Veja como evitar falhas de comunicação com os clientes

Você consegue se lembrar da última vez que teve uma experiência fenomenal com o cliente? E quanto a um ruim? Infelizmente, as experiências menos que satisfatórias tendem a se destacar muito bem. As empresas hoje estão à mercê do consumidor. Os consumidores esperam que as marcas os atendam, desde mensagens personalizadas até tudo sob demanda. E não é culpa deles: esse comportamento foi moldado pela tecnologia, pelo acesso e pela concorrência, tornando a experiência do cliente mais crítica do que nunca.

Mais de 70% dos consumidores que se consideram leais às marcas seguirão em frente após apenas uma experiência ruim. E essas experiências abaixo da média podem custar caro. Um estudo realizado pela NewVoiceMedia relata que as empresas dos EUA estão a perder 62 mil milhões de dólares por ano em experiências de cliente negativas – um aumento de mais de 20 mil milhões de dólares desde 2013.

Com riscos tão elevados associados a cada interação com a marca, os líderes empresariais são inteligentes ao investir na entrega de experiências que encantam os clientes. Quer os investimentos visem melhorar a capacidade de resposta, a consistência, a conveniência ou a personalização – todas marcas de uma experiência superior do cliente – o fio condutor está na comunicação. E com mais de 50% dos consumidores a partilhar que a comunicação pouco clara é a sua maior barreira para ter uma experiência positiva do cliente, ainda há muito espaço para as marcas melhorarem.

Quando se trata de comunicação, a eficácia muitas vezes pode variar dependendo das circunstâncias. Mas no caso da experiência do cliente, a resposta pode estar em garantir que as mensagens voltadas para o cliente sejam transmitidas conforme o esperado na primeira vez. Um estudo recente da Accenture descobriu que oito em cada dez clientes que pararam de comprar de uma marca devido a uma experiência ruim poderiam ter sido retidos se o problema tivesse sido resolvido na primeira tentativa. Você pode se dar ao luxo de viver com esse tipo de arrependimento?

Aqui estão três maneiras pelas quais o Grammarly Business pode ajudar suas equipes de experiência do cliente a evitar falhas de comunicação e transmitir suas mensagens conforme pretendido:

Transmitir credibilidade e competência

A comunicação eficaz envolve muito mais do que ortografia, gramática e pontuação. Mas não há como negar que um erro ortográfico inadvertido pode transmitir sarcasmo em vez de serviço. Grammarly Business oferece sugestões em tempo real de correção que garantem que os membros de sua equipe apresentem sua identidade mais confiável e competente desde o primeiro contato.

Crie clareza, não confusão

Frases excessivamente prolixas - mesmo que pretendam ser úteis - podem ser difíceis de ler e deixar os clientes na dúvida sobre como seu problema será resolvido. Com sugestões para tornar as comunicações mais concisas , o Grammarly Business pode ajudar os membros da equipe a responder às perguntas dos clientes na primeira vez, reduzindo as dispendiosas idas e vindas.

Corresponder com consistência

Por definição, o jargão é exclusivo de um determinado grupo. Portanto, quando os membros da sua equipe o utilizam em comunicações voltadas para o cliente, pode ser confuso, na melhor das hipóteses, e alienante, na pior. Por meio de guias de estilo Grammarly Business , você pode criar sugestões personalizadas que sinalizam termos como jargão interno e recomendam a terminologia preferida. Essas sugestões personalizadas se aplicam a todos os membros da equipe para garantir que os termos sejam usados ​​(ou excluídos) de forma consistente.

A vantagem de US$ 700 milhões para a experiência do cliente

De acordo com o relatório Tendências Digitais de 2019 da Adobe, os entrevistados B2B classificaram a experiência do cliente como a oportunidademaisinteressante para 2020 – superando o marketing de conteúdo, o marketing de vídeo e as redes sociais.

Quase 70% dos consumidores afirmaram que os seus padrões de boas experiências são os mais elevados de sempre, sendo mais desafiante do que nunca para as marcas satisfazerem as expectativas dos clientes. Confrontados com a ameaça de perder clientes para concorrentes que proporcionam melhores experiências, os líderes empresariais devem considerar a realidade do cenário atual ao tomar decisões sobre a sua estratégia CX.

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