Amor ao cliente, ódio ao cliente e relações públicas

Não tome seus clientes como garantidos
Quando um empresário começa, você valoriza cada cliente. Caramba, cada transação é como um pequeno milagre para você, pois esse dinheiro é como o sangue da sua vida.

Em algum lugar ao longo do caminho, porém, algo muda. É quase como fazer uma resolução de Ano Novo para “saborear minha comida”. É bom para suas primeiras refeições, especialmente se você fizer questão de comer melhor do que o habitual. Mas quanto tempo você pode literalmente saborear cada mordida que você dá? Eventualmente, você chegará a um ponto em que terá que comer um sanduíche correndo para uma reunião, e não há como saborear isso.

Há uma grande diferença entre não “saborear” cada cliente e considerá-los completamente garantidos. Se você começar a presumir que essas pessoas sempre estarão por perto, não importa o que você faça, você está perigosamente perto de ignorar seus clientes e sua base de clientes.

Passe um pouco de tempo extra

Se você de repente perceber que está, de fato, ignorando seus clientes, é surpreendentemente fácil de corrigir. O ponto principal a considerar é que você precisa gastar um pouco mais de tempo com eles.

Considere o ponto acima sobre saborear os alimentos. Qual é a diferença entre comer uma refeição e realmente saborear uma refeição?

Tempo.

O tempo que você leva para comer essa refeição é a chave. Se você se apressar no jantar, não há tempo para realmente apreciar a energia e o cuidado que foram investidos nele. Depois de desacelerar e mastigar a comida lentamente, você gosta do que tem à sua frente. Você não toma mais como garantido.

Portanto, o mesmo pode ser dito de seus clientes (bem, exceto a parte de mastigação). Desacelere e reserve um tempo para realmente apreciar o fato de que eles estão por perto e mantêm você no negócio. Não se apresse em todas as transações e problemas de suporte – realmente descubra o que é esse cliente em particular e faça o possível para fazê-lo sentir que é a única pessoa em sua vida comercial.

Mais esforço

Gastar tempo com seus clientes é uma coisa. Mas você pode gastar todo o tempo do mundo em um cliente e não fazer nada. Portanto, você deve tentar pensar em ações que pode tomar para mostrar aos seus clientes que você realmente se importa.

Por exemplo, você provavelmente tem algumas pessoas que você viu regularmente aparecerem ao longo dos anos. Esses compradores e clientes de longo prazo precisam de algum reconhecimento por ficarem com você por tanto tempo. Por que não enviar-lhes um pequeno pick-me com um cupom ou código de desconto? Melhor ainda, algum schwag grátis com seu próximo pedido pode fazer o truque.

Se você realmente quer impressionar as pessoas ao mesmo tempo em que dá ao seu negócio um bom boca a boca, crie uma campanha “Mês de Valorização do Cliente”. Pense em algumas maneiras divertidas de mostrar que realmente dedica tempo para pensar em quem o mantém no negócio e também deve servir como uma ótima maneira de trazer novos negócios.

Como as relações públicas acalmam os clientes em um mundo turbulento

Quão importante é as relações públicas? Para as empresas, é vital manter-se relevante em um mundo agitado e em rápida evolução. A maioria das empresas, sem dúvida, sairia do negócio sem ele, especialmente muitas das que operam exclusivamente online. PR ajuda as pessoas a se aproximarem das marcas e empresas que frequentam e faz com que um enorme mundo online pareça muito menor.

Mas faz muito mais do que isso. Eu diria que as relações públicas ajudam a acalmar um mundo louco e turbulento para seus clientes. PR oferece-lhes a oportunidade de experimentar o mundo de forma organizada e calma.

Acha que é um pouco exagerado? Vamos dar uma olhada e me diga se você não concorda.

Conecta um mundo desconectado  

A grande maioria do mundo usa a web. Pense nisso – agora há uma pessoa em cada continente, em cada país, em cada cidade, usando a web. Você poderia literalmente pular online e conversar com alguém na Antártida se você se esforçasse o suficiente.

Enquanto isso é emocionante, também é um pouco aterrorizante. Uma das primeiras vezes que alguém me descreveu a Internet, lembro-me de ter ficado um pouco sobrecarregado. "Não, obrigado", eu disse a eles, "eu vou me perder." E não era uma piada! Sinceramente, às vezes ainda me sinto assim.

