Como escrever um e-mail de reclamação em 8 etapas

Às vezes as coisas não acontecem do seu jeito. Você sentiu que não foi bem tratado na locadora de veículos ou que um item que encomendou foi danificado pelo correio e gostaria de ser reembolsado. Talvez o empreiteiro que você contratou tenha feito um trabalho abaixo da média nos azulejos do banheiro ou você não sentiu que seu médico realmente ouviu o que você estava tentando dizer a eles .

Todas essas situações são diferentes, mas todas exigem um tipo de comunicação semelhante: uma mensagem direta e educada que explica o que aconteceu e como você gostaria de proceder. Este artigo descreve como fazer exatamente isso.

O que é um e-mail de reclamação?

Um e-mail de reclamação é uma correspondência escrita que expressa insatisfação com um produto, serviço ou experiência. Um e-mail de reclamação convincente explicará o problema que você está enfrentando e como gostaria de resolvê-lo.

Um e-mail de reclamação é uma forma eficaz de comunicar queixas educadamente. Essa forma de comunicação lhe dá tempo para planejar sua resposta e escolher as palavras com cuidado. É importante ser claro, conciso e sensato ao escrever seu e-mail de reclamação.

Quando escrever um e-mail de reclamação

Existem muitas situações em que um e-mail de reclamação é a melhor resposta. Em termos gerais, você pode escrever um para uma empresa ou organização, um colega, uma autoridade eleita ou um amigo ou familiar. Cada situação pode ser diferente, mas o processo é semelhante.

No seu local de trabalho, talvez seja necessário abordar formalmente um problema que tem sido difícil de resolver com um colega de trabalho. Nesse caso, você pode enviar um e-mail de reclamação diretamente ao colega de trabalho ou pode dirigir-se ao seu colega, mas usar a função cc para incluir seu gerente e recursos humanos. Esta é uma maneira fácil de ter um registro em papel, caso você precise dele mais tarde.

Às vezes, um e-mail de reclamação pode ser a melhor maneira de se comunicar com um amigo ou familiar. Se você está afastado, precisa de alguma distância para resolver um problema ou tem um problema sério que não pode resolver pessoalmente, o e-mail é um meio formal que pode transmitir a mensagem.

Como escrever um e-mail de reclamação

As etapas exatas que você executa para escrever sua reclamação podem variar, dependendo de para quem você está escrevendo e sobre o que está escrevendo. Mas essas etapas devem abranger tudo. Antes de começarmos, aqui estão os princípios básicos.

Um e-mail de reclamação deve incluir o seguinte.

• Um resumo da sua experiência
• Detalhes sobre seu problema
• Como você gostaria de resolver o problema

1 Dirija-se ao destinatário

Para iniciar seu e-mail, dirija-se ao destinatário de maneira educada e respeitosa. A saudação normalmente começa com “Querido” e o nome do destinatário. Use letras maiúsculas no título e termine com vírgula.

A pessoa que você escolherá contatar dependerá da sua situação. Se você estiver escrevendo para um colega, amigo ou membro da família, provavelmente sabe para quem está escrevendo.

Se estiver escrevendo o e-mail para uma empresa para a qual trabalha, você pode ter um ponto de contato ou representante de suporte conhecido. Se você não tiver certeza, seu gerente provavelmente sabe ou você pode entrar em contato com um departamento geral, como atendimento ao cliente ou suporte técnico.

Você ainda precisa decidir quem deve recebê-lo? Você pode enviar seu e-mail de reclamação para um dos seguintes.

• Um departamento de suporte ao cliente ou atendimento ao cliente
• Suporte técnico
• Um ponto de contato
• Gerente do seu ponto de contato
• Um departamento de vendas
• O oficial de comunicações de uma organização
• Um gerente
• Um amigo, familiar ou colega

Se não for possível se dirigir a uma pessoa específica pelo nome, você pode colocar “A quem possa interessar”.

2 Descreva as informações fundamentais

Vá direto ao ponto o mais rápido possível. No primeiro parágrafo do seu e-mail, você deve compartilhar de forma concisa os detalhes básicos do seu problema.

A primeira parte do seu e-mail de reclamação deve incluir o seguinte:

• A questão
• Como você descobriu o problema
• Quaisquer detalhes logísticos que você possa incluir (data, hora, local)

3 Resuma sua experiência

Usando uma linguagem simples, descreva como esse problema afetou sua experiência. Não faça rodeios; a maioria das pessoas não tem tempo para ler uma carta longa e emocionante. Atenha-se aos fatos.

Esta parte do seu e-mail de reclamação pode incluir:

• Como o problema afetou você ou sua empresa
• O que você fez para tentar resolver o problema sozinho

4 Descreva os resultados desejados

A menos que seu único objetivo seja aliviar o incidente, inclua uma maneira de corrigir o problema para que o destinatário entenda quais ações podem ser tomadas para chegar a uma resolução. Considere o que você deseja com sua reclamação: você está procurando um substituto, uma conversa, uma mudança de política ou uma compensação? Seja direto sobre como você gostaria de resolver o assunto.

