OSV wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby bezpiecznie skalować jakość komunikacji

Podsumowanie wykonawcze

Niedawno firma OneSource Virtual (OSV), która zapewnia usługi i rozwiązania Workday w aplikacji w zakresie płac, świadczeń, zobowiązań, podatków i nie tylko, powiększyła się i dodała członków do swojego zespołu wsparcia. Ponieważ działa w branży, która oczekuje dokładności, członkowie zespołu wsparcia potrzebują bezbłędnej komunikacji opartej na marce.

Starszy wiceprezes ds. świadczenia usług zatrudnił Grammarly Business jako „zawsze obecnego” trenera pisania. W Grammarly firma OSV otrzymała rozwiązanie, które spełniło jej rygorystyczne wymagania dotyczące bezpieczeństwa danych i przeniosło jakość komunikacji na wyższy poziom dzięki generatywnej sztucznej inteligencji.

Rozrastający się zespół potrzebuje skalowalnego coachingu komunikacyjnego

Doświadczenie, głęboka wiedza oraz usługi i rozwiązania w aplikacji OneSource Virtual (OSV) pomagają użytkownikom Workday prosperować, a OSV tak skutecznie im pomaga, że ​​prosperuje również jego biznes, co powoduje, że firma powiększa swój zespół wsparcia.

Aby mieć pewność, że zespół komunikuje się konsekwentnie w oparciu o markę i przy użyciu wysokiej jakości treści, Michael Roseman, były wiceprezes ds. świadczenia usług, chciał zapewnić zespołowi coaching. Słaba komunikacja i błędy mogą mieć wpływ na zadowolenie klientów i zaszkodzić reputacji firmy w branży wymagającej dokładności. Dlatego Roseman chciał wdrożyć narzędzie do coachingu członków zespołu podczas komunikacji i zapewniać kierownictwu przegląd interakcji, aby ujawnić, co dzieje się nie tak. Jednak OSV nie mogło po prostu wdrożyć żadnego narzędzia do coachingu; firma zajmuje się wrażliwymi danymi klientów, dlatego każde rozwiązanie wymagało także bezwzględnego zabezpieczenia danych.

„Nasze cele były oczywiste: zwiększyć wydajność, poprawić przejrzystość i spójność tekstu, zmniejszyć wysiłek klientów i zapewnić naszemu zespołowi narzędzia umożliwiające skuteczniejsze wykonywanie pracy” – powiedział Roseman, obecnie dyrektor operacyjny OSV. „Zwiększyliśmy także świadomość i troskę o właściwe wykorzystanie naszych wrażliwych informacji”.

Na szczęście znaleźli rozwiązanie, które pasuje do Grammarly Business. Zaczęli oceniać Grammarly jako „zawsze obecnego” trenera pisania – a dzięki generatywnej sztucznej inteligencji otrzymali więcej, niż się spodziewali.

Odpowiedzialna sztuczna inteligencja, która spełnia wszystkie wymagania

„Doceniam stanowisko Grammarly jako dostawcy odpowiedzialnej sztucznej inteligencji. Współpracujemy z firmami takimi jak Grammarly ze względu na nasze wspólne wartości”.

– Michael Roseman, dyrektor operacyjny w OneSource Virtual

Zespół pomocy technicznej używa Gramatyki do sprawdzania pisowni, gramatyki, tonu i nie tylko w czasie rzeczywistym. Menedżerowie i użytkownicy otrzymują analizę najczęściej sugerowanych zmian przez gramatykę, dzięki czemu zespół może zobaczyć, na czym powinien się skupić na udoskonaleniach. Tymczasem generatywna sztuczna inteligencja ulepsza treść, pomagając użytkownikom w tworzeniu pierwszej wersji roboczej i oferując sugestie dotyczące ulepszenia treści.

„Gdybyśmy szukali generatywnego rozwiązania w zakresie sztucznej inteligencji, podjęlibyśmy tę samą decyzję, ale zbiegiem okoliczności Grammarly ogłosiło swoją generatywną sztuczną inteligencję, kiedy zadaliśmy pierwsze pytanie” – powiedział Roseman.

Roseman i OSV początkowo wahały się przed wdrożeniem sztucznej inteligencji ze względu na obawy dotyczące bezpieczeństwa danych. „Ponieważ tak bardzo przywiązujemy się do bezpieczeństwa danych, bez wahania wkroczyliśmy w świat generatywnej sztucznej inteligencji” – powiedział. „Nie chcieliśmy ryzykować ujawnienia danych wewnętrznych ani danych klientów”.

