Jak odpowiadać na reklamacje klientów

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest kluczem do tego, jak Twoi klienci myślą o Tobie. Ten zawsze kluczowy ludzki kontakt może być przełomem dla lojalności i satysfakcji klienta, zwłaszcza podczas rozpatrywania skarg klientów. Dlatego myślenie o tym, jak odpowiedzieć na skargi klientów przez e-mail, zanim nieuchronnie będzie to konieczne, zapewni Ci sukces.

Informacje zwrotne to dla nas świetny sposób na naukę. Dlatego powinniśmy traktować radzenie sobie z niezadowolonymi klientami jako okazją do lepszego zrozumienia bazy klientów, bezpośredniego kontaktu z grupą docelową i potencjalnego przekształcenia tej osoby w mistrza Twojej organizacji.

Niezależnie od tego, czy zajmujesz się sprzedażą, marketingiem, projektowaniem, obsługą klienta, a nawet dyrektorem generalnym lub założycielem, istnieje niezliczona ilość potencjalnych punktów kontaktu z klientami. Niezależnie od roli, ważne jest, abyś miał umiejętności i pewność siebie, aby poradzić sobie z niezadowolonym klientem, gdy coś pójdzie nie tak – zawsze powinieneś czuć się dobrze wyposażony i mieć kontrolę podczas rozpatrywania reklamacji klienta. Kąt

W tym poście na blogu przedstawimy najlepsze praktyki i wytyczne, których należy przestrzegać, gdy musisz odpowiadać na skargi klientów za pośrednictwem poczty e-mail, i wyjaśnimy, dlaczego ważne jest, aby Twoja firma wyróżniała się w kontaktach z niezadowolonymi klientami.

Dlaczego musisz opanować obsługę reklamacji klientów

Szczęście klienta jest kluczem do sukcesu z wielu powodów: dobry PR, rekomendacje szeptane, powtórny zakup lub skorzystanie z usług, lista jest długa. Zadowoleni klienci, których problem został rozwiązany, opowiadają 4-6 osobom o swoich pozytywnych doświadczeniach. Negatywne skutki niezadowalającego doświadczenia klienta są odczuwalne na jeszcze większą skalę, gdy niezadowolony klient opowiada o swoich doświadczeniach 9-15 osobom.

Widzimy duże uznanie w sferze publicznej, gdy marki coraz częściej wykorzystują media społecznościowe jako otwarty punkt kontaktu dla swoich klientów. Firmy te wykorzystują każdą informację zwrotną, zarówno pozytywną, jak i negatywną, jako okazję do zaprezentowania szerszej publiczności zarządzania relacjami z klientami i wykorzystania tej interakcji do dalszego budowania reputacji swojej marki.

Pokazując, jak bardzo im zależy, jak bardzo są uważni lub jak skuteczne są ich rozwiązania, wysyłają potężny komunikat, że tej marce zależy na szczęściu swoich klientów. A kto tego nie chce? Fantastyczna obsługa klienta to udowodniona przewaga konkurencyjna, a pisanie przemyślanych odpowiedzi ma wiele pozytywnych efektów. Oto kilka, o których warto pamiętać.

Lojalność wobec marki

Ma to po prostu sens finansowy – utrzymanie klienta kosztuje mniej niż pozyskiwanie klienta, więc oczywistym celem powinno być utrzymanie zadowolenia tej istniejącej bazy. Zmniejszenie wskaźnika churn jest zawsze atrakcyjne. Kiedy niezadowolony klient czuje, że jest słuchany, może to być podstawą do zbudowania długoterminowej relacji, nawet bardziej lojalnej niż zadowolony klient.

Pozytywny PR

Czy jest lepszy sposób na budowanie reputacji Twojej firmy niż poprzez istniejącą bazę klientów? Jak wspomniano, doskonała obsługa klienta jest jednym z najważniejszych elementów tego, jak konsument odnosi się do marki jako całości i jak będzie o tym mówić w przyszłości. W zależności od Twojej organizacji jest to prawdopodobnie jeden z najbardziej ludzkich punktów styczności z Twoją marką. Powinieneś się w to pochylić.