Tente incluir esses detalhes para obter a melhor resposta.

• Um resultado claro e específico que o satisfaça
• Comentários construtivos
• Um prazo para resolver o problema

5 Incluir anexos

Apoie suas reivindicações com evidências sempre que possível. Você pode simplesmente explicar suas evidências por escrito ou, de forma mais convincente, anexar arquivos de apoio ao e-mail.

Os documentos de apoio podem incluir o seguinte.

• Recibos
• Números de pedido ou rastreamento
• Fotos
• Vídeos
• Capturas de tela
• Gravações de áudio

6 Assine profissionalmente

Os e-mails de reclamação devem ser profissionais. Escrever “Atenciosamente” e depois seu nome geralmente é suficiente. Inclua uma assinatura de e-mail profissional se estiver escrevendo seu e-mail no local de trabalho ou em nome de uma empresa.

7 Edite e revise

Quando terminar de escrever, é hora de editar e revisar seu e-mail. Primeiro, leia-o e remova todas as frases em que você se emocionou demais, foi indelicado ou poderia ter escrito uma mensagem mais concisa. Verifique também sua gramática, pontuação e ortografia.

8 Obtenha o tom certo

Certifique-se de que seu e-mail chegue da maneira desejada. Sugestões de reescrita de tom, um recurso Grammarly Premium, identifica frases em que o tom pode ser mal interpretado pelo destinatário e oferece opções de reescrita emocionalmente inteligentes para que você possa fazer ajustes para evitar falhas de comunicação antes de enviar. Como o tom desempenha um papel vital na comunicação eficaz, as sugestões de reescrita do tom proporcionam maior controle sobre sua mensagem.

3 exemplos de e-mails de reclamação

Aqui estão três exemplos de e-mails de reclamação para ajudá-lo a escrever o seu próprio. Observe o tom profissional e a extensão concisa.

1 E-mail de reclamação para um empreiteiro

Prezado Sr. Jones,

Em 21 de novembro de 2022, contratei sua empresa para consertar o piso do meu corredor depois que um cano estourou em meu porão na 1205 Colorado Drive.

Infelizmente, seu serviço não tem funcionado bem. Estou insatisfeito porque as tábuas do piso que você instalou estão se soltando depois de apenas três semanas. Também notei que você não instalou uma base sob as placas e há mofo causado pelos danos causados ​​pela água que não foi atenuado.

Para resolver o problema, agradeceria se você consertasse o piso danificado sem nenhum custo extra para mim. Em anexo estão fotos das áreas danificadas, a fatura que você me passou, o orçamento e informações sobre o piso.

Aguardo sua resposta e resolução. Gostaria que isso fosse concluído até 31 de janeiro. Informe-me se isso for possível.

Sinceramente,

Michael Harrison

2 E-mail de reclamação para uma empresa

A quem possa interessar,

Em 1º de dezembro de 2022, recebi uma remessa de mercadorias danificadas por meio do seu serviço de frete. A remessa danificada estava no palete número 27 do caminhão número 2705 em Santa Fé, Novo México. O número do pedido era O-6744035.

Eu esperava poder colocar esses itens sazonais em nossa liquidação de fim de ano. Não estamos apenas perdendo receitas em vendas potenciais, mas também investimos milhares de dólares para atender à demanda dos clientes em um período específico.

Para resolver este problema, agradeço a sua cooperação para nos compensar pelos produtos danificados e enviar um novo pedido o mais rápido possível. Em anexo estão imagens dos danos, nosso recibo e o caminhão em que chegou.

Aguardo sua resposta e uma solução para meu problema. Aguardarei até 15 de dezembro de 2022 para receber sua resposta antes de tomar outras medidas. Responda a este e-mail o mais rápido possível ou encaminhe-o ao agente adequado da sua empresa.

Sinceramente,

Malia Magenta

CEO, Magenta Beauty Supplies

3 E-mail de reclamação sobre um colega

Prezado Sr. Tremaine,

Estou escrevendo para reclamar do comportamento de meu gerente, Jared Molton, durante nossa reunião anual de revisão. Ele fez piadas depreciativas e tentou me intimidar.

Falei com Jared em várias ocasiões (12/01/22, 15/03/22 e 27/06/22, entre outras) sobre seu comportamento, mas essas conversas não mudaram seu comportamento. Esses encontros são documentados por meio de mensagens do Slack, e-mails e chamadas gravadas do Zoom. Você pode encontrá-los anexados a este e-mail.

Suas ações me fizeram sentir profundamente desconfortável e isolado no trabalho. Estou preocupado que as avaliações dele sobre mim, meu desempenho e meu lugar nesta equipe sejam tendenciosas e injustas. Amber Dreyfus, Claire Powell e Eric Bingham também estiveram presentes durante muitas dessas interações.

Gostaria de falar com você e um representante do RH para discutir como podemos resolver esse conflito. No mínimo, gostaria de ser transferido para outro departamento com um gerente diferente para poder continuar trabalhando no desenvolvimento de software. Eu apreciaria se você me retornasse em breve com as próximas etapas.

Sinceramente,

Jada Rowen