Aby rozwiać te obawy, Roseman poszukiwał kilku elementów bezpieczeństwa w dowolnym produkcie AI:

• Szyfrowanie danych przy użyciu wiodących w branży protokołów
• Jasno zdefiniowana i zarządzana kontrola dostępu użytkowników
• Anonimizacja danych
• Minimalizacja danych oraz regularne audyty i testy
• Dowód regularnej uwagi na nowe protokoły bezpieczeństwa

Gramatycznie spełniło jego rygorystyczne wymagania, a nawet więcej. „Certyfikaty to ważna sprawa, ale na tym nie koniec” – powiedział Roseman. „Chodzi o wartości organizacji i ludzi, którzy ją tworzą. Chcieliśmy partnera, który podziela nasze podejście do danych i opublikował standardy potwierdzające jego pogląd.”

Redukcja kosztów i barier w skutecznej komunikacji

OSV wdrożył Grammarly w czerwcu 2023 r.; od tego czasu 80% pracowników przyjęło to narzędzie. Według Rosemana reakcja była w przeważającej mierze pozytywna. Członkowie zespołu codziennie korzystają ze 153 podpowiedzi u 961 użytkowników, co zapewnia wyraźniejszą komunikację zgodną z tonem firmy.

Generatywna sztuczna inteligencja przełamała bariery, zwiększając dostępność informacji, powiedział Roseman.

„Gramatycznie zwięźle i dokładnie zapewnia opcje lepszej komunikacji pisemnej” – powiedział. „To czyni cię bardziej profesjonalnym. Gramatyka pomaga pracownikom OSV czuć się pewnie i profesjonalnie w komunikacji z klientami.”

Pozytywny wpływ na komunikację skłonił OSV do zaoferowania Gramatyki wszystkim swoim pracownikom, a nie tylko agentom obsługi klienta. Jedną z tych pracownic jest Rachel Nalliah, konsultantka ds. procesów w OSV. Często musi tworzyć dokumentację szkoleniową, ale jej wiedza specjalistyczna obejmuje zarządzanie procesami, a nie tematy takie jak płace, świadczenia i podatki. Nie mając dogłębnej wiedzy na ten temat, musi poświęcać swój cenny czas na wyszukiwanie i rozszyfrowywanie odpowiednich terminów, wyrażeń i akronimów. Musi jednak być dokładna – często współpracuje z kadrą kierowniczą, więc jej praca musi być szczegółowa, jasna i precyzyjna.

Dzięki Grammarly Nalliah może sformułować to, co chce powiedzieć i poprosić sztuczną inteligencję, aby to dla niej poprawiła, wypełniając lukę między jej wiedzą a tym, gdzie powinna być. Może także używać Gramatyki do generowania skryptów szkoleniowych, bez marnowania godzin na szukanie poprawnego słownictwa. Potrafi także szybko przeglądać różne sugestie dotyczące pisania Grammarly, co pozwala jej wydajnie i efektywnie pracować. Mając to wszystko na uwadze, Rachel szacuje, że Grammarly oszczędza jej co najmniej godzinę dziennie, podczas gdy ona nadal wykonuje dobrą robotę.

„Kiedy wkraczasz w obszary, w których nie jesteś ekspertem w danej dziedzinie, nie masz takiego komfortu ani głębokiej wiedzy, aby kierować swoim słownictwem podczas pisania” – mówi Nalliah. „Gramatyka pomaga mi brzmieć świadomie i profesjonalnie”.

Rozmawianie, chodzenie na spacer

W branży, która opiera się na precyzji, rygorze i poufności, firma Grammarly umożliwiła pracownikom OSV zapewnienie klientom spokoju, że ich dane są w bezpiecznych rękach.

„Za każdym razem, gdy masz do czynienia z kimś, kto dotyka Twojego czeku lub świadczeń, możesz polegać na nas, że będziemy dokładni. To twoje źródło utrzymania!” mówi Nalliah. „Jeśli więc piszesz do nas tam i z powrotem i pojawiają się błędy, a nasze zdania są wypunktowane, a nie konwersacyjne, zaczynasz się niepokoić. Następuje utrata zaufania.”

Oprócz wzbudzania zaufania klientów, Grammarly umożliwia pracownikom OSV wykonywanie najlepszej pracy. „W OneSource zdajemy sobie sprawę, że ulepszenia są zawsze możliwe” – mówi Roseman. „Korzystanie z narzędzi, które pomagają nam zapewniać lepszą obsługę klientów, jest częścią naszej pasji. Gramatyka ułatwia rozpoczęcie udoskonalania komunikacji pisemnej.”