Najlepsze przykłady planów komunikacji kryzysowej dla Twojej firmy

Wiesz, jak ważne jest, aby być przygotowanym na wszystko w biznesie. Nieoczekiwany kryzys może nadejść w każdej chwili, a jeśli nie jesteś na to gotowy, może poważnie zaszkodzić reputacji i wynikom Twojej firmy. Dlatego posiadanie solidnego planu komunikacji kryzysowej jest tak istotne.

Plan komunikacji kryzysowej to szczegółowa strategia określająca, w jaki sposób Twoja firma będzie komunikować się z interesariuszami (takimi jak klienci, pracownicy i media) w sytuacji kryzysowej. Pomaga szybko i skutecznie reagować, minimalizując negatywny wpływ na Twoją markę.

Przykłady planów komunikacji kryzysowej

Poniżej znajduje się kilka najlepszych przykładów planów komunikacji kryzysowej, które mogą zainspirować Cię i poprowadzić Cię w tworzeniu własnego planu. Ucząc się na ich doświadczeniach, możesz lepiej przygotować swoją firmę na potencjalne wyzwania i chronić swoją reputację.

1. Johnson&Johnson

Prawdopodobnie słyszeliście o poważnym kryzysie, z jakim borykała się firma Johnson & Johnson w 1982 r. w związku z tragedią zatrucia tylenolem. Siedem osób w Chicago zmarło po zażyciu kapsułek tylenolu z dodatkiem cyjanku.

Kiedy ta wiadomość się rozeszła, firma Johnson & Johnson natychmiast wycofała ponad 31 milionów butelek Tylenolu ze sklepów w całej Ameryce, co kosztowało ponad 100 milionów dolarów. Nie próbowali bagatelizować sytuacji ani szukać wymówek. Zamiast tego na pierwszym miejscu stawiają bezpieczeństwo konsumentów.

Dyrektor generalny Johnson & Johnson wystąpił w ogólnokrajowej telewizji, aby ostrzec ludzi, aby nie spożywali żadnych produktów Tylenol do czasu rozwiązania kryzysu. Firma uruchomiła także bezpłatną infolinię, na której można uzyskać odpowiedzi na pytania zainteresowanych klientów.

Przez cały kryzys firma Johnson & Johnson działała otwarcie, uczciwie i przedkładała bezpieczeństwo publiczne nad zyski. Ich pełna współczucia reakcja pomogła odzyskać zaufanie konsumentów i ponownie ugruntowała pozycję Tylenolu na wiodącej marce.

Kluczowe lekcje? Działaj szybko, pokaż, że zależy Ci na klientach i nigdy nie próbuj ukrywać sytuacji ani wprowadzać opinii publicznej w błąd w czasie kryzysu.

2. Linie lotnicze Southwest

Pamiętasz chaos w podróżach wakacyjnych, z którym borykały się linie Southwest Airlines pod koniec 2022 roku? Zimowa burza doprowadziła do odwołania ponad 16 700 lotów w dniach 21–29 grudnia, zakłócając plany podróży milionów osób.

W miarę pogłębiania się kryzysu firma Southwest często informowała klientów za pośrednictwem swojej strony internetowej i kanałów mediów społecznościowych, takich jak Twitter. Potwierdzili sytuację i przeprosili za zakłócenia.

Dyrektor generalny linii lotniczych, Bob Jordan, również udzielał wywiadów głównym mediom, biorąc na siebie pełną odpowiedzialność. Wyraził empatię dla dotkniętych klientów i zobowiązał się do szybkiego przetwarzania zwrotów kosztów.

Firma Southwest uruchomiła specjalne linie telefoniczne i strony internetowe do obsługi zapytań klientów i skarg związanych z kryzysem. Oferowali także gesty dobrej woli osobom dotkniętym sytuacją, takie jak zwrot pieniędzy i przyszłe środki na podróże.

Chociaż początkowo reakcja na kryzys miała pewne niedociągnięcia, przejrzystość, odpowiedzialność i działania zorientowane na klienta pomogły z czasem odzyskać zaufanie firmy Southwest.

Kluczowe danie na wynos? W czasie kryzysu reaguj szybko, okaż empatię i zadośćuczynij poprzez konkretne działania.

3. Starbucks

Być może pamiętacie incydent w Starbucks w Filadelfii w 2018 roku, kiedy aresztowano dwóch czarnych mężczyzn za zwykłe siedzenie w sklepie bez zamówienia czegokolwiek. Incydent wywołał protesty i zarzuty profilowania rasowego wobec firmy.

Starbucks szybko podjął działania, aby bezpośrednio stawić czoła kryzysowi. Dyrektor generalny firmy Kevin Johnson osobiście przeprosił obu mężczyzn w ciągu 24 godzin od zdarzenia. Nazwał tę sytuację „naganną” i wziął na siebie pełną odpowiedzialność.

