4 maneiras melhores de expressar “desculpas pelo inconveniente” por e-mail

Ninguém gosta de ser portador de más notícias – especialmente por escrito. Ao comunicar notícias infelizes, um erro ou uma reviravolta decepcionante, tendemos a usar uma frase específica para amenizar o golpe: “Desculpe pela inconveniência”. A tentação de usar esta frase é compreensível. Mas muitas vezes é usado em demasia, quer estejamos relatando um pequeno incômodo, como mudar o horário de uma reunião, ou algo mais significativo, como cancelar um contrato importante.

Mas mesmo quando empregada a sério, esta frase banal tornou-se tão comum que, ironicamente, pode soar falsa. Especialmente se o destinatário considerar o inconveniente um grande aborrecimento, o pedido de desculpas enlatado pode transmitir pouco remorso; você corre o risco de parecer falso ou insensível.

Existem opções melhores para pedir desculpas. Às vezes há uma maneira mais apropriada de expressar arrependimento, especialmente se estiver fora de seu controle. Talvez esteja escrevendo uma carta de desculpas . Outras vezes – quando você realmenteestáarrependido e culpado – há maneiras mais fortes de dizer isso. Aqui, reunimos algumas alternativas para diferentes situações que você pode encontrar.

1 “Eu entendo sua frustração.”

Especialmente em funções de atendimento ao cliente em ambientes profissionais, é fácil usar “Desculpe pela inconveniência” como um pedido de desculpas abrangente (por exemplo, um pacote perdido, um compromisso perdido ou um serviço defeituoso). Nesses casos, a frase pode parecer invalidante ou pouco profissional, em vez de atenciosa. Isso pode aumentar a frustração.

É importante elaborar respostas para mostrar que você entende a perspectiva do destinatário e deseja compensar as irregularidades. Em vez de rejeitar a sua reclamação como um mero “inconveniente”, reconhecer os seus sentimentos e aceitar a culpa tem mais probabilidades de levar à reparação. Usar “Eu entendo sua frustração” orienta a resposta com empatia. É uma maneira mais forte de diminuir as emoções intensas - e chegar a uma solução com a qual ambas as partes se sintam bem.

2 “Sei que isso é decepcionante.”

Imagine o seguinte: você está exausto de uma semana agitada de trabalho e precisa cancelar um jantar. . . trinta minutos antes de começar. Enviar “Desculpe pelo transtorno” é uma forma impessoal de transmitir essa notícia. Embora as nossas comunicações sejam cada vez mais digitais, não somos robôs. Lembre-se de que há uma pessoa do outro lado da correspondência.

Reconhecer a decepção e assumir o controle são fundamentais aqui. Mostre que você está pensando na perspectiva deles. Em vez disso, tente começar seu texto com algo como: “Sei que isso é em cima da hora e que estamos ansiosos para nos encontrar em seu restaurante favorito durante toda a semana. . .” Com isso, você assume a responsabilidade. Incluir detalhes pessoais também comunica carinho.

Deixar o destinatário saber que você está ciente de suas falhas e que pretende consertar as coisas construirá confiança no relacionamento, seja pessoal ou profissional.

3 “Obrigado pela sua paciência.”

Arrependimento e remorso não são a mesma coisa. Às vezes, acontecem coisas infelizes ou lamentáveis, mas que estão além do nosso controle. Na verdade, essas circunstâncias não justificam seu pedido de desculpas. Por exemplo: imagine que você é um comissário de bordo de uma companhia aérea e uma tempestade de neve no inverno causa um atraso de horas no voo. Você não é responsável pelo clima extremo. Nesse caso, usar “Sinto muito pelo transtorno” pode colocar a culpa em si mesmo quando não houver nenhuma.

Ao pedir desculpas, você corre o risco de aceitar a responsabilidade por algo além do seu controle. Em vez disso, mude a emoção do remorso para a gratidão. Expressar agradecimento pela compreensão inverte o roteiro e provavelmente despertará esse mesmo sentimento no destinatário também. Experimente: “Muito obrigado pela sua paciência. Esperamos que as condições sejam seguras para a decolagem em breve.” Isso permite que o destinatário saiba que você tem empatia e compreende sua exasperação.

4 “Deixe-me ajudar.”

Em vez de pedir desculpas, ofereça uma solução. As pessoas reclamam quando ficam decepcionadas porque querem ser ouvidas ou querem que seu problema seja resolvido. “Sinto muito pelo incômodo de derramar vinho tinto na sua calça branca” não vai tirar a mancha. Por outro lado, “Deixe-me pagar pela sua lavagem a seco” irá.

Ter a consciência de ser proativo no processo de resolução de problemas provará ao destinatário que você se esforça para ser uma pessoa mais responsável. Essa abordagem pode evitar dores de cabeça no futuro. Da próxima vez que houver um problema que você possa resolver, ofereça-se para corrigi-lo.