Mniej stresu

Poczuj się swobodnie w swoich umiejętnościach zawodowych. Twoja praca jest znacznie łatwiejsza, gdy masz pewność otrzymywania i odpowiadania na niezadowolone wiadomości e-mail. Poziomy produktywności są wyższe, ponieważ oszczędzasz cenny czas, nie zastanawiając się i nie martwiąc o to, co należy powiedzieć. Nie wspominając już o tym, że jest o wiele mniej obaw o to, czy sposób, w jaki napisałeś odpowiedź na e-mail, stanie się wirusowy – i to nie w dobry sposób.

Zadowolenie klienta tworzy satysfakcję z pracy

Pomaganie komuś z problemem jest naprawdę satysfakcjonujące, więc nie powinno to być mniej satysfakcjonujące w pracy. Większość produktów lub usług próbuje rozwiązać problem, choć z pewnymi wybojami na drodze. Pomoc w osiągnięciu tego celu poprzez pocieszanie niezadowolonego klienta może uczciwie dać wielką satysfakcję z pracy.

Jak rozpatrywać reklamacje klientów przez e-mail – najlepsze praktyki

Sposób, w jaki odpowiadasz na pisemne skargi klientów, zależy oczywiście od rodzaju niezadowolonego klienta e-mail, z którym się spotykasz. Mimo to każda odpowiedź powinna podążać za tą wiecznie zieloną listą wskazówek. Aby dokładnie wiedzieć, jak odpowiedzieć na niezadowoloną wiadomość e-mail od klienta, chodzi o zaoszczędzenie czasu. Zarządzanie reklamacjami klientów za pośrednictwem poczty e-mail jest pracochłonne i czasochłonne, więc próba indywidualnego ustalenia każdej odpowiedzi byłaby bardzo nieefektywna. Przedstawiając najlepsze praktyki, ustalamy kilka podstawowych zasad, które pomogą Ci poruszać się po tych odpowiedziach.

Posłuchaj klienta

Nie bez powodu jest to nasza wskazówka numer jeden. Nic nie eskaluje sytuacji z niezadowolonym klientem bardziej niż wtedy, gdy czuje, że nie został wysłuchany.

Znalezienie sposobu na powtórzenie skargi klienta na wczesnym etapie odpowiedzi e-mail, tak jak w powyższym przykładzie, pokazuje, że słyszysz go od samego początku.

Okaż empatię

Nie bez powodu znasz wyrażenie „klient ma zawsze rację”. Bez względu na przyczynę lub zakres skargi, poczucie niezadowolenia jest autentyczne.

Uznanie ich frustracji ma duży wpływ na naprawę i rozwiązanie problemu, więc postaraj się spotkać niezadowolonego klienta na tym poziomie na wczesnym etapie odpowiedzi.

Oszczędzaj czas dzięki jasności

Załóżmy, że klient jest naprawdę zły i nie opisuje swojej skargi wystarczająco szczegółowo. W takim przypadku trudno jest nie wpaść w pułapkę trzymania się za rękę, ale staraj się tego nie robić. Uprzejmie poproś ich, aby wyjaśnili, na czym polega problem.

Jeśli nie pytasz o to, czego potrzebujesz, aby rozwiązać ich problem, ryzykujesz dalsze irytowanie ich na dłuższą metę.

Zaakceptuj odpowiedzialność

Klient czuł się na tyle niezadowolony, że mógł się z nim skontaktować, więc upewnij się, że wie, że widzisz, gdzie marka go zawiodła.

‍ ‍ Bądź szczery i konkretny, kiedy przepraszasz za negatywne doświadczenie. Zawsze dobrze jest powtórzyć przeprosiny pod koniec e-maila.