Starbucks ogłosił, że zamknie na jedno popołudnie wszystkie ponad 8 000 sklepów należących do firmy, aby zapewnić 175 000 pracownikom szkolenia dotyczące uprzedzeń rasowych. To posunięcie, choć kosztowne, pokazało zaangażowanie Starbucks we wprowadzanie rzeczywistych zmian.

Firma skontaktowała się także z przywódcami społeczności i ekspertami, aby dokonać przeglądu swoich zasad. Starbucks ostatecznie zmienił swoje zasady, aby umożliwić każdemu korzystanie z kawiarni i toalet bez konieczności dokonywania zakupu.

Podejmując zdecydowane działania, wykazując się odpowiedzialnością i wdrażając merytoryczne zmiany, Starbucks pomógł odzyskać zaufanie społeczne po incydencie.

Kluczowe lekcje? Reaguj szybko, szczerze przepraszaj i podejmuj konkretne działania naprawcze.

4. Samsunga

Pamiętacie, jak Samsung musiał wycofać miliony smartfonów Galaxy Note 7 w 2016 roku, ponieważ ich baterie zapalały się i eksplodowały? Był to ogromny kryzys, który zagroził bezpieczeństwu klientów.

Samsung nie próbował bagatelizować ani ukrywać problemu. Zamiast tego szybko wydali globalne wycofanie produktu i utworzyli stronę internetową oraz centrum obsługi telefonicznej poświęcone rozwiewaniu obaw klientów dotyczących procesu wycofania.

Liderzy firmy, w tym dyrektor generalny, regularnie organizowali konferencje prasowe, aby przekazywać aktualne informacje i publicznie przepraszać. Użyli prostego języka, aby wyjaśnić problemy i działania firmy Samsung, aby je naprawić.

W celu koordynowania działań związanych z wycofaniem produktów firma Samsung ściśle współpracowała z agencjami rządowymi, takimi jak amerykańska Komisja ds. Bezpieczeństwa Produktów Konsumenckich. Do bezpośredniej komunikacji z klientami korzystali z mediów społecznościowych, e-maili, SMS-ów i strony internetowej.

Firma ostatecznie musiała całkowicie wyeliminować Galaxy Note 7. Jednak ich przejrzysta reakcja na kryzys, stawiając bezpieczeństwo klientów na pierwszym miejscu, z czasem pomogła odzyskać zaufanie.

Kluczowe lekcje? Mów otwarcie o problemach, korzystaj z wielu kanałów komunikacji i współpracuj z odpowiednimi władzami. Nadanie priorytetu bezpieczeństwu klientów i jasnej odpowiedzialności może pomóc w wyjściu z nawet poważnego kryzysu produktowego.

5. Chipotle

Prawdopodobnie pamiętasz, jak w 2015 r. Chipotle zajmowało się wieloma epidemiami chorób przenoszonych drogą pokarmową powiązanych z ich restauracjami. Incydenty związane z bakteriami E. coli, Salmonella i Norowirusy spowodowały choroby u setek klientów w kilku stanach.

Początkowa reakcja Chipotle została skrytykowana jako zbyt powolna i niewystarczająca. Szybko jednak skorygowali kurs dzięki kompleksowej strategii.

Firma zamieściła całostronicowe reklamy w głównych gazetach, aby przeprosić klientów. Dyrektor generalny Chipotle występował w ogólnokrajowych programach telewizyjnych, takich jak Today Show, aby publicznie i otwarcie zająć się kryzysem.

Uruchomili specjalną stronę internetową, na której regularnie można znaleźć aktualizacje i szczegółowe informacje na temat ulepszonych praktyk firmy w zakresie bezpieczeństwa żywności. Chipotle tymczasowo zamknęło także restauracje ze względu na szkolenia dotyczące chorób przenoszonych drogą pokarmową.

W mediach społecznościowych Chipotle odpowiadała klientom indywidualnym, w przejrzysty sposób wyjaśniając ich obawy. Aby odzyskać zaufanie, firma zaoferowała darmowe jedzenie.

Chociaż kryzys znacząco wpłynął na sprzedaż, wielostronne wysiłki komunikacyjne Chipotle ostatecznie pomogły odwrócić sytuację, odbudowując zaufanie do swojej marki.

Lekcje? Przyznawaj się od razu do błędów, wykorzystuj reklamy i media, aby przekazać swój komunikat, i podejmuj działania, aby rozwiązać problemy – nie tylko rozmawiaj.

6. Wells Fargo

Prawdopodobnie słyszałeś o skandalu związanym z fałszywymi kontami, który wstrząsnął Wells Fargo kilka lat temu. Aby osiągnąć agresywne cele sprzedażowe, pracownicy otworzyli miliony nieautoryzowanych rachunków bankowych i kart kredytowych bez zgody klientów.