Seus clientes também. Eles gostam de ficar em seus “cantos” da web – afinal, por que você acha que o Facebook se tornou tão popular? Quanto mais você puder convencê-los de que sua área é “segura”, que eles podem ficar por lá sem se sentirem estranhos ou sozinhos, melhor você ficará. Com um mundo tão grande e assustador lá fora, seus esforços de relações públicas permitem que eles saibam que há outras pessoas que gostam exatamente das mesmas coisas que eles.

Organiza as informações  

Não se trata nem de interagir com você e sua empresa. Novamente, há tanta informação na web que às vezes é difícil entender o que estamos vendo. É estranho, porque quando comecei a usar a Internet, a World Wide Web ainda não existia – as pessoas se encontravam principalmente nos Bulletin Board Systems (BBS). Esses BBS normalmente seriam um pouco confusos e desorganizados, especialmente se comparados aos de hoje, mas ainda eram um lugar para se reunir.

Agora, depois de décadas de WWW sendo a norma, temos muitas maneiras de organizar as informações que vemos todos os dias. Mas, ao mesmo tempo, é tão confuso quanto o jeito BBS das coisas. Se você não sabe para onde ir, pode facilmente se perder e se desviar. De repente você está baixando algo que não queria e sua tela ficou toda engraçada.

Como o PR se relaciona com isso? De alguma forma, você está organizando a Internet e o mundo para seus fãs e clientes. Mesmo que seja apenas para você e sua empresa, ou seu setor, ou talvez até mesmo os produtos que você vende, você está mostrando às pessoas como o mundo funciona. Eles agora têm uma compreensão de um conceito que não tinham antes.

Em um mundo que muitos sentem que os está deixando para trás, esse pouco de organização pode percorrer um longo caminho. Eles sentirão uma certa conexão com você se você fornecer esse serviço para eles. Isso pode se transformar em uma situação de fã para toda a vida – simplesmente por fornecer a eles um pouco de humanidade em um mundo baseado em computador.

É importante saber por que seus clientes amam você

É uma pergunta meio estranha quando você chega a isso – “por que meus clientes me amam tanto?” É mais do que apenas olhar um cavalo de presente na boca; pode parecer autodepreciativo ou um pouco carente. Mas a realidade por trás disso é que você precisa saber por que seus clientes o amam para ajudá-lo a expandir seus negócios.

Uma coisa é apreciar suas vendas, mas capitalizar esse sucesso é uma questão totalmente diferente. Conversar com seus fãs para saber o que eles pensam e gostariam de ver com sua empresa pode separá-lo de seus concorrentes. Você poderia até dizer que esta é a base do PR.

Por que isso importa  

Existem alguns elementos-chave que tornam as opiniões de seus fãs tão importantes para o seu negócio, o que pode significar grandes coisas para sua empresa. Se você não estiver fazendo essas perguntas, corre o risco de obter apenas metade da imagem quando se trata de seu negócio.

Uma coisa que essas informações podem lhe dizer é em qual aspecto do seu negócio você deve se concentrar. O que você acha que funciona para sua empresa é praticamente irrelevante – a única coisa que importa é o que seus clientes gostam e desejam. Se os dois mundos não estiverem de acordo, você pode ter alguns problemas.

Por exemplo, se você acha que sua força é um ótimo atendimento ao cliente, mas o público o ama por seus produtos incríveis, focar em um ótimo atendimento ao cliente pode não levar a mais vendas. Não vai doer, com certeza; mas não é o que seus clientes estão procurando. Talvez você devesse gastar mais tempo com seus produtos.

Outro motivo para descobrir por que seus clientes amam você é aumentar o relacionamento entre você e o público. Quanto mais você souber sobre seus clientes, melhor poderá atendê-los. Se você perceber que seus clientes o amam por causa de seus produtos, por exemplo, você pode ter conversas mais significativas sobre o que você faz e o setor como um todo. Isso leva a relacionamentos mais profundos, o que pode significar fãs de longo prazo em vez de clientes ocasionais.

Como descobrir

Como você descobre o que seus clientes gostam em você? Sinceramente, o melhor a fazer é perguntar! Quer você faça isso pelo Facebook, pessoalmente, por e-mail ou em um grupo de foco, apenas pergunte diretamente como eles descobriram sua empresa e por que eles permaneceram por perto.

As pessoas adoram falar sobre si mesmas e você está dando a elas a chance de fazer isso. Simplesmente abrindo os canais de comunicação você os está convidando para participar do seu negócio, o que pode fazer com que eles se sintam especiais. Isso também pode levar a relacionamentos de longo prazo com os clientes, pois eles se sentirão envolvidos com sua empresa e seu sucesso.