Pozostań pozytywny

Nie pozwól, aby negatywne wibracje Cię przygnębiły! Dobra wiadomość jest długa, więc jeśli można się niektórymi podzielić, upewnij się, że umieściłeś to z przodu i na środku.

Pamiętaj, aby dokładnie sprawdzić strukturę zdania. Czy dobra wiadomość jest częścią pierwszej połowy, zanim poprosisz o to, czego potrzebujesz? Nawet jeśli wszystko, co możesz zrobić, to podziękować im za kontakt, ale najpierw. Nadaje ton, co bardzo pomaga w dalszej drodze.

Oprzyj się na głos swojej marki

Jak wspomnieliśmy w naszym poście na blogu o tym, jak napisać profesjonalną wiadomość e-mail, ton jest niezwykle ważny w komunikacji e-mailowej. Jest to jeszcze bardziej krytyczne, gdy osoba po drugiej stronie korespondencji jest już sfrustrowana. Nie możesz tak łatwo pokierować rozmową ani wyczuć, jak się czują.

W zależności od marki możesz mieć pewną swobodę personalizacji przekazu. Aby uzyskać odpowiedni ton w odpowiedzi na skargę klienta, możesz zadać sobie następujące pytania.

• Kim jest Twoja baza klientów?
• Jakiego języka używają?
• Czy emotikony są w przewodniku po stylu Twojej marki?
• Czy Twoi odbiorcy dobrze odbierają humor?
  

Dobrze wykonana odpowiedź na rozczarowanego klienta może prowadzić do pozytywnego PR i zwiększać lojalność klientów. Może również sprawić, że czasami stresująca obsługa klienta nie będzie tak poważna.

Zapytaj, czy jest coś jeszcze

Chociaż prawdopodobnie omawiałeś różne problemy w swojej korespondencji, zawsze informuj klienta, że ​​jesteś otwarty na więcej informacji zwrotnych lub pomagasz mu w rozwiązaniu innego pytania lub problemu.

‍ ‍ Pokazanie , że jesteś otwarty na więcej informacji zwrotnych i gotowy do pomocy, może podkreślić, że Twoje intencje są autentyczne. Takie podejście oznacza również, że piłka jest na ich boisku, aby zakończyć rozmowę.

Pamiętaj o właściwej e-mailowej etykiecie

Nie zapomnij zastosować w praktyce wszystkiego, czego nauczyłeś się o profesjonalnych wiadomościach e-mail podczas rozwiązywania reklamacji. Pomyśl o wszystkim, co masz już za pasem w szerokim świecie profesjonalnej komunikacji. Wiesz, że musisz wziąć pod uwagę język, pozdrowienia, ton, pisownię, formalności, podpis i wiele więcej.

Możesz nawet znaleźć sposób, aby w razie potrzeby grzecznie odmówić rozgniewanemu klientowi, o ile zastosujesz się również do wskazówek zawartych w tym poście.

Jak odpowiadać na skargi klientów za pomocą Flowrite

Przemyślane odpowiedzi na niezadowolone wiadomości e-mail od klientów stanowią dodatkowy krok we współczesnym biznesie. Do tej pory nauczyłeś się, jak sensownie odpowiadać na skargi klientów – i dlaczego jest to dobre dla Twojej firmy. Na koniec chcemy pokazać, jak pisanie odpowiedzi na reklamacje klientów za pomocą Flowrite może zaoszczędzić Twój czas. Po prostu poinstruuj go za pomocą kilku punktów, wybierz szablon, który poprowadzi sztuczną inteligencję i zobacz, jak e-mail lub wiadomość się pisze.

‍ Mamy nadzieję, że ten blog był świetnym punktem wyjścia do zdobycia pewności siebie potrzebnej do opanowania każdej interakcji ze zdenerwowanym lub niezadowolonym klientem. Jak ci się podobało? Daj nam znać, tweetując do nas .