Używanie Twittera do komunikacji w sytuacjach kryzysowych

Trzymam kciuki w nadziei, że Ty i Twoja firma nigdy nie będziecie musieli stawić czoła kryzysowi. Nie mogę jednak obiecać, że te pozytywne wibracje, które Ci przesyłam, przyniosą Ci wiele dobrego. Mając to na uwadze, zamierzam również udzielić Ci porady: przygotuj plan, w jaki sposób zareagujesz w przypadku awarii produktu, procesu sądowego, wypadku lub innego niszczącego zdarzenia… i upewnij się, że włączyłeś Twittera jako część obrony na pierwszej linii.

Dlaczego warto korzystać z Twittera do komunikacji kryzysowej?

Chociaż Twitter nie powinien być jedynym aspektem Twojego planu komunikacji kryzysowej, istnieje wiele powodów, dla których warto korzystać z niego mądrze w obliczu prawdziwego problemu. Przede wszystkim pamiętaj, że żyjemy w pokoleniu „chcę to teraz”. A dzięki sieci ludzie mogą szybciej niż kiedykolwiek uzyskiwać informacje, zadawać pytania i rozpowszechniać dziwaczne plotki. Ze względu na stale zmieniający się charakter Twittera, platforma jest jednym z najszybszych sposobów na zdobywanie i udostępnianie wiadomości. To powiedziawszy, możesz wystrzelić ciąg dobrze napisanych tweetów, aby rozwiązać kryzys znacznie szybciej niż powiedzmy, uzyskać wywiad w lokalnych wiadomościach o 5.

Teraz zauważ, jak powiedziałem „dobrze napisane tweety”. Mam nadzieję, że niebezpieczeństwo tutaj jest oczywiste. Chociaż chwalimy Twittera za sposób, w jaki przyspiesza komunikację, ważne jest również, abyś zrozumiał konieczność mądrego doboru słów. Ponieważ wystrzelenie tweeta jest tak łatwe, wiele osób i firm stwierdziło, że stwarzają sobie więcej problemów niż sprzątanie.

Chcesz dobry przykład? Ok, a może United Airlines ? Chociaż ta sytuacja mogła nie być wystarczająco duża, aby nazwać ją kryzysem, mieli zdenerwowanego klienta, który zbeształ ich na Twitterze. Tymczasem ktokolwiek prowadzi swoje konto na Twitterze, nie przeczytał wystarczająco uważnie tweetów i postanowił odpowiedzieć sarkastycznie, nie zdając sobie sprawy, że klient był w rzeczywistości szalony. Wynik? Wyglądali jak idioci i zostali zmuszeni do przeprosin.

Jak korzystać z Twittera w czasach kryzysu

Jak więc upewnić się, że odpowiednio radzisz sobie z kryzysem na Twitterze?

• Przygotuj plan. Przede wszystkim strategia jest kluczowa. Większość ludzi zawodzi w komunikacji kryzysowej z prostego faktu, że nie mają planu. Ponieważ myślą, że im się to nigdy nie przydarzy, zostają zaszyfrowani, kiedy to nastąpi. Nie pozwól, aby ci się to przytrafiło. Zamiast tego dowiedz się, jak zareagujesz i kto będzie odpowiedzialny za reakcję. Upewnij się, że zidentyfikowani rzecznicy są dobrze wyszkoleni do radzenia sobie z taką presją.
• Posłuchaj, co mówią. Upewnij się, że jesteś związany z Twitterem przed kryzysem. I nie mam na myśli, że co kilka tygodni wysyłasz losowe tweety o sobie. Nie, dołącz do rozmowy i słuchaj, co ludzie mówią o Tobie i o wszystkim, co jest związane z Tobą i Twoimi klientami.
• Pomyśl zanim tweetniesz. Jak wspomniano powyżej, zwykła szybka reakcja jest niebezpieczna. Tak, musisz szybko zareagować, aby uniknąć plotek i katastrof, ale musisz też ostrożnie zająć się sytuacją. W końcu trudno powiedzieć, co jest gorsze: brak odpowiedzi czy odpowiedź zła.
• Bądź proaktywny. O ile nie masz naprawdę dobrych powodów prawnych do opóźniania odpowiedzi, najlepszym rozwiązaniem jest zazwyczaj jak najszybsze zajęcie się sytuacją. Oznacza to, że ujawnij fakty, poinformuj ludzi o swoich problemach, opisz, co robisz w tej chwili, aby zareagować na kryzys, i przeproś, jeśli pasuje to do sytuacji. Im bardziej jesteś proaktywny, tym bardziej możesz odeprzeć negatywną falę rozgłosu, która z pewnością spadnie na twoje brzegi.

Czy masz plan reagowania kryzysowego? Czy korzystałeś z Twittera, aby zaradzić sytuacji kryzysowej? A może znasz dobry przykład kogoś, kto ma? Opowiedz nam o tym!

Ten artykuł został napisany przez Mickie Kennedy, założyciela eReleases (https://www.ereleases.com), internetowego lidera w dystrybucji informacji prasowych w przystępnej cenie. Pobierz trzy bezpłatne e-booki, w tym Big Press Release Book i Twitter Tactics, tutaj: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/