Wieśniak! Fantasy Football Crash — lekcja zarządzania kryzysowego

Ciekawostki: Szacuje się, że ponad 34 miliony ludzi gra w fantasy football w tym roku w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie. To wzrost o około 60 procent w ciągu ostatnich 5 lat. W rzeczywistości, jeśli jesteś mężczyzną, szanse wynoszą 1 do 5, że grasz w fantasy football. Myślę, że można bezpiecznie powiedzieć, że ktoś na tym dużo zarabia, prawda?

Jedną z tych firm, które odnoszą wielkie sukcesy w świecie fantasy football, jest Yahoo!. W rzeczywistości wydaje się, że Yahoo! może być najczęściej używaną witryną fantasy. Tylko w lipcu przyciągnęli ponad 3 miliony użytkowników , o 2 miliony więcej niż ESPN.

Wieśniak! Porażka w futbolu fantasy

W niedzielę 11 listopada ludzie z całego kraju zalogowali się, aby w ostatniej chwili dokonać zmian w swoim składzie. A przynajmniej próbowali się zalogować. Niestety, Yahoo! serwery uległy awarii i wszyscy utknęli. Nadal blokował użytkowników przez większą część niedzieli — największego piłkarskiego dnia tygodnia.

Teraz może idę na nogach, ale fani futbolu traktują ten sport całkiem poważnie i nie inaczej jest z tymi, którzy grają w fantasy. Innymi słowy, ludzie byli wkurzeni. Podczas gdy niektórzy grają dla wygranej, inni mają duże nagrody, w tym pamiątki sportowe i pieniądze. Twitter oszalał, gdy ludzie wyrażali swoją złość na Yahoo, często w barwnym języku, którego tutaj nie powiem.

Jak Yahoo! Reagować?

W większości w niedzielę Yahoo! zostawił ludzi w ciemności. Właściwie przeszukałem go w niedzielę, aby zobaczyć, co się dzieje, i nie mogłem znaleźć oficjalnego słowa od firmy. Nie mogłem nawet wejść na stronę. Później odkryłem, że opublikowali tweeta, który mówił: „Powtarzając się: inżynierowie nadal pracują nad rozwiązaniem problemów z serwerem fantasy. Serdecznie przepraszamy za niedogodności i dziękujemy za cierpliwość.” Oczywiście nie zdołało to zbytnio powstrzymać fanów fantasy przed krytykowaniem ich na Twitterze.

Po niedzieli ludzie szli do pracy, prawdopodobnie nadal wściekając się swoimi problemami z fantazją, zastanawiając się, co mogło pójść nie tak. Kiedy sprawdzili pocztę, otrzymali tę wiadomość:

„Drogi Yahoo! Użytkownicy Fantasy, chciałbym szczerze przeprosić was wszystkich za dzisiejsze Yahoo! Awaria Fantasy Sport. Jako szef Yahoo! Sport i jako Yahoo! Sam gracz fantasy, jestem rozczarowany, że zawiedliśmy dzisiaj wszystkich naszych fanów. Naszym priorytetem jest jak najlepsze wrażenia dla naszych użytkowników, a dzisiaj nie udało nam się. Przestój rozpoczął się około południa ET (okropny czas, który znamy) i chociaż nasz zespół był przy tym natychmiast, nadal pracujemy nad różnymi elementami. Nasz zespół kontynuuje prace nad identyfikacją i rozwiązywaniem pierwotnej przyczyny. Przywróciliśmy pełną funkcjonalność na stronie i pracujemy nad ostateczną poprawką dla naszych aplikacji mobilnych. Obecnie dane i wyniki można przeglądać, ale na razie nie można dokonywać transakcji ani zmieniać składów z poziomu aplikacji. Wykorzystamy również dzisiejszy dzień jako okazję do ulepszenia naszej konfiguracji, aby mieć nadzieję, że nigdy więcej nie wystąpią takie przestoje. Nasi zleceniodawcy i gracze fantasy są naszym największym priorytetem – jesteśmy dumni z tego, że możemy zaoferować naszym użytkownikom najlepsze możliwe doznania związane ze sportami fantasy i traktujemy naszą pracę, aby dostarczyć Ci to bardzo poważnie. Zapewniamy, że będziemy ciężko pracować, aby upewnić się, że nadal wywiązujemy się z tego zobowiązania. Dziękujemy za grę z nami i cierpliwość dzisiaj, Ken Fuchs Szef Yahoo! Sporty " Cóż, przynajmniej przyznali, że coś jest nie tak. Ale dla mnie w liście nie udało się: Zaoferuj użytkownikom jakąś rekompensatę za ich kłopoty. Rozpoznaj dokładnie, jak ważna dla wielu osób jest futbol fantasy. Odpowiedz na wszystkie główne pytania graczy fantasy, na przykład co się stanie z niedzielnymi statystykami. Więc chociaż przeprosili (dobry ruch PR), nie zaszli wystarczająco głęboko (nie najlepszy ruch PR). Redo Najwyraźniej Yahoo! Big wigs zdały sobie sprawę, że nie do końca to zrobiły, ponieważ dwa dni później wydały zaktualizowany list z przeprosinami. Nie będę Cię nudził wszystkimi szczegółami, ale zrobili kilka rzeczy, aby zatrzeć ślady i uspokoić wciąż niezadowolonych maniaków fantasy: Przedstawili wyjaśnienie tego, co się właściwie wydarzyło. Wyjaśnili, jak rozwiązali problem. Podali link do FAQ, które założyli, aby odpowiedzieć na pytania. Oferowali bezpłatne raporty harcerskie do końca sezonu i 20-procentowe zniżki w Yahoo! Sklep sportowy. Lekcje z zarządzania kryzysowego Jak we wszystkich scenariuszach kryzysowych, niektórzy ludzie nadal są nieszczęśliwi. Ale w końcu Yahoo! wykonał dobrą robotę, zarządzając kryzysem. Kilka lekcji, z którymi możemy odejść, to: Rozwiąż problem w odpowiednim czasie (w drugim przypadku Yahoo! nie udało się). Podaj jak najwięcej szczegółów w wyjaśnieniu. Przeproś obficie. Oddać.

Jak myślisz, Yahoo! poradził sobie z problemem? Czy zostałeś dotknięty? Opowiedz nam o tym!

Ten artykuł został napisany przez Mickie Kennedy, założyciela eReleases (https://www.ereleases.com), internetowego lidera w dystrybucji informacji prasowych w przystępnej cenie. Pobierz bezpłatną kopię Przewodnika dla początkujących do pisania potężnych informacji prasowych tutaj: https://www.ereleases.com/free-offer/beginners-guide-writing-powerful-press-releases/