy mogą ugiąć się pod presją, porzucić statek, a nawet zaatakować twoją firmę, ponieważ stracili wiarę w twoją sprawę.

Dlatego tak ważne jest, abyś był silnym liderem w tych trudnych czasach. Nie możesz ignorować swojego zespołu. Bez ich wsparcia nigdy nie wyjdziesz z drugiej strony tej katastrofy. Potrzebujesz wszystkich na pokładzie, aby pomóc Twojej firmie przetrwać kryzys. Im więcej rąk na pokładzie, tym lepiej. Każdy odgrywa pewną rolę na pewnym poziomie, nawet jeśli nie jest członkiem zespołu reagowania kryzysowego.

Kierując swoim zespołem podczas kryzysu PR, musisz:

• Bądź szczery ze swoimi pracownikami — to oczywiste, ale kiedy sprawy przybierają zły obrót, czasem naturalne jest wycofanie się lub ukrycie najgorszego. Absolutnie nie możesz okłamywać swojego zespołu. Jeśli nie będziesz przejrzysty i szczery wobec swoich pracowników, dowiedzą się o tym i będą mieć to przeciwko tobie. Możesz nie być w stanie podzielić się wszystkimi szczegółami tego, co się dzieje, ale musisz szybko i uczciwie przekazać informacje swoim pracownikom.
• Zarządzaj własnym stresem — poziom stresu jest wysoki w trudnych chwilach, ale musisz pamiętać, że Twoi pracownicy oczekują od Ciebie wskazówek. Jeśli prognozujesz stres i negatywne zachowania, będzie to miało wpływ na Twoich pracowników. Nie możesz pozwolić, by stres lub emocje wydobyły z ciebie to, co najlepsze. Musisz zachować spokój i być pewnym siebie, konsekwentnym liderem.
• Daj swoim pracownikom możliwość zabrania głosu — ważne jest, aby linie komunikacyjne były otwarte w czasie kryzysu. Musisz spotkać się ze swoimi pracownikami i dać im szansę na wyrażenie swoich uczuć, obaw, sugestii i innych informacji zwrotnych.
• Bądź zorganizowany — zarządzanie zespołem w sytuacji kryzysowej jest trudne. Miejmy nadzieję, że masz już gotowy plan reagowania kryzysowego. Tak czy inaczej, ważne jest, abyś był zorganizowany i produktywny w tych szalonych czasach. To nie tylko pomaga Twojej firmie przetrwać burzę, ale także pomaga zdobyć zaufanie zespołu, pokazując mu, że sytuacja jest pod kontrolą.
• Jasno określ cele — upewnij się, że Twoi pracownicy dokładnie rozumieją, jakie są Twoje cele i jakie są ich obowiązki w tym czasie. Każdy musi znać swoją rolę i musisz upewnić się, że wskazówki, które otrzymują, są spójne, a nie sprzeczne.

Czy kiedykolwiek musiałeś poprowadzić zespół przez kryzys PR? Jakie wskazówki byś zaproponował? Podziel się swoimi przemyśleniami, komentując poniżej.

Potrzebujesz pomysłu na swój komunikat prasowy? Spójrz na swoich pracowników

Jeśli śledziłeś ten blog, wiesz, że mocno wierzę w zobowiązanie się do regularnej strategii dystrybucji komunikatów prasowych. Myślę, że wszystkie firmy mogą czerpać korzyści z regularnego publikowania nowych artykułów, ponieważ zwiększa to szanse na dotarcie do mediów i buduje zaufanie ich klientów.

Ale kiedy regularnie publikujesz informacje prasowe, trudno było wymyślać nowe pomysły na historie. W przeszłości publikowaliśmy ogromną listę pomysłów na temat komunikatów prasowych, ale nawet przy wszystkich tych pomysłach nadal możesz cierpieć na blokadę pisarstwa.

Jednym z powodów, dla których możesz mieć trudności z wymyśleniem pomysłu na następne wydawnictwo, jest to, że patrzysz tylko na swoją firmę jako całość. Myślisz o tym, co zrobiła Twoja firma lub o problemach, które rozwiązały Twoje produkty. I chociaż są to dobre miejsca do szukania perspektyw na historię, jest szansa, że ​​wyczerpałeś wszystkie swoje obecne historie firmowe i nie zrobiłeś ostatnio niczego istotnego.

Dlatego warto poznać swoich pracowników. Pracownicy mogą być potężnym źródłem pomysłów na komunikaty prasowe. Każdy pracownik ma wyjątkową historię, a jeden z Twoich pracowników może być idealnym tematem do następnej informacji prasowej.

Oto kilka typowych sposobów, w jakie możesz wyróżnić pracownika w następnym wydaniu.

• Nagrody i certyfikaty zdobyte przez pracownika — Załóżmy, że prowadzisz firmę zajmującą się projektowaniem graficznym, a jeden z Twoich pracowników otrzymuje nominację i nagrodę branżową za jedną ze swoich kampanii projektowych. To doskonała okazja do zwrócenia uwagi na pracownika, ponieważ jego sukces jest sukcesem Twojej firmy. Zawsze, gdy pracownik robi coś wspaniałego, wpływa to pozytywnie na całą firmę. Dlatego podkreślaj osiągnięcia swojego pracownika, kiedy tylko masz taką możliwość.
• Zaangażowanie pracownika w działalność charytatywną – Czy któryś z Twoich pracowników angażuje się po pracy w projekty wolontariackie? Czy poświęcają swój czas na określony cel? Może jeden z nich jest nawet strażakiem-ochotnikiem. Poznaj swoich pracowników, aby dowiedzieć się tych rzeczy. To może być świetna okazja do uczłowieczenia Twojej firmy.
• Inspirujące historie z życia pracownika – Tak jak powiedziałem wcześniej, każdy z Twoich pracowników ma wyjątkową historię. Pochodzą z różnych środowisk, a niektórzy mogli nawet przezwyciężyć ogromne wyzwania w swoim życiu, aby dotrzeć do miejsca, w którym są dzisiaj. Historie zainteresowań ludzi mogą pomóc konsumentom lepiej połączyć się z Twoją marką, ponieważ sprawiają, że wyglądasz mniej jak firma i bardziej osobisty.
• Awansowanie kluczowego pracownika – Nie, nie należy pisać informacji prasowej za każdym razem, gdy pracownik awansuje, ale jeśli awans dotyczy naprawdę znaczącego i wysokiego stanowiska w firmie, taka informacja może być uzasadniona.
• Dziwne wieści z udziałem pracownika – Czy Twoi pracownicy byli zaangażowani w jakieś dziwne, zabawne wieści? Miejmy nadzieję, że żadnemu z nich nie groził sparaliżowany przez psychopatę klient, ale może uda Ci się wykopać dziwną historię z naprawdę wyjątkowym, przyciągającym uwagę kątem.

Czy przedstawiasz swoich pracowników w swoich komunikatach prasowych?

Czy Twoi pracownicy są dobrymi marketerami dla Twojej firmy?

Ten artykuł został napisany przez Mickie Kennedy, założyciela eReleases (https://www.ereleases.com), internetowego lidera w dystrybucji informacji prasowych w przystępnej cenie. Pobierz bezpłatną kopię 7 tanich taktyk PR dla sukcesu w każdej gospodarce tutaj – https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/