Do tej pory największa ewolucja w obsłudze klienta dotyczyła hiperdostępności. Firmy skutecznie wspierają klientów w dowolnym momencie, w dowolnym kanale, za pomocą samoobsługowych, zautomatyzowanych i bezpośrednich interakcji.

Następną transformacją będzie hiperpersonalizacja napędzana przez połączenie agentów ludzkich i sztucznej inteligencji. Podczas gdy sztuczna inteligencja generacji zapewniła już nową wydajność zespołom CX, agentyczna, autonomiczna sztuczna inteligencja zapewni klientom nowe, spersonalizowane doświadczenia. Nie będzie to możliwe dzięki zautomatyzowanym sztuczkom, ale dzięki nowemu zrozumieniu potrzeb i preferencji klientów.

Czym jest hiperpersonalizacja w obsłudze klienta?

Dodanie imienia klienta do wiadomości e-mail nie jest równoznaczne z personalizacją – kluczem jest przemyślany kontekst. Prawdziwa hiperpersonalizacja oznacza, że ​​każda interakcja jest łatwa i ma głębokie znaczenie dla klienta. Chodzi o tworzenie doświadczeń, które zwiększają nagrodę, zmniejszają frustrację i budują zaufanie. Będzie to wymagało przejścia od modelu wsparcia reaktywnego do modelu proaktywnego tworzenia wartości, który przewiduje potrzeby klientów.

Wprowadzenie agentów AI, którzy są zarówno autonomiczni, jak i świadomi kontekstu, zapoczątkuje następną generację obsługi klienta. Autonomiczni agenci AI mogą inicjować działania, podejmować decyzje i niezależnie dostosowywać się w oparciu o cele, dane i pożądane wyniki. Agenci AI nie tylko usprawnią przepływ pracy zespołów CX , ale będą zarządzać coraz bardziej złożonymi zapytaniami klientów od zgłoszenia po rozwiązanie. Zapewni to agentom wsparcia natychmiastową korzyść w postaci większej przestrzeni mentalnej, którą będą mogli przeznaczyć na interakcje o wysokiej wartości. Chociaż wsparcie oparte na sztucznej inteligencji będzie w dalszym ciągu udoskonalane pod względem empatii i personalizacji, większą korzyścią będą naprawdę dostosowane do potrzeb klienta doświadczenia, które sztuczna inteligencja umożliwi członkom zespołu.

Widok klienta 360 stopni wzmocniony sztuczną inteligencją

Historycznie rzecz biorąc, jednym z największych wyzwań w CX było stworzenie 360-stopniowego widoku klienta na izolowane systemy i dane. Klienci korzystają z różnych członków zespołu i różnych narzędzi, co skutkuje nieustrukturyzowanymi i bezużytecznymi danymi. Jednak w tych danych kryje się klucz do naprawdę spersonalizowanych doświadczeń, jeśli potrafisz je odkryć – szybko i na dużą skalę. Pojawiające się możliwości agentowe sztucznej inteligencji umożliwią to zespołom CX.

Obecnie silosowane, nieustrukturyzowane dane klientów są bezużyteczne ze względu na ich ogrom. Ustrukturyzowanie go również wymaga czasu, którego większości firm brakuje. Sztuczna inteligencja nie będzie porządkować Twoich danych, ale nie będzie musiała. Opierając się na przetwarzaniu języka naturalnego i uczeniu maszynowym, sztuczna inteligencja będzie identyfikować i wydobywać wzorce zachowań, kluczowe informacje i spostrzeżenia na temat nastrojów z zatwierdzonych źródeł danych.

Agentyczna sztuczna inteligencja posunie się dalej, podejmując w czasie rzeczywistym niezależne decyzje dotyczące tego, które dane i systemy należy zbadać, aby uzyskać najlepsze spostrzeżenia. Ci zawsze dostępni i zadający pytania agenci sztucznej inteligencji umożliwią członkom zespołu CX lepsze przewidywanie potrzeb klientów, dostosowywanie się do szerszego zestawu preferencji klientów i otrzymywanie alertów o potencjalnym ryzyku odejścia klienta, zanim jeszcze zostanie skierowane zapytanie.

Jak będzie ewoluować obsługa klienta w 2025 roku

Teraz spekulujmy, jak sztuczna inteligencja i hiperpersonalizacja będą ewoluować w obsłudze klienta w nadchodzącym roku. Oto pięć prognoz, które moim zdaniem zobaczymy w 2025 r.:

• Sztuczna inteligencja będzie przewidywać potrzeby klientów, przekształcając wsparcie z reaktywnego na hiperspersonalizowane i proaktywne. W 2025 r. sztuczna inteligencja będzie strategicznym zasobem umożliwiającym wykrywanie problemów i rozwiązywanie problemów, zanim się pojawią. Analizując dane klientów w czasie rzeczywistym, agentyczna sztuczna inteligencja wykryje potencjalne problemy i umożliwi zespołom CX zapewnienie proaktywnego wsparcia, które jest płynnie dostosowane, zwiększając satysfakcję klientów dzięki unikalnym, wyprzedzającym rozwiązaniom.
• Ludzie i agenci sztucznej inteligencji będą współpracować, aby ulepszyć obsługę klienta.Ta współpraca będzie miała dwojaki charakter. Po pierwsze, sztuczna inteligencja świadoma środowiska i kontekstu, taka jak Grammarly, będzie działać w czasie rzeczywistym jako doradcy dla ludzkich agentów, oferując spostrzeżenia umożliwiające personalizację każdej interakcji z klientem. Po drugie, autonomiczni agenci sztucznej inteligencji zautomatyzują rutynowe zadania, umożliwiając pracownikom skupienie się na złożonych przypadkach, w których niezbędna jest empatia i personalizacja. To partnerstwo zapewni bogatsze i bardziej wpływowe doświadczenia klientów.
• Chatboty przekształcą się ze sztywnych respondentów w asystentów bez kodu.Chatboty AI, obecnie lepiej znane jako agenci AI, staną się bardziej elastyczne i upodobnione do ludzi, odchodząc od sztywnych, automatycznych odpowiedzi na rzecz dynamicznych, spersonalizowanych rozmów. Dzięki wdrożeniu typu plug-and-play bez kodu zespoły CX mogą szybko uruchomić te narzędzia, uzyskując natychmiastowe korzyści i odciążając członków zespołu bez konieczności przeprowadzania rozległej konfiguracji.
• Inteligentniejsze kierowanie sztuczną inteligencją zmniejszy liczbę spraw, dając agentom czas na osiągnięcie głębszych korzyści. Zaawansowana sztuczna inteligencja skutecznie odpiera sprawy, naśladując ludzką precyzję, odzwierciedlając historie i preferencje klientów. Zmniejszy to liczbę spraw, umożliwiając agentom skupienie się na inicjatywach o dużym wpływie, które dodają wartość i zwiększają zadowolenie klientów.
• Spójność w omnichannel wzmocni zaufanie klientów.W miarę narastania hiperpersonalizacji, aby utrzymać zaufanie, niezbędna będzie spójność między kanałami. Asystenci komunikacji AI będą odgrywać kluczową rolę w śledzeniu i analizowaniu interakcji, zapewniając klientom spójne, hiperspersonalizowane wsparcie w każdym punkcie kontaktu.

Przygotowanie zespołów CX na przyszłość

Kiedy patrzymy w przyszłość, przewidywania te są po prostu: wyciągniętymi domysłami. Chociaż opierają się na aktualnych trendach, nie są pewne. Jeśli chcemy mieć pewność, że jesteśmy dobrze przygotowani do wykorzystania sztucznej inteligencji do zapewniania hiperspersonalizowanego wsparcia na dużą skalę, istnieją praktyczne sposoby przygotowania naszych zespołów CX do wykorzystania tych możliwości.

• Zainwestuj ponownie w unikalne ludzkie umiejętności. Aby prosperować w środowisku opartym na sztucznej inteligencji, specjaliści CX muszą zdobyć nowe kompetencje, równoważąc wiedzę techniczną z niezbędnymi umiejętnościami interpersonalnymi. Ponieważ sztuczna inteligencja w coraz większym stopniu obsługuje elementy transakcyjne obsługi klienta, dla agentów ludzkich istotne staje się doskonalenie ich umiejętności w zakresie inteligencji emocjonalnej i empatii – szczególnie w przypadku rozwiązywania złożonych lub delikatnych kwestii, w których kluczowy jest współczujący, osobisty kontakt. Więcej informacji znajdziesz w Poradniku globalnej komunikacji CX .
• Zwiększ wiedzę dotyczącą danych CX. Współpraca międzyfunkcyjna i umiejętność korzystania z danych mają kluczowe znaczenie. Aby skutecznie optymalizować narzędzia AI, specjaliści CX muszą ściśle współpracować z zespołami interdyscyplinarnymi, takimi jak badacze danych, zespoły IT i zespoły produktowe. Dzięki temu partnerstwu możliwości sztucznej inteligencji odpowiadają potrzebom klientów, zasypując przepaść między systemami technicznymi a operacjami skierowanymi do klienta. Wspierając silne umiejętności współpracy i komunikacji, specjaliści CX mogą lepiej interpretować spostrzeżenia oparte na sztucznej inteligencji i przekształcać je w praktyczne strategie, które przynoszą korzyści zarówno klientom, jak i firmie.
• Podwójne bezpieczeństwo i prywatność. Żaden stopień szybkości ani personalizacji nie przewyższa zaufania klientów, które może zostać natychmiast nadszarpnięte, jeśli klienci uważają, że ich dane i prywatność są źle traktowane. Te same standardy prywatności, których firmy oczekują od swoich pracowników, będą musiały zostać rozszerzone na agentów AI. Obejmuje to kontrolę dostępu i minimalizację danych, która gwarantuje, że dostępne będą tylko niezbędne dane klientów i tylko przez określony czas, w którym są one potrzebne. W najbliższej przyszłości będzie to również wymagało stosowania praktyk typu „human-in-the-loop” w celu monitorowania wewnętrznego działania sztucznej inteligencji w różnych systemach, wniosków, jakie przekazuje członkom zespołu oraz doświadczeń, jakie oferuje klientom.
• Eksperymentuj, wprowadzaj innowacje i udoskonalaj. Ostatecznie przyszłość hiperspersonalizowanej obsługi klienta polega na wykorzystaniu potencjału sztucznej inteligencji przy jednoczesnym zapewnieniu, że interakcja międzyludzka pozostanie kluczowa dla doświadczenia. Zapewniając zespołom CX odpowiednie narzędzia i szkolenia, firmy mogą zapewnić skuteczne, empatyczne i hiperspersonalizowane wsparcie, które przemawia do klientów. Ta równowaga będzie kluczem do budowania trwałych relacji z klientami i napędzania rozwoju biznesu w erze CX opartego na sztucznej inteligencji.

Wykorzystując sztuczną inteligencję w połączeniu z ludzką wiedzą, zespoły CX mogą zapewniać hiperspersonalizowane wsparcie na dużą skalę, tworząc płynne, wpływowe doświadczenia, które budują trwałą lojalność klientów i napędzają zrównoważony rozwój.