Kiedy w 2016 r. wybuchł skandal, spółka Wells Fargo została skrytykowana za wyciszoną reakcję i brak przyjęcia pełnej odpowiedzialności. Jednak firma ostatecznie skorygowała swoje podejście.

Ówczesny dyrektor generalny, John Stumpf, został zmuszony do rezygnacji i utraty 41 milionów dolarów odszkodowania. Jego następca, Tim Sloan, rozpoczął kampanię „Re-Established Trust”, mającą na celu odbudowanie zaufania.

Wells Fargo zamieściło w gazetach całostronicowe ogłoszenia, w których przepraszał klientów i przedstawiał kroki mające na celu rozwiązanie problemów. Firma wysłała miliony e-maili i listów bezpośrednio do klientów, szczegółowo opisując sytuację.

W reklamach telewizyjnych, radiowych i cyfrowych Wells Fargo podkreślało swoje odnowione zaangażowanie w etykę i obsługę klienta. Zatrudniła także konsultantów zewnętrznych, aby dokonali przeglądu praktyk sprzedażowych.

Najlepsze praktyki dotyczące korporacyjnych planów komunikacji kryzysowej

Najpierw utwórz w swojej firmie dedykowany zespół ds. komunikacji kryzysowej. Grupę tę należy przeszkolić i przygotować do działania, gdy nadejdzie kryzys. Przypisz jasne role i obowiązki, aby każdy znał swoją rolę.

Następnie zidentyfikuj potencjalne scenariusze kryzysowe, które mogą mieć wpływ na Twoją firmę. Zrób listę wszystkiego, od klęsk żywiołowych, przez naruszenia danych, po wycofanie produktów. Następnie opracuj oświadczenia wstępne i kluczowe przesłania dla każdej sytuacji, aby nie męczyć się, gdy nastąpi prawdziwy kryzys.

Przygotuj kompleksową strategię komunikacji kryzysowej i ramy przesyłania wiadomości. Określ, których interesariuszy należy poinformować, jakich kanałów użyjesz, aby do nich dotrzeć, oraz jaki ogólny ton chcesz przekazać.

W czasie kryzysu nie polegaj tylko na jednej metodzie komunikacji. Korzystaj z wielu kanałów, takich jak poczta e-mail, media społecznościowe, komunikaty prasowe i witryna internetowa, aby zmaksymalizować zasięg i przejrzystość.

W miarę rozwoju kryzysu stale monitoruj opinie i obawy interesariuszy. Bądź przygotowany na niezwłoczne zajęcie się wszelkimi pytaniami lub problemami, które pojawią się w wyniku działań w zakresie reagowania kryzysowego.

Wreszcie, Twój plan kryzysowy nie jest dokumentem statycznym. Regularnie je przeglądaj i aktualizuj w oparciu o wnioski wyciągnięte z rzeczywistych sytuacji kryzysowych lub ćwiczenia praktyczne w Twojej organizacji.

Spraw, aby Twój plan był łatwo zrozumiały

Używaj prostego języka, unikając żargonu i nadmiernie skomplikowanych terminów. Zapisz swój plan w prostym, konwersacyjnym stylu, który każdy będzie mógł szybko zrozumieć.

Jeśli to możliwe, podawaj konkretne przykłady ilustrujące kluczowe punkty, zamiast po prostu wymieniać niejasne instrukcje. Scenariusze z życia wzięte mogą wcielić Twój plan w życie.

Jeśli masz zróżnicowaną siłę roboczą lub bazę klientów, rozważ przetłumaczenie planu komunikacji kryzysowej na wiele języków. Dzięki usunięciu barier językowych Twoja wiadomość dotrze do każdego.

Aby zwięźle przekazać informacje, korzystaj z pomocy wizualnych, takich jak diagramy, schematy blokowe lub listy kontrolne. Czasami obraz naprawdę może powiedzieć więcej niż tysiąc słów.

Na koniec nie zakładaj, że interesariusze rozumieją akronimy lub skróty używane w Twojej branży lub firmie. Zawsze pisz wszystko całkowicie.

Nie czekaj – przygotuj swój plan kryzysowy już dziś

Jak widać, biznesowe plany kryzysowe są niezbędne dla każdej firmy. Omówione przez nas przykłady planów komunikacji kryzysowej pokazują, jak właściwe przygotowanie i szybkie, przejrzyste działanie mogą pomóc w poradzeniu sobie nawet w najbardziej burzliwych sytuacjach.

Jednak stworzenie skutecznego planu wymaga pracy. Jeśli nie masz czasu ani wiedzy, aby opracować kompleksową strategię, rozważ skorzystanie z profesjonalnej pomocy.

eReleases specjalizuje się w komunikacji kryzysowej i może przeprowadzić Cię przez cały proces. Nie narażaj reputacji swojej firmy na ryzyko. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się więcej o naszych usługach komunikacji kryzysowej.