Se você acha que eles precisam de algum incentivo para te responder, faça um concurso para que seus clientes recebam algo em troca do preenchimento de uma enquete ou questionário. Se estiver se sentindo particularmente generoso, você pode distribuir cupons ou descontos para todos os participantes. Por mais que as pessoas gostem de falar de si mesmas, elas adoram receber coisas ainda mais!

Por que você acha que seus clientes amam o seu negócio? Você já perguntou a eles?

Como Lidar com Fãs Inesperadamente Ornery

Aparentemente do nada, seus fãs estão por toda parte. Você pensou que estava fazendo tudo certo, mas por alguma razão eles têm algo sob a pele e estão querendo reclamar. Você tem a sensação de que, se não estivesse por perto, eles teriam convocado outra pessoa, mas aí está você, tentando descobrir qual é o problema.

Então, o que você faz? Já que você não tem certeza de qual é o negócio deles, você não pode simplesmente “consertar” qualquer coisa. No final, não importa particularmente qual é a causa. Você tem que descobrir como manter todo mundo feliz para que eles continuem comprando suas coisas.

"Consertando coisas

Sabe aquele problema de comunicação estereotipado entre homens e mulheres que as pessoas falam? Onde a mulher tem um problema e o homem passa o tempo tentando consertar as coisas ao invés de apenas ouvir? Isso pode estar acontecendo com seus clientes.

Naturalmente você quer corrigir o que está errado para que seus clientes fiquem felizes. Mas se depois de um tempo nada estiver funcionando, é hora de tentar outra coisa. Eles podem apenas querer ser ouvidos. Há até uma chance de que não tenha nada a ver com você ou sua empresa. Todo mundo pode estar nervoso com uma recente tragédia nacional ou local e apenas atacar alguém à vista.

Seja a voz calmante

Isso não significa que você deve apenas esperar a tempestade passar. Você ainda pode passar um tempo conversando com seus fãs, mesmo que eles aparentemente te odeiem agora. O importante a lembrar é não ser sugado pelo vórtice da negatividade.

Se você já trabalhou com atendimento ao cliente (ou tem um filho), sabe que uma discussão ou discussão se alimenta de energia. Se ambas as partes tentarem “gritar” uma à outra, normalmente fica fora de controle. Se alguém na discussão mantiver a calma, eventualmente a outra pessoa voltará a um nível mais calmo.

Você tem que ser aquela voz calma. Não importa o quão loucos seus fãs fiquem – nas redes sociais, no e-mail, até mesmo pelo telefone – você tem que ser o legal na discussão. Se você for puxado para gritar ou digitar letras maiúsculas, as coisas ficarão muito piores.

Veja o que você pode realmente fazer

Mais uma vez, a causa final de por que eles estão subitamente mal-humorados não muda a maneira como você lida com a situação. O que pode fazer uma diferença real para seus fãs é como você reage. Descobrir o que colocará seus fãs no lado positivo da vida pode fazer maravilhas para que as coisas voltem ao normal.

Claro que se há algo para se desculpar, então vá em frente. Além disso, tente descobrir o que você pode realmente fazer para fazê-los felizes novamente. Mesmo que você ache que não fez nada de errado, quanto mais tempo todo mundo está bravo e chateado, menos eles compram seus produtos ou serviços. Quanto mais cedo você apaziguá-los, mais cedo você começará a ganhar dinheiro novamente.

Algumas ideias são oferecer um desconto único para a loja ou oferecer frete grátis por um período de tempo. Além disso, certifique-se de observar se alguém tiver alguma demanda específica – por exemplo, se alguém mencionar que seu site precisa ser mais aberto com políticas de devolução, tome medidas para corrigi-lo – mesmo que não tenha absolutamente nada a ver com o que está reclamando sobre o contrário.

Seus fãs já se assustaram com você aparentemente sem motivo?

Às vezes, um simples telefonema esclarece tudo com um cliente

Ocasionalmente, você se depara com um problema que parece não ter solução. Você tenta descobrir como ajudar esse cliente ou tornar as coisas mais claras para ele nas mídias sociais e e-mail, mas nada está dando certo. Se ao menos houvesse alguma maneira de falar com eles diretamente!

Nesta era digital assumimos que é muito mais fácil lidar com as coisas através do computador. Muitas vezes, não há como negar isso, especialmente se você estiver tentando realizar várias tarefas ao mesmo tempo. No entanto, de vez em quando, simplesmente pegar o telefone e falar com alguém pessoalmente é o único caminho a percorrer.

Pessoal e Rápido

Você já mandou uma mensagem para um amigo onde comer para jantar, apenas para perceber quarenta mensagens em que você deveria ter ligado para eles e pronto? Tantas vezes fazemos as coisas da maneira mais difícil sem sequer pensar nisso. Pode levar um pouco mais de tempo quando você inclui gentilezas, mas um telefonema pode encerrar uma situação confusa rapidamente.

Além disso, mostra que você se importa um pouco mais com seus clientes. Quando tudo o que eles recebem são e-mails ou conversas nas redes sociais, é difícil imaginar que você está preocupado principalmente com o bem-estar deles. Simplesmente ouvir sua voz pode ajudar bastante a consolidar um relacionamento melhor.

Informações confidenciais

Não importa quão seguro seja seu e-mail, sempre há uma hesitação em enviar informações confidenciais por meio dele, especialmente com a ameaça de hackers. Se você tem um grande cliente que tem um contrato de NDA com uma grande estrela de cinema, você não quer que isso chegue a qualquer um. Uma senha hackeada e o segredo está fora, arruinando um potencial ganhador de dinheiro para todos.

Um telefonema para transmitir informações superconfidenciais pode garantir melhor segurança, pois há menos chance de vazamento. Você também pode falar sobre detalhes e rumores que não seriam fáceis de transmitir por e-mail.

Preocupações de segurança

É claro que você nem sempre está sentado na frente do computador. Você está na cidade rodando e negociando e vivendo sua vida. Se um cliente tem uma pergunta importante quando você está entrando no carro para ver a performance final de Hamlet do seu filho, você não pode simplesmente enviar um e-mail de volta enquanto dirige.

É aqui que um Bluetooth ou outra opção portátil é útil. Uma ligação rápida usando este dispositivo e seu cliente fica satisfeito e seu filho agradece por você ter chegado a tempo.

Sugestões de corpo e voz

Parte da construção de um relacionamento com o cliente é conhecer um ao outro. Você já ouviu a dica de atendimento ao cliente de “falar com um sorriso?” Não é bobagem da gerência intermediária; o truque realmente funciona, pois o cliente pode ouvir que você está sorrindo. Parece estranho, mas é verdade.

Para realmente conhecer seus clientes, ajuda realmente falar com eles de vez em quando. Digitar “lol” não é o mesmo que compartilhar uma gargalhada sobre uma piada boba que você leu em algum lugar. Da próxima vez que você pensar em se safar com apenas um e-mail para um cliente, tente ligar. Pode melhorar o seu negócio em mais de uma maneira.

Com que frequência você liga para seus clientes em vez de e-mail?

3 coisas importantes que seus clientes querem que você conserte

Você está a três pequenos passos de ganhar o máximo de dinheiro que já ganhou com sua loja. Apenas três coisas que você precisa revisar completamente com sua empresa para fazer tudo funcionar.

Não me culpe – converse com seus clientes. São eles que estão dizendo. Eles querem comprar mais coisas suas, mas algo os impede. Corrigir os três elementos a seguir do seu negócio pode fazer a diferença entre perder vendas e assobiar até o banco.

1. Seu site

Por muito tempo, seus clientes suportaram links quebrados, imagens esticadas e carrinhos de compras confusos. Eles estão aqui para dizer que simplesmente não vão aguentar mais um dia. É hora de dar uma olhada no seu site e consertar tudo o que está quebrado!

Verifique cada link. Reajuste e recarregue cada imagem distorcida. Na verdade, vá em frente e encontre novas fotos, ou tire algumas novas você mesmo. Revise os procedimentos do seu carrinho de compras e teste o quão confuso é. Você ficará surpreso com todos os erros que encontrar e, com sorte, descobrirá maneiras de corrigi-los.

2. Seu Atendimento ao Cliente

Você acha que seu atendimento ao cliente é bom, e talvez na maioria das vezes seja. Mas às vezes falha completamente, e essas são as vezes que você realmente precisa estudar o que acontece. Porque quando as coisas ficam difíceis e todos precisam de ajuda ao mesmo tempo, os agentes não conseguem acompanhar.

A melhor maneira de melhorar seu atendimento ao cliente é ouvir a primeira palavra da frase – seus clientes! Eles sabem o que está errado, pois passaram pelo processo. Abra seus ouvidos e ouça as reclamações, pois haverá alguns bons conselhos contidos neles.

3. Sua marca

Você gastou o que percebeu como muito tempo desenvolvendo uma marca para sua empresa. O problema, porém, é que você gastou todo esse tempo na marca ERRADA para sua empresa. Atualmente, seu mascote é um roadrunner, pois você acha que tudo na sua empresa é rápido. Mas esse não é exatamente o caso, e sua marca realmente deve refletir sua confiabilidade mais do que velocidade. Um labrador para o mascote, talvez?

Realmente leve sua marca a sério. Não são apenas algumas coisas aleatórias que você cria para projetar seu esquema de cores. Sua marca é o que as pessoas falam quando a indústria em que você vende surge. Se sua marca é fraca, você não tem identidade, nem rosto público. Uma marca forte que está devidamente associada à sua empresa pode provocar conversas e inspirar as pessoas a comprar de você simplesmente por causa do reconhecimento.

Um pouco de bondade pode percorrer um longo caminho

Os usuários da Internet se acostumaram com a grosseria na web. Em todos os lugares que você vai, alguém tem algo sarcástico, insensível ou apenas maldoso a dizer. O post mais inocente sobre girassóis adoráveis ​​pode ser recebido com vitríolo irritado completamente do nada. Pode bater como uma tonelada de tijolos e deixá-lo sem fôlego.

No entanto, você não precisa perpetuar isso sendo desagradável e rude. Mesmo que a outra pessoa esteja sendo um grande idiota, você pode contra-atacar com uma gentileza inesperada. Muitas vezes, isso pode fazer maravilhas não apenas para você e para a pessoa com quem está falando, mas para todos os outros na página.

Aqui estão algumas dicas para realmente fazer um ato de bondade se destacar.

Os sapatos de outra pessoa

Eu ouço muitos podcasts enquanto estou dirigindo ou fazendo outras tarefas domésticas, e uma das minhas favoritas é a série Nerdist com o magnata da mídia Chris Hardwicke. Não apenas por causa das ótimas entrevistas com celebridades, mas por causa da visão de Chris sobre como interagir com o público em geral. Uma coisa que ele disse realmente me impressionou.

Chris recebe muitos abusos sobre seus projetos, mesmo quando o material é totalmente gratuito e as pessoas podem simplesmente ignorá-lo. Apesar de todas as observações positivas, ele diz que as negativas realmente se destacam em sua mente. Pelo menos eles fizeram até que ele percebeu algo: o que aquela outra pessoa está passando.

Ele diz que para alguém ficar tão bravo com algo em última análise trivial como um episódio de podcast provavelmente significa que eles estão passando por coisas terríveis. Muitos que foram realmente maus pediram desculpas mais tarde por suas ações. Chris diz que você nunca sabe o que outra pessoa está passando.

Com isso em mente, tente imaginar o que o troll super louco em sua página do Facebook é tão louco em sua vida pessoal antes de atacar. Um pouco de bondade para com eles pode ser apenas um ponto brilhante em um período terrível em suas vidas.

Milhas extras

Outra coisa com a qual os usuários da Internet se acostumaram são as empresas fazendo o que têm que fazer para sobreviver. Claro que isso acontece muito no mundo “real” também, mas as empresas de Internet às vezes podem ser mais preguiçosas, pois têm essa camada extra de anonimato.

Portanto, é ainda mais especial quando clientes e fãs encontram uma empresa que dá um passo a mais para fazê-los se sentirem especiais. Isso garante a fidelidade dos fãs e também pode levar a mais negócios, pois eles não hesitarão em recomendá-lo.

Então, por exemplo, se alguém perguntar no Facebook ou Twitter sobre um problema que está tendo, verifique se é um problema recorrente. Ou verifique o histórico deles para ver se eles tiveram problemas no passado e, em caso afirmativo, ofereça um desconto futuro para ficar com a empresa. Mesmo uma repostagem de algo com o qual eles se importam (seu próprio negócio, talvez, ou uma instituição de caridade) pode fazer o dia deles.

Pequenas coisas como essa podem não parecer grande coisa no momento, mas você pode realmente fazer o dia de alguém. Por sua vez, eles vão ficar com você através de grosso e fino.

O que sua empresa faz para mostrar seu cuidado com seus clientes?

Este artigo foi escrito por Mickie Kennedy, fundador da eReleases (https://www.ereleases.com), líder online em distribuição de press releases acessíveis. Baixe sua cópia gratuita de 7 táticas de relações públicas baratas para o sucesso em qualquer economia aqui